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2015年(7)

我的朋友

分类: 云计算

2015-02-12 11:47:53

简单点说,呼叫中心客服系统就是围绕打电话这一件事情的三个要素来展开:
谁 - 打电话过来 - 有什么事
 
对应到系统中就是:客户、通话、业务;这三个模块组成了呼叫中心的核心功能。

我们常说的来电弹屏就完整的体现了这三个要素:
1.来电弹出客户资料(根据主叫号码定位客户)
如未定位到客户,那就确认客户信息,然后保存
如果是同一个客户用另外一个电话打过来的,那么系统需要能支持一个客户资料保存多个联系电话
显示客户姓氏名谁,以及其他主要信息,比如是VIP客户还是黑名单客户
2.坐席接听并跟客户沟通
通话会形成通话记录和通话录音
来电时就能直接显示出来这个客户之前的电话历史
3.将沟通内容形成业务工单
将跟客户沟通的内容转化为工单,比如客户咨询产品、投诉、报修等
来电时需要立刻看到客户的业务历史,尤其是正在处理的业务,客户往往打电话过来就是询问上次的事情处理得怎么样了。如果系统能很直观的给坐席展现这些信息,那么坐席就能直接将当前处理进度告诉客户,如:“您昨天打电话过来的事情,现在正在有xx部门跟进,他们已经采购好了维修零件,计划xx时候会上门去给你维修”。

客户:客户关系管理系统,CRM(Customer Relationship Management)
在呼叫中心里面,一般都需要提供如下客户管理功能:
客户资料登记、查询、删除
客户资料导入、导出、分配(不同的客户由不同销售去跟进)
客户资料字段自定义(不同企业的客户字段是不一样的,所以需要系统能自定义这些字段)
客户资料分类、统计、报表
关键字段:分类,也叫客户状态。这个字段是用来标记客户的,比如“VIP”,“黑名单”,“意向客户”,“重点跟进”。通过这个字段不仅方便坐席来识别客户类型以及目前所处的阶段,还能帮助管理员来分析平台客户的分布情况。

通话:
通话主要有三方面功能:记录,监管,通话控制
1.记录
通话记录和录音是最常见的需求
对于高品质的呼叫中心,要求任何电话都要接听,所以“未接来电”模块就变得很重要了,每一通没有接听的电话都需要回访处理。在这样的呼叫中心里面,一个电话可能就意味着一笔收入,如电视购物的呼叫中心
质检:这个一般是到一定规模的呼叫中心才需要的功能,也就是有一批专门的人来通过抽查录音、评分来保证整个呼叫中心的坐席工作质量
报表:话务分析报表有助于分析企业的话务情况,帮助管理员定位话务高峰期,好排班和安排工作,从话务的增长情况也可以分析出公司业务量的增长情况;坐席工作量报表能让管理员更有效的评估坐席工作情况,奖励优秀坐席,淘汰不合格坐席
2.监管
监听:实时监听坐席和客户的通话
抢接:将坐席电话抢过来,管理员直接和客户通话,在客户和坐席沟通不清楚时来接管这个通话
强拆:强制中断坐席和客户的通话,一般在坐席于客户对话产生问题时
签入/签出:将坐席签入/签出技能组,签入时坐席可以接听技能组分配的电话;签出后坐席将无法接听技能组电话
实时状态:可以看到坐席的实时工作状态,如:通话中,空闲,忙碌,小休


业务:
也就是常说的工单,用来记录客户打电话过来要办的事情。如果这个事情需要其他部门协助,工单就有流转的需要了。
工单分类:“产品咨询”、“报修”等等,表示客户打电话过来要处理的事情种类。不同的种类需要记录不同的字段内容,需要不同的部门来配合处理。
字段:处理该工单需要记录的内容,一般来说不同公司业务字段都不一样,所以要求呼叫中心系统里面的工单需要能支持字段自定义。
流程步骤:有些业务需要多个部门配合完成,如报修:“客服记录”——“技术处理”——“库房采购零件”——“上门维修”——“客服回访”。每一个步骤都是由不同的人来处理的,这个里面就涉及到角色、权限,尤其重要的是工单的及时提醒。
角色、权限:什么样的人有哪些权利处理哪些事情。

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