人是環境的一部份，而在辦公室中，人與人之間的關係更形重要，因為所有行動都需要由人負責制定、策劃、協作和執行，但每個人的處事方式、價值觀、對事物的詮釋都不一樣，不是讀過人力資源(HR)天書《Organizational Behaviour》就曉的。商業機構內怒氣沖沖或者滿嘴怨言的場面並不罕見，源起是有人覺得被冒犯，《On Apology》(Oxford出版)一書有仔細解釋：
「一個人覺得被冒犯，第一個反應是會目瞪口呆，思想空白數分鐘。之後思緒湧現，數小時甚至數天以後，仍然懸念著此事，愈想愈複雜，或會想到失眠，心理上通常會覺得軟弱無力。憤怒由此產生。」
「一個人若惱羞成怒，可能會即時作出種種火遮眼的不當行為，如：以電郵發出惡言、爆發、終止一段關係、威脅作出訴訟或傷害對方。但當數日或數周後怒氣平息，困擾消減，又會自覺行為不當或不理性。嫌隙由此產生。」
作者Aaron Lazare說，要平息怒氣，道歉是一個好辦法。但不知何解，由來關於道歉的書都鳳毛麟角，而道歉不當，後果比起從未道歉更糟！Aaron本人就試過約好兩位同事提早回辦公室處理急務，但卻忘得一乾二淨，遲了40分鐘才姍姍來遲，雖然他當場已表示非常歉疚，但同事並不領情。事件啟動了談判模式：
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行政主任說她為了準時而犧牲了早上的瑜伽班(→Aaron道歉無效→緊張氣氛持續→談判失敗)
行政助理要求Aaron澄清並非有意爽約(→Aaron懷疑這話對人不對事→情緒反彈→談判失敗)
Aaron建議請吃午飯以作補償(→兩位同事都拒絕→理由是急務會因此積壓更久→談判再一次失敗)
最後，當Aaron經過她們的辦公桌時，行政主任笑著對助理說：「我想他已受夠了。」(→談判至此圓滿結束)
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覺得受冒犯者需要正式道歉，是基於以下心理需要：
1.重建自信及尊嚴
2.確保雙方價值觀一致
3.確定本身沒有做錯
4.確認彼此關係仍可信賴
5.眼見冒犯者受窘
6.與冒犯者進行有意義的對話
7.因受傷害而獲得賠償
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撰文：z的休假
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