企业如何控制好软件提供商与实施服务商

 

对于CRM项目来说，要取得成功，虽然关键在于企业身上。但是，软件提供商与实施服务商的在其中所起到的作用也不能小瞧。今天我从实施顾问的角度出发，帮企业出出主意，如何才能在项目的实施过程中，管理好软件提供商与实施服务商，让他们更好的为企业的CRM项目作出贡献。

　　一、事先了解对方底细。

　　知己知彼，百战百胜。要在跟合作伙伴的谈判中，取得不败之地，最重要的就是在谈判之前，先做足功课，打探清楚对方的底细。

　　在企业确定最终的CRM项目合作伙伴之前，最好能够通过各种途径去取证，这个合作伙伴到宣传是否诚实可信，中间有多少水份?询问实施顾问的信誉与能力如何，询问项目有没有达到预计的效果，询问软件的功能是否符合企业，等等。

　　初次跟对方打交道，对方的陈述中，难免会有水分。若想让产品推销员不讲没有水分的话，那太阳就要从西边出来了。所以，对他们的话我们需要求证。一般对方会给我们一些他们项目成功的企业。这些企业肯定是他们做的最好的、准备的最充分的客户，当然，也不能排除他们双方串通的嫌疑。所以，作为用户，一方面对于对方提供的客户要关注，还要去寻找一些其没有提供的客户。听听多方面的信息，才能对合作伙伴到能力、信誉有个全面的把握。

　　二、合同约定双方权利与义务。

　　像CRM系统这种大项目，一般都要签订合同。而且，合同一般有两份，一是软件授权合同，另一份是软件实施合同。有些公司，可能还有一份合同，就是售后服务合同。合同规定了双方的权利与义务。一般情况下，合同都是由软件提供商或者软件实施商提供的格式合同。由于合同是对方提供的，所以，难免就会有很多不利于企业的条款。如设置了客户不按期付款的违约责任，却甚少提及若因他们的原因无法按时完成项目时的违约责任;如把项目失败的责任都推卸给企业，好像项目失败跟他们无关一样。

　　虽然项目合同是对方提供的，但是，在签合同的时候，企业还是要重视，不要因为是格式合同，就随便签个字了事。在签订合同的时候，企业可以提自己的要求，也可以以合同附件的形式，把自己的要求反映上去。这跟合同具有同样的效力。

　　一般来说，出于企业利益的考虑，企业用户在签订CRM项目合同的时候，要注意以下内容：

　　1、实施顾问的人选。有些软件公司，售前咨询顾问跟具体的项目实施顾问是分开的。在签订合同前，你跟对方接触时，觉得这个顾问不错，不仅对他们的系统了如指掌，更加有企业客户关系管理的实务。可能其以前还在某个大公司负责过具体的客户关系管理实务呢。但是，合同签订后，对方可能会派一个实力不怎么强的顾问过来负责公司的CRM项目。这企业用户也不能说软件实施商违约，他们说售前咨询顾问跟实施顾问本来就分开的了。另外，在项目实施过程中，对方出于种种原因，可能还会调换顾问，这对CRM的影响是非常重大的。所以，在签订合同的时候，企业最好问清楚，到时候负责自己企业的项目顾问是谁;若企业通过事先的了解，心中已经有人选了，那最好，直接在合同中指定实施顾问。同时，要注明，对方在未经自己同意之前，不得在项目结束之前更换顾问;或者，更换顾问时要注意的事项及可以更换的情形等等。害人之心不可有，防人之心不可无。企业还是有必要事先采取措施，防止实施公司因为人手调派的原因随意更改实施顾问。

