从IT服务到服务管理

作为ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）的贡献者和实践者，IBM在过去若干年里，借助Tivoli家族在系统管理、存储管理和安全管理领域的创新性产品和解决方案，帮许多企业用户规范了其IT服务管理流程，对于有效地控制IT成本、简化IT基础架构和有效融合IT与核心业务起到积极作用。

ITIL的实践者和贡献者

据著名的行业分析公司Ovum Summit新近发布的“2006年IT服务管理报告书”显示，IBM在“最具战略意义的IT管理软件厂商”排行榜上位居榜首，共有11%的客户选择了IBM。因此，在四类IT服务管理厂商中，IBM被评为拥有“最独特的业务/IT调整战略”的厂商。

显然，仅专注于IT基础架构的IT服务管理已不能满足企业对于业务支撑体系的服务管理的需要，对于企业业务资产的管理的需求日益强烈。企业需要一套统一的方法来规范现有的服务管理，从而加速重复流程的模块化和管理的自动化，不仅仅需要对IT基础架构（包括软件和硬件）、网络环境的管理，更需要对包括企业业务资产等在内的业务元素的管理。在这种背景下，一种新的服务管理战略IBM Service Management便应运而生。

2006年四季度，IBM完成了对资产和服务管理软件与咨询服务的主要提供商MRO的收购工作，增强了IBM对于企业业务资产管理的能力。

IBM Tivoli软件总经理Alfred W. Zollar表示：“从IT服务管理到IBM Service Management是一种必然，也是一种质变。因为我们注意到，企业客户的业务正在被纳入一个更加广阔的外部环境，与业务目标相关联的除了IT基础架构，还有网络设施、业务资产等，如果这些要素得不到有效管理，必然导致企业不能为其核心业务交付有效的服务，从而最终导致业务目标难以实现。所以，我们认为必须将我们在IT服务管理上的宝贵经验加以推广，让企业掌控自己的IT和企业资产。事实上，IBM在软件、硬件和服务方面深厚的积淀，让我们已经具备了IBM Service Management所需的一切要素。”

IBM软件、硬件和服务部门都具有各自的优势支持ISM战略 。IBM 系统与科技事业部大中华区基础架构解决方案总经理朱明介绍说：“IBM 系统科技部（STG）为 IBM Service Management的业务运营打造业务数据处理的引擎。它包含服务器与存储两个部分。这个引擎提供了先进的虚拟化接口，以便用户能让异构的设备有效地满足IT服务管理对处理能力与存储的需求。”

IBM全球信息科技服务部（GTS）在全球管理超过120个大型数据中心，IBM全球信息科技服务部的咨询顾问可以为中国的客户量身定制数据中心管理模型，并结合目前业界最先进的技术平台实现可以落地的、解决国内用户实际需求的管理方案。

TSM的整体架构

以帮助企业用户有效地控制成本、简化服务管理体系，进而实现业务创新为目标，IBM Service Management致力于帮助企业找到一条卓有成效的服务管理之路。为此，IBM Service Management提供了一套具有众多独特功能的模块化架构，包括这样几个方面：

流程管理--梳理管理流程，促进服务管理流程的模块化，并将其进行集成，以实现自动化，帮助企业提高服务管理的效率。

服务管理平台--IBM Service Management的服务管理平台建立在IBM Tivoli CCMDB（变更与配置管理数据库）上，对整个企业的管理信息实现标准化并将其推向共享渠道，帮助所有操作部门掌握一致的业务内容信息，在此基础上让客户对变更进行管

操作管理--帮助企业在整个基础架构中提供有效的服务。Tivoli操作管理产品跨越业务应用、服务器、网络与设备、存储和安全，让企业能从整体角度来了解操作情况。

最佳实践集--在长期的业务实践中，IBM从各个行业数千个成功客户那里总结出若干最佳实践，这为IBM Service Management奠定了最坚实的基础。

并购完善TSM

围绕IBM Service Management战略，IBM在过去的一年完成了一系列重量级的收购工作，这其中包括以下几项：

收购Micromuse Inc.

2006年2月14日，IBM宣布收购Micromuse Inc.，这对IBM Tivoli软件的成长来说是个重要的里程碑，因为这次收购大大充实了各种规模企业优秀的服务管理软件产品阵容，增强了IBM在网络管理、绩效管理、服务等级管理和安全管理等方面的力量。通过将Micromuse Inc.的核心软件Netcool与Tivoli系列产品进行组合，IBM能让客户采取更加全面的方法（该方法充分利用诸如ITIL的最佳实践）将IT运作和流程与企业的业务目标对齐，这奠定了“IBM Service Management”的基础。

收购MRO

2006年四季度，IBM完成了对资产和服务管理软件与咨询服务的主要提供商MRO的收购工作。通过此次并购，IBM将利用 MRO 的软件组合与管理咨询来为客户提供管理所有产业与 IT 资产的单一方案。MRO 的产品与服务构建于领先的架构之上，可轻松集成至 IBM 的面向服务的架构（SOA），包括业务流程管理与 IT 服务管理。

收购Vallent

2006年12月，IBM完成了对著名服务管理公司Vallent的收购。Vallent在网络绩效和服务质量管理方面的技术加速了IBM Service Management框架的形成。

据悉，许多合作伙伴和独立软件开发商已经认识到IBM Service Management对于促进服务管理的自动化、让企业用户重掌IT和业务资产的主动权，为实现核心业务目标交付可靠的服务的重要意义，并踊跃参与IBM Service Management的生态系统。