客户忠诚度是心与心的沟通

  BNET商学院对中国国际航空公司市场部副总经理靳英杰花了十几年时间，一手组织建立了国航的常旅客计划。今天国航的常旅客已经超 过了2700万，可以说这是国航的一笔宝贵的财富。但是如何让这样客户成为国航持续赢利的资本却不是容易的事情。并非有了这些客户的一些基础数据，就能保 证这些客户会优先选择。客户需要不一定很多，但是客户需要企业可以真正读懂自己的心。
 

  对于客户忠诚度的，靳英杰表示，很难有特别量化的指标。在一个开放的市场环境下， 靳英杰认为客户忠诚的核心问题，就是如何让客户与企业产生粘性。“旅客对于企业的忠诚与否，一方面是利益，一方面是对于品牌的感知。而以往企业使用用户满 意度的考量似乎更倾向于前者。现在常把客户忠诚度跟客户关系管理联系在一起，这也在很多大航空公司是非常大和重要的一部分。从原来是常旅客演变到客户忠诚 度，现在开始我们把它融入到一个大的CRM里面，实际也反应了一个企业对于客户认知的一个变化。”今天，国航正在全面开展CRM的建设，靳英杰也亲身经历 了企业对客户认知的不断变化。 

  而对于客户忠诚度的建立，通过长期的观察，靳英杰认为主要是缘于与客户的沟通，也 只有沟通才能建立与客户的内心交流。企业与客户沟通的渠道有很多，如果没有对与客户沟通渠道的管理，企业是很难把握住客户的忠诚度的信息。虽然航空公司的 常旅客计划帮助企业可以获得一些客户的基础数据，航空公司也会通过自己的呼叫中心，定期为常旅客提供杂志、各种活动的推介等，这些都是在与客户进行沟通， 也会在客户中产生影响，但是这种沟通多是单向，没有真正形成企业和客户之间的互动。靳英杰认为需要将客户忠诚度和客户关系联系起来，而核心就是管理客户的 沟通渠道，通过对沟通渠道的管理，获得客户对企业的认知。