流程管理的原则

流程管理的原则

 

不久前，笔者受远大总裁张跃先生的邀请到长沙“远大城”访问，源于张总最近提出

了“学华为，抓流程，促发展”的口号，希望我这个当时流程重组的总负责人给

他提出一点建议。这令笔者感到挺意外，因为大家知道远大的制度建设非常完善，对

工作中的每件事情都有分解和详细的规定，可以说是国内企业制度建设的典范。但是

，张跃在7月份，通过对华为短短3个多小时的考察和交流，就意识到了远大在

方面的差距。

 

　　确实，流程管理远非设计一些流程，制定一些制度，然后贯彻执行这么简单，也

不象哈默和钱皮提出的流程再造那么激进。记得95年底，笔者受哈默和钱皮的流程再

造思想的影响，给任总提出在华为进行流程重组的报告，任总很快就批示同意。这样

从96年开始，华为就开始了大规模的流程设计、和优化工作。历经近十年的时间

，华为终于建立了具有世界级水平的流程，如华为的集成产品开发（IPD）流程、集

成（ISC）流程。回顾这段历程，除了通过一系列的方法和工具，借鉴最佳实

践，对流程进行设计和梳理外，最重要的一点就是围绕流程本身的目的，确定流程管

理的指导原则，对流程进行持续的管理和优化。

 

　　首先，流程是因客户而存在的，流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。

我们经常讲流程的起点是客户，终点也是客户。但在实际工作中，由于部门的藩篱我

们明显忽略了客户，甚至不知道客户是谁。从为客户服务出发，在流程管理中应遵循

如下原则：

 

　　◆树立以客户为中心的理念

　　◆明确流程的客户是谁、流程的目的是什么

　　◆在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则

　　◆关注结果，基于流程的产出制定绩效指标

　　◆使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识

 

　　其次，流程是企业竞争优势的体现和来源。采用统一的、标准化的流程，

使得全球任何一家麦当劳餐厅做出来的汉堡包都具有独特的麦当劳风味。一个公司要

在产品上取得持续的成功，光祈求先见之明是行不通的，偶然依靠好的构想（idea）

领先于对手也只是暂时的，关键要建立一流的产品开发流程，使创新的产品通过这一

流程源源不断地涌现出来。为了达成构筑竞争优势的目的，在流程中应该做到：

 

　◆根据公司业务战略设计独特的经营活动和经营模式

　◆使经验和知识得到积累和继承

　◆形成企业自身的最佳实践并持续提升

　◆降低运作成本，提升价格

 

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