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我的朋友

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2008-03-22 20:47:24

 

对于CRM项目来说,要取得成功,虽然关键在于企业身上。但是,软件提供商与实施服务商的在其中所起到的作用也不能小瞧。今天我从实施顾问的角度出发,帮企业出出主意,如何才能在项目的实施过程中,管理好软件提供商与实施服务商,让他们更好的为企业的CRM项目作出贡献。

  一、事先了解对方底细。

  知己知彼,百战百胜。要在跟合作伙伴的谈判中,取得不败之地,最重要的就是在谈判之前,先做足功课,打探清楚对方的底细。

  在企业确定最终的CRM项目合作伙伴之前,最好能够通过各种途径去取证,这个合作伙伴到宣传是否诚实可信,中间有多少水份?询问实施顾问的信誉与能力如何,询问项目有没有达到预计的效果,询问软件的功能是否符合企业,等等。

  初次跟对方打交道,对方的陈述中,难免会有水分。若想让产品推销员不讲没有水分的话,那太阳就要从西边出来了。所以,对他们的话我们需要求证。一般对方会给我们一些他们项目成功的企业。这些企业肯定是他们做的最好的、准备的最充分的客户,当然,也不能排除他们双方串通的嫌疑。所以,作为用户,一方面对于对方提供的客户要关注,还要去寻找一些其没有提供的客户。听听多方面的信息,才能对合作伙伴到能力、信誉有个全面的把握。

  二、合同约定双方权利与义务。

  像CRM系统这种大项目,一般都要签订合同。而且,合同一般有两份,一是软件授权合同,另一份是软件实施合同。有些公司,可能还有一份合同,就是售后服务合同。合同规定了双方的权利与义务。一般情况下,合同都是由软件提供商或者软件实施商提供的格式合同。由于合同是对方提供的,所以,难免就会有很多不利于企业的条款。如设置了客户不按期付款的违约责任,却甚少提及若因他们的原因无法按时完成项目时的违约责任;如把项目失败的责任都推卸给企业,好像项目失败跟他们无关一样。

  虽然项目合同是对方提供的,但是,在签合同的时候,企业还是要重视,不要因为是格式合同,就随便签个字了事。在签订合同的时候,企业可以提自己的要求,也可以以合同附件的形式,把自己的要求反映上去。这跟合同具有同样的效力。

  一般来说,出于企业利益的考虑,企业用户在签订CRM项目合同的时候,要注意以下内容:

  1、实施顾问的人选。有些软件公司,售前咨询顾问跟具体的项目实施顾问是分开的。在签订合同前,你跟对方接触时,觉得这个顾问不错,不仅对他们的系统了如指掌,更加有企业客户关系管理的实务。可能其以前还在某个大公司负责过具体的客户关系管理实务呢。但是,合同签订后,对方可能会派一个实力不怎么强的顾问过来负责公司的CRM项目。这企业用户也不能说软件实施商违约,他们说售前咨询顾问跟实施顾问本来就分开的了。另外,在项目实施过程中,对方出于种种原因,可能还会调换顾问,这对CRM的影响是非常重大的。所以,在签订合同的时候,企业最好问清楚,到时候负责自己企业的项目顾问是谁;若企业通过事先的了解,心中已经有人选了,那最好,直接在合同中指定实施顾问。同时,要注明,对方在未经自己同意之前,不得在项目结束之前更换顾问;或者,更换顾问时要注意的事项及可以更换的情形等等。害人之心不可有,防人之心不可无。企业还是有必要事先采取措施,防止实施公司因为人手调派的原因随意更改实施顾问。

