从苹果的用户体验谈用户体验

自从web2.0的浪潮开始，国内做互联网的公司言必称用户体验，动辄拿苹果公司的产品，或者早期的豆瓣用来做例子，证明用户体验是多么重要。这几年各大互联网公司纷纷设立了单独的用户体验部门，开了UE/UX的官方博客，一派热热闹闹的用户体验大潮就这样拉开了。

在这样浪潮的影响下，连经常上网的用户们也开始言必称用户体验，动辄以用户体验来批评网站，例如：你这个按钮不应该摆在这里，你那个页面布局要多宽才行，你某个表单的文本框太多了，你什么页面元素摆放不合理，你网站规矩太多，你网站垃圾帖到处都是等等，不一而足，个个颐指气使，俨然用户就是上帝。

在这样的浪潮影响下，连互联网公司招聘产品经理也动不动拿出一个登录页面开考，让面试者一一挑出一个登录页面的种种用户体验不合理和可改进之处：例如这个按钮如何摆放，那个文本框要添加什么提示信息，仿佛细节就是上帝。

这些东西真的是用户体验吗？回答这个问题之前，我们先说苹果公司的产品，iMac，MacBook，iPod和iPhone。苹果的产品是举世公认的用户体验的王者，苹果对用户体验的追求也是不断挑战极限的。 但是如果你以上面我说的那些人的眼光去看苹果的产品，苹果的用户体验又如何呢？

iMac什么玩意阿，一体成型机，连硬件都无法升级，还死贵！
MacBook散热差得很，安装Windows很不方便，触摸板太大导致键盘空间受限，哪有ThinkPad得键盘好，小红点好阿！
iPod就更差劲了，一个MP3播放器，贵就不说了，还不能直接拷贝文件，必须用那个难用得要命的iTunes同步音乐，这软件还很占内存，还给我Windows偷偷装了好几个服务，还不如我山寨MP3好用，直接拷贝mp3目录进去方便呢。
iPhone是不错，可是它居然不能换电池，电池续航和我的山寨手机不能比，而且那么大容量居然不能当U盘来用，实在是失败，还有iPhone拒绝支持Flash，简直就是罔顾用户体验！

我说的这些对苹果产品的批评常见于各大媒体和论坛。从这些用户的角度去看，苹果就是一坨屎，作为一个产品经理和用户体验设计师，究竟什么才是真正的用户体验？什么才是用户体验的本质呢？

乔布斯在1997年重回苹果担任CEO之后，推出了著名的《Think Different》广告，来传递苹果的价值观：

Think Different是什么？ 是那些具有独立的思想的人；是那些有勇气抛弃世俗的眼光特立独行的人；是那些具有空杯心态愿意学习新事物的人；是那些不甘庸庸碌碌、为了追求个人理想而不懈努力的人；是那些想改变世界的人。

Think Different的价值观决定了苹果公司的目标用户群体；而这个目标用户群体的属性决定了苹果公司的商业模式；然后苹果公司的商业模式又决定了苹果产品的用户体验就是：满足那些具有Think Different价值观用户的极致体验，让产品来适应用户，而不是让用户来适应产品，让用户愿意为了极致体验而心甘情愿的付费。这才是真正的用户体验！

对Think Different的用户来说，他欣赏并且享受iMac一体机带来的桌面空间的节省和简洁，而不在意升级硬件的需求；
对Think Different的用户来说，他激动于MacBook触摸板带来了四指禅神技和OSX操作系统的高效易用，而不在意MacBook金属外壳散热功用造成的外壳温度；
对Think Different的用户来说，他享受iTunes管理成千上万的音乐，专辑和DJ的快捷方便，而没有直接拷贝mp3文件和目录的需求；
对Think Different的用户来说，他享受iPhone带来的掌中互联网体验，而不是当成一个U盘来拷贝文件；他愿意每天顺手插到电脑上面充电，而不是动辄更换电池；

因此苹果的用户体验之所以好，是因为他的用户体验是为了满足符合Think Different价值观的用户提供的，这些用户会非常享受苹果的用户体验，成为所谓的果粉；而对于那些根本不接受Think Different价值观的人来说，他们对苹果所有的抱怨和批评都是在不断的challenge苹果的价值观，期望苹果改变价值观，去迎合他们这些用户自己的价值观。但这是绝无可能的，任何一个头脑清醒的公司总裁都不会干这种蠢事。因为一旦放弃自己公司的核心价值观，改变自己的产品，企图迎合所有用户的价值观，最终结果就是无论哪个用户都会对你不满意，所有的用户都会弃你而去。

一个公司总裁的强势体现在对核心价值观的坚持上，既要毫不妥协的坚持对目标用户体验的极致追求，也要毫不留情的对非目标用户彻底的拒绝。乔布斯则完美的体现了这一点，他对苹果产品用户体验的苛刻是出名的，对外界的批评则是向来是充耳不闻我行我素的。

总之，公司的价值观（或者说产品价值观，网站价值观）决定了目标用户群体；目标用户群体决定了公司的商业模式；而公司的商业模式决定了产品的用户体验。脱离了价值观，目标用户群体和商业模式这3个要素，空洞的谈用户体验，雕琢页面细节，或者被用户们组织起来起哄就慌了，都是错误的做法！ 产品经理和用户体验规划师关心的应该是在确定价值观、圈定目标用户群体和理解公司商业模式的基础上，以我为主改善产品的用户体验，从而更好的推广价值观，增加目标用户的忠诚度，良好的实现商业模式。

举个例子，很多人动辄喜欢批评CSDN，说CSDN太烂了，内容太差了。这个批评肯定来自伪用户。因为CSDN追求的是用户规模和网站规模，利用规模来做媒体业务，也利用庞大的低端用户规模来做培训业务，因此目标用户不是你们这些掌握话语权的高端用户，而是那些比较低端的用户，改善他们的用户体验才是真正的需求。

总之，用户体验不仅仅是网站访问速度，网页布局和导航这些细节，用户体验更应该是目标用户对网站的满意度和忠诚度。坚持核心价值观，区分目标用户和伪用户，配合商业模式去改善用户体验，用目标用户的忠诚度和商业营收来衡量你的网站用户体验，是一个网站实际运营者的真正要追求的目标。