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2009-01-12 16:01:29
我环顾四周，发现大多数就餐的人已离开。但是，苏姗还没有把我们遗忘，也丝毫没有表现出厌烦。
我觉得很奇怪，六西格玛有如此大的力量，为什么我们在美国汉堡包公司时没有听说过？“你是什么时候听说六西格玛的？”我问拉里。
“大约10年前，在我离开收发室转到美国比萨饼公司后不久。”拉里说。“当我刚到美国比萨饼公司的时候，我们是这个行业的最后一名，而且似乎永远都不会有什么起色了。说实在的，我们有很多事情没有做好，对我来说，我们也没有足够的动力去把事情做得更完善。老实告诉你，我甚至不了解美国食品公司在比萨饼生意上的经营理念是什么。”
我接过他的话：“我觉得公司做比萨饼业务可能是因为别人都在这么做，总得找些事情做做嘛，不过这是我的猜想。而且，那时候我们的汉堡生意赚了不少的钱，也有能力‘烧钱’。”
“也许是这样。”拉里说。“我们浪费了不少的资金！那些比萨饼店都是财政黑洞，更糟糕的是，我们不断地把大量的资金投入到我们在全国范围内实施的疯狂的行动上，豪华、漂亮的送货车，每年一换的新制服，狂轰乱炸的广告宣传，而且通常是各种活动之间相互没有呼应。”
“但是，当卡西·贝克接管公司后，一切都发生了变化，她让我们腾飞了。在第一次会议上，她告诉我们要使事情来个根本性的转变，我们要成为这一行业的强者。那个时候，我们都认为老板一定是疯了。工作的间歇，我们免费领到了我们自己做的比萨饼，但是烧焦了的比萨饼实在是令人难以下咽。”
“但是，贝克说我们必须开始就如何改善经营思考新的问题，不能再向以往那样想当然。今天，我依然很推崇这种态度。如果我告诉我的员工，嘿，20年前我们就这么做了，那么如此简单的回答是远远不够的。20年前，我们还没有雷达；20年前，几乎没有人上因特网或有移动电话。而现在世界已经发生了巨大的变化！”
“你说得很对，”我不无悲伤地说，“20年前，我们几乎统治着整个的汉堡市场！”
“没错。”拉里说。拉里的确是个不错的人，他非常细心，没有触及我的痛处。他说：“问题是，形势在发生变化，我们不得不跟着做出改变。卡西告诉我们，我们必须改掉一些坏习惯。其中之一就是轻视顾客、轻视为顾客服务的员工。其实，正是直接为顾客服务的员工能够看到、听到一些事情，而在办公室里的员工是看不到也听不到的这些事情的。直接为顾客服务的员工知道机器为什么出故障，他们也知道顾客为什么会烦恼，他们还知道如何修理机器、怎样做才能再次使顾客满意，我们要做的只是提供他们工作需要的东西。”
“那么，答案是什么？”我问道。我明白有时候我不可能隐瞒我的无知。在美国汉堡公司，我从没想过有人真正了解顾客需要什么。当然我们也从来没有向顾客调查过。时间一分钟一分钟地过去，我一边听着拉里侃侃而谈，一边越发感到美国汉堡公司不可思议的失败已变得不是那么难以理解了。“顾客到底想要什么？”
拉里答道：“卡西实施六西格玛时，我们发现她首先做的一件事就是从我们当中挑选出黑带。”
“当时你激动吗？”我问道。
“不怎么激动！”拉里坦白地说，“我当时认为这件事必然会失败。这是有充分理由的。你也知道在过去这类规划都是怎么进行的。当老板将一项新的质量计划塞给你时，你只好挑选某个人让他离开几周去表演一番。”
我大笑。我在等式的两边都呆过——这一边或那一边，但是哪一边都没趣。我记得我们所有的人都不想被提升到这个岗位。
拉里补充说：“当时我只有三十几岁，是一家比萨饼店的经理助理。我当然没有任何理由认为自己会被委以重任！他们怎么会偏偏挑我去实施一项他们非常关心的项目呢？”
“是什么事情让你改变想法的？”
“卡西把我叫到她的办公室，准确清晰地向我解释了我们目前的状况。”拉里说，“她告诉我说，公司已陷入困境，而六西格玛可以拯救我们。对此我很怀疑！”
“她还告诉我整个公司都要实施六西格玛，包括公司的高层领导。卡西本人则是实施负责人。她告诉我，她仔细研究了规划，对管理某些最关键项目的黑带进行了相当长时间的筛选。听上去很不错，但我认为这只不过是她的奉承话而已，直到她告诉我公司要给我4周的培训，分别安排在4个月内进行，为此公司要花费15 000美元学费。作为交换条件，她希望我能帮助美国比萨饼公司节省25万美元。直到这一刻，我才被吸引住了！”
我的身体开始向前倾，拉里的话越来越吸引我了。“那么，后来又怎样了？”我问道。
“哦，这样我就参加了六西格玛的培训。”他说。“我学习了如何测量、应该测量什么以及如何利用数字。他们使我开始以一种完全不同的方式看待事物了。”“怎么会呢？”“咦？有兴趣听我细说？”他问我。“洗耳恭听。”我迫不及待地挥了挥我的双拳。
