中国移动的企业文化

中国移动的企业文化

 

 中国移动广广东公司客户服务中心进行了的调整，增设省中心，下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门 和汕头6大中心，实行直线制。与此同时，客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心，成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景下，全体客服中心 人展开了轰轰烈烈的客户服务中心建设运动，力图在集团和公司文化的框架内建设具有客户服务中心特色的中心文化。

　　首先，这次文化建设是非常必要的。从理论上来讲，当企业或者是组织的战略进行重大调整之时，企业文化也就需要进行相应的调整，为组织变革提供 “软支撑力”。从原来的客户服务中心向多媒体运营中心的转变以及成为直线制独立管理的部门，新的客户服务中心需要在原有文化的基础上开展与新职能、新结构 相匹配的文化建设，通过这个过程以及过程形成的结果——愿景、使命、价值观和应用理念等，使得所有人员都能够迅速适应、理解、支持中心的新战略。

　　其次，建设相应的新文化对于一个新部门来说也是必须的。原有的客户服务中心一直使用的是中国移动广东公司的企业文化，该文化对于客户服务中心而 言过于宏观，并且相对于客户服务中心和公司其他部门在工作性质、人员结构等方面客观存在的差异性，在文化落地和宣贯等环节上的针对性不强。因此，当客户服 务中心独立运营后，与之相配的文化就显得“呼之欲出”，进行现有文化评估、提炼新文化并使其显性化以及建立相应的规章制度、开展文化培训等都会使得新中心 的运营更加顺畅、过渡更加平稳、发展更加长久。

这一阶段的企业文化建设过程中，中国移动广东公司客户服务中心的许多做法是值得其他企业借鉴的，概括起来可以用“系统”二字总结。这里的系统表现为与一线员工的系统、省中心与分中心的系统、组织形式和运作过程的系统、各种推广手段的系统。

 

　　1、管理人员与一线员工的系统。企业文化建设有自上而下和自下而上两种做法，但是不管采用何种途径，如果没有很好的机制将管理人员和基层员工联系起来，这种文化是不能够得到企业员工的认同的，在推广阶段会遇到很多问题。 

　　2、省中心与分中心的系统。省中心作为各分中心的直接管理部门，不仅仅要作为一份子参与到这次企业文化建设中来，积极发表自己的意见和建议，同时还需要指导和督促各分中心的企业文化进程，把控整个中心的文化建设项目态势。

　　在这一过程中，省中心积极组织本中心人员进行文化现状调研和理念探讨，同时深入到下属6个分中心，现场听取员工的讨论。分中心也在省中心的统一 领导下按部就班地开展相应活动，同时通过分中心文化代表之间探讨文化理念实现了分中心之间的交流和沟通，真正体现了企业文化的“共同性”。这一过程已经不 再是简单的企业文化建设，同时也是中心之间的经验分享，为整体工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用！

　　同时将中心的企业文化建设与省公司的活动相结合，体现了中心文化对集团公司文化的继承，也显示了中心的特色。

　　总之，中国移动广东公司客户服务中心的前期企业文化建设的效果明显，这种过程将会有效降低后期文化宣贯的难度，提升新客服中心文化体系的针对性。

“一流企业靠文化，二流企业靠营销，三流企业靠生产”，成功的文化建设为客户服务中心形成文化、成为一流多媒体运营中心提供了有力的保障。

 

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