  2、服务支持的方式。服务支持的方式是多种多样的,如有上门服务、远程支持、电话支持、邮件支持等等。但是,效果是不一样的。一般情况下,肯定是上门服务效果最好。但是,上门服务的话,对于实施公司来说,成本最高。而其他服务的话,虽然也可以取得效果,但是,时效性方面就会大折扣。电话忙音、远程支持时一个客户服务人员同时负责好几个客户、邮件迟迟没有恢复的现象,我想大家也肯定都遇到过。所以,在签订合同时,要约定服务的方式。若让实施商全部上门服务,一般也不现实。最好的方法是,商定一年上门服务的次数,超过这个次数的,若需要上门服务的话,则企业就要自己掏腰包了。同时,要确定上门服务的时间,如在两个工作日内必须上门解决等等。
3、确定项目实施的方式。现在项目实施的方式一般有两种。一种是驻点式实施。在实施过程中,实施顾问就在企业中驻点,直到项目成功为止。另一种是流动式实施,这是指一个顾问在同一个时间里,可能负责好几个公司,实施顾问在项目实施时,只是偶尔过来转一转,指导企业开展CRM项目,很多项目的工作,需要企业自己开展。无论从项目的时间上还是项目的质量上,笔者认为,驻点式实施,都比流动式实施要高的多。实施公司至所以采取流动式实施,主要是为了能够充分利用顾问、减少其总体成本。但对于企业用户来说,可能把项目的效果看的比成本更重。有时候,宁愿项目实施成本高一点,也要把CRM项目尽早尽快的上线。所以,在签订合同时,要跟对方确认项目实施的方式,是驻点呢,还是流动式的。

  三、项目保证金是必须的。

  我们采购大型设备或者有过家庭装修经历的人都知道,项目总金额中有部分叫做质量保证金。这部分款项一般占总的项目金额的5%到10%左右。一般在项目成功后一段时间内,如两个月内支付。这个质量保证金,一是为了保障实施顾问离开公司后,企业可能还要有一段适应的过程,在这个过程中,希望实施顾问仍然能够一如既往的帮助企业做好相关的工作;二是项目结束后,用户在实际操作中,仍然会遇到不少的问题,有了项目保证金,就可以迫使实施顾问能够在第一时间帮助用户解决问题。

  所以,在根对方协商时,要明确项目质量保证金的问题。防止对方实施顾问CRM项目上线后,就拍拍屁股走人了。一般来说,项目保证金是越多越好,不过,只要占到这个项目金额10%左右,就能够起到项目保证金的作用;其次,对于项目保证金支付的条款,也要协商清楚。

  四、要有最坏的打算,但是要尽量避免这种情况的发生。

  虽然在项目实施过程中,对他们的信任是非常重要的。但是,CRM项目毕竟不是一个小项目,从数十万到上百万不等。企业还是要有最坏的打算。一颗红心,两种准备呢。

  如软件厂商提供的软件,若有系统漏洞如何处理?一般情况下,软件公司是不会承认自己的软件有漏洞,而会推卸责任,认为这是企业特殊需求。所以,若发生这种情况,企业该怎么办?是自己掏腰包进行二次开发解决呢,还是如何让软件公司承认这是他们软件本身的缺陷,让软件公司来免费解决呢?

  如因实施公司的原因,导致项目无法正常进行,那又该如何处理?如实施顾问突然结婚了,放婚假,婚假加请假,半个月时间过去了。那该如何处理?让企业等他,不现实;若让对方放弃婚假,推迟结婚,也有点强人所难。那该如何处理,双方才能取得共赢呢?

  如几年后,实施公司在浙江杭州的办事处突然撤销,搬到绍兴去了。那我们的售后服务怎么保障?

  不要认为我上面的假设是杞人忧天,其实,上面的这些情况,我或者我的朋友都遇到过。而遇到这种情况时,大部分企业都只能忍气吞声。所以,在项目一开始,我们就要做最坏的打算。其实,我们做这种打算,只是为了尽我们最大的努力,防止这种现象的发生;或者我们实现有了应对措施,那即使这种情况发生了,那我们也能够轻松面对,把损失减少到最小。

  最后,在项目实施过程中,双方达成的任何协议都要以书面形式作出,如二次开发的需求,等等,以防止后续的争议。

  其实,软件提供商跟实施服务商,做为企业的信息化项目的合作伙伴,说控制有那么一点刺耳。双方是一个相互合作的关系。个人认为,在跟对方协调的过程中,要遵循两个基本的原则,一个互惠互利的原则,另一个是“先小人、后君子”的原则。如此,在项目实施的过程中,双方的关系才能和睦,而这是项目得以顺利开展的保障、基础。

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