不得不看的客户投诉礼节

客户投诉是办公室经常碰到的题目，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的困难题。老师建议——处理客户投诉必须把握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，尽对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的题目，都要以为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须练习有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

表示，主要有以下几点：消费者投诉是由于饭店提供的服务和治理水平与消费者的需求和期看值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。

1、理解投诉对企业的重要性

很多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。很多顾客对服务不满足并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失往了客人。

2、了解顾客投诉的动机

立的较量，看谁最固执或者谁慷慨。这时，谈判就会陷进一场持久的僵局中，不利于双方以后的进一步合作。这时候，我们就需要淡化态度，而要追求利益的共同点，由于我们很多人在感情用事下，往往忽略了在双方对立的态度背后，既存在冲突的利益，还可能存在共同的或可以彼此兼容的利益。当然，让步的谈判并不即是是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意作出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件往交换对对方无所谓、但对自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。

隐躲你的感情

在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛，如何对待谈判者的情感表露，特别是处理好谈判者的低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。但个人的情绪是有一定的传染性。有时处理不当，矛盾激化，会使谈判陷进不能自拔的境地。双方为了顾及“脸面”而彼此尽不作出任何让步。结果双方之间很难再合作下往。因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决人的题目的一个重要方面。

提出最佳选择

要想最快的达到谈判的目的，就需要做多方面的预备，比较好的方法是根据实际情况，

于竞争者，五行属火。竞争者是妥协者的福星。竞争者的面子最重要，妥协者最大的优点不为面子，只求成局，在给足面子的情况下，竞争者满足心态需求，成合局是必然，成破局是偶然。

　　妥协者相生于合作者，五行属金。妥协者是合作者的福星，合作者多谋善勇，言之有理，妥协者也有意成人之美，利人利已。所以，二相相遇，必成合局。

　　避让者，五行属水。

　　避让者受克于妥协者，五行属土。妥协者是避让者克星，避让者遇妥协者再有外交圆滑，破局是必然，偶有成局，必然一方改变。

　　避让者相克于竞争者，五行属火。避让者是竞争者克星，竞争者好面子，避让者布满圆滑，不表态，竞争者永远不爽，成破局是必然，成合局唯有一方改变。

　　避让者受生于合作者，五行属金。合作者是避让者的福星。合作者善谋敢为，避让者圆滑的态度，使合作者只有以大局为重，二相相遇，必成合局。

　　避让者相生于调解人，五行属木。避让者是调解人的福星。避让者圆滑，调解人足智多谋，多套方案的选择必有一套方案让避让者满足，二相合作必成合局。

　　合作者，五行属金。

　　合作者受克于竞争者，五行属火。竞争者是合作者的克星。竞争者好面子，合作者善深层次谋划，好面子碰上认死理的人，相克成破局居多，唯有好面子者放下架子，才可有希看成合局。

　　合作者相克于调解人，五行属木。合作者是调解人的克星。调解人善谋，但合作者更是从中鸡蛋里挑骨头，所以调解人碰到合作者，是属棋逢对手，成局以否唯看调解人的心态和善变。

　　合作者受生于妥协者，五行属土。妥协者是合作者的福星。二相相逢，必然成局，合作者赢在大小统吃，妥协者赢在以大失小。

　　合作者相生于避让者，五行属水。合作者是避让者的福星。能对付避让者的，合作者算其一，再圆滑的避让者，在合作者深层次的分析中不得不服，成就合局。

　　竞争者，五行属火。

　　竞争者受克于避让者，五行属水。避让者是竞争者的克星。竞争者好胜好面子，但避让者用圆滑手段过招，竞争者基本无力以对，唯有生气和破局。

　　竞争者相克于合作者，五行属金。竞争者是合作者的克星。竞争者碰到合作者，也就好面子碰上死脑子，合作者有理讲不清，不知变通，合局难成。

　　竞争者受生于调解人，五行属木。调解人是竞争者的福星。调解人的变通和给足面子，竞争者豪情回报不失风度，二相相逢，合局必然。

　　竞争者相生于妥协者，五行属土。竞争者是妥协者的福星。妥协者为成局，不失大局失小利，成功是关键，竞争者来而不往非礼也，合局必成。

　　综上所述，谈判风格的相生相克关系只是一个大局表现，由于谈判中人的思想复杂性，及决策授权和谈判职员组合后团队效应，谈判中的相生相克关系不可能以一个谈判者的个体风格来体现，而是一个团队风格的体现。所以，在较多的谈判中，实行团队组合的谈判，需将不同风格的职员组合在一起，产生此消彼长，或看收垢事的效果。