　　2、服务支持的方式。服务支持的方式是多种多样的，如有上门服务、远程支持、电话支持、邮件支持等等。但是，效果是不一样的。一般情况下，肯定是上门服务效果最好。但是，上门服务的话，对于实施公司来说，成本最高。而其他服务的话，虽然也可以取得效果，但是，时效性方面就会大折扣。电话忙音、远程支持时一个客户服务人员同时负责好几个客户、邮件迟迟没有恢复的现象，我想大家也肯定都遇到过。所以，在签订合同时，要约定服务的方式。若让实施商全部上门服务，一般也不现实。最好的方法是，商定一年上门服务的次数，超过这个次数的，若需要上门服务的话，则企业就要自己掏腰包了。同时，要确定上门服务的时间，如在两个工作日内必须上门解决等等。
3、确定项目实施的方式。现在项目实施的方式一般有两种。一种是驻点式实施。在实施过程中，实施顾问就在企业中驻点，直到项目成功为止。另一种是流动式实施，这是指一个顾问在同一个时间里，可能负责好几个公司，实施顾问在项目实施时，只是偶尔过来转一转，指导企业开展CRM项目，很多项目的工作，需要企业自己开展。无论从项目的时间上还是项目的质量上，笔者认为，驻点式实施，都比流动式实施要高的多。实施公司至所以采取流动式实施，主要是为了能够充分利用顾问、减少其总体成本。但对于企业用户来说，可能把项目的效果看的比成本更重。有时候，宁愿项目实施成本高一点，也要把CRM项目尽早尽快的上线。所以，在签订合同时，要跟对方确认项目实施的方式，是驻点呢，还是流动式的。

　　三、项目保证金是必须的。

　　我们采购大型设备或者有过家庭装修经历的人都知道，项目总金额中有部分叫做质量保证金。这部分款项一般占总的项目金额的5%到10%左右。一般在项目成功后一段时间内，如两个月内支付。这个质量保证金，一是为了保障实施顾问离开公司后，企业可能还要有一段适应的过程，在这个过程中，希望实施顾问仍然能够一如既往的帮助企业做好相关的工作;二是项目结束后，用户在实际操作中，仍然会遇到不少的问题，有了项目保证金，就可以迫使实施顾问能够在第一时间帮助用户解决问题。

　　所以，在根对方协商时，要明确项目质量保证金的问题。防止对方实施顾问CRM项目上线后，就拍拍屁股走人了。一般来说，项目保证金是越多越好，不过，只要占到这个项目金额10%左右，就能够起到项目保证金的作用;其次，对于项目保证金支付的条款，也要协商清楚。

　　四、要有最坏的打算，但是要尽量避免这种情况的发生。

　　虽然在项目实施过程中，对他们的信任是非常重要的。但是，CRM项目毕竟不是一个小项目，从数十万到上百万不等。企业还是要有最坏的打算。一颗红心，两种准备呢。

　　如软件厂商提供的软件，若有系统漏洞如何处理?一般情况下，软件公司是不会承认自己的软件有漏洞，而会推卸责任，认为这是企业特殊需求。所以，若发生这种情况，企业该怎么办?是自己掏腰包进行二次开发解决呢，还是如何让软件公司承认这是他们软件本身的缺陷，让软件公司来免费解决呢?

　　如因实施公司的原因，导致项目无法正常进行，那又该如何处理?如实施顾问突然结婚了，放婚假，婚假加请假，半个月时间过去了。那该如何处理?让企业等他，不现实;若让对方放弃婚假，推迟结婚，也有点强人所难。那该如何处理，双方才能取得共赢呢?

　　如几年后，实施公司在浙江杭州的办事处突然撤销，搬到绍兴去了。那我们的售后服务怎么保障?

　　不要认为我上面的假设是杞人忧天，其实，上面的这些情况，我或者我的朋友都遇到过。而遇到这种情况时，大部分企业都只能忍气吞声。所以，在项目一开始，我们就要做最坏的打算。其实，我们做这种打算，只是为了尽我们最大的努力，防止这种现象的发生;或者我们实现有了应对措施，那即使这种情况发生了，那我们也能够轻松面对，把损失减少到最小。

　　最后，在项目实施过程中，双方达成的任何协议都要以书面形式作出，如二次开发的需求，等等，以防止后续的争议。

　　其实，软件提供商跟实施服务商，做为企业的信息化项目的合作伙伴，说控制有那么一点刺耳。双方是一个相互合作的关系。个人认为，在跟对方协调的过程中，要遵循两个基本的原则，一个互惠互利的原则，另一个是“先小人、后君子”的原则。如此，在项目实施的过程中，双方的关系才能和睦，而这是项目得以顺利开展的保障、基础。