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2008-07-22 15:20:54
一、 前言
随着各大网站纷纷推出企业邮箱收费服务，广大网民正在逐渐适应 "有偿服务"的概念，与此同时，他们也对收费邮箱的服务质量提出更高的要求。面对广大网民关心的邮箱服务质量问题，游龙科技携手天极Chinabyte， 从第三方的独立角度，基于公开、公正的原则，对6大门户网站的收费邮箱服务质量进行了评测。通过对评测过程及结果的分折，结合游龙科技在网络故障性能监测 领域的成功经验，游龙科技设计推出结合防火墙内外的邮件服务监测解决方案，与广大运营商共飨。
二、 监测目标
邮件服务的监测目标是：保证邮件服务的可用性、好用性和稳定性，让客户能够快速、高效的收发邮件。从客户使用的角度，可以将以上目标细分为：
1、 保证服务成功率接近100%，使用户能够在任何时间登录使用邮箱。
2、 将用户执行单一操作任务的时间控制在5秒内。随着网络基础设施的完善和宽带的应用，网络速度越来越快，而用户对网络响应时间的忍耐程度也从8秒缩短到5秒，即用户在Web上下载一个页面或完成单个操作任务时能够忍受的时间极限是5秒。
3、 提高网络传输速率。通过不断的优化服务器软硬件的配置，优化网页设计，优化网络应用结构来提高网络传输速率。
[NextPage]三、 监测方案
对于邮件服务的监测应该兼顾邮件系统和用户两方面，因为一方面，邮件系统内部保持24*7的稳定、高效运行是提供优质服务的前提;另一方面，只 有从用户端测量的数据才能真实的反映邮箱的服务质量。所以，游龙科技提出从系统内部和最终用户端同时进行监测的整合解决方案。请看下图。
从防火墙内部对邮件系统进行全面、深度监测
根据上图，对于邮件系统内部的监测，使用SiteView监测系统从以下四方面展开。
1、 邮件系统监测
l 对邮件服务器的硬件：cpu、内存、硬盘、网卡等的监测;
l 对邮件服务的进程监测，包括进程是否运行正常，该进程耗用的机器资源等的监测。
2、 邮件性能监测
以微软的Exchange Server为例，监测它的POP3的连结总数和成功数，oledb的完成数和提交数等等一系列细化的指标。
3、 邮件应用监测
通过模拟用户行为定时发送和接收邮件，以检验邮件收发是否能成功进行，以及完成的时间。
4、 相关监测
对于B/S结构的邮件服务来说，www服务的性能好坏，域名解析的成功与否、Network的吞吐都会影响到邮件服务的质量。所以，对于这些相关参数也要进行全面、深入监测。
对于邮件系统以上四方面的监测，可以通过SiteView的以下监测器来实现：
Mail监测器;
CPU监测器;
Memory监测器;
Disc监测器;
Network监测器;
Port监测器
DNS 监测器;
Aapche监测;
URL监测器;
PING监测器;
Process监测器
SiteView是安装在用户IT系统内部的、专注于故障监测和性能诊断的运营级的网管系统，它采用非代理、集中式的监测方式，在被监测服务器 上无需安装任何代理软件。SiteView带有30多种监测器，可以对网络应用、网络设备、服务器硬件及应用进行全面、深度、实时监测，并提供完善的监 测、报警和报警平台，帮助用户轻松实现系统管理自动化。一旦系统出现异常，预警将通过声音、E-mail、手机短信息、Post和脚本等方式及时通知相关 人员或自动进行故障处理，从而最大限度的减少IT系统出现故障的可能，降低由此可能给企业带来的损失。完善的性能分析报告，更能帮助网络管理人员预防可能 出现的故障，同时为企业网络的战略规划提供依据。
从防火墙外部用户端对邮件服务进行实时模拟监测
对于用户端的监测，主要采用游龙科技的DragonWatch监测系统，利用其遍布全国各地的Agent，从靠近终端用户的骨干网节点处，模拟 用户上网收发邮件的电子商务流程，对邮件服务进行实时监测，通过对监测数据的分析来量化邮箱服务的性能，界定邮箱服务的最终质量，分析并诊断邮件从服务器 端到最终用户端的网络瓶颈。
邮箱服务使用成功率;
邮箱服务响应时间;
平均网络传输速率;
邮箱服务电子商务流程各步骤细分;
邮箱服务各流程的TCP/IP网络传输过程及指标细化
网页组件分析
网络路由踪测分析
四、 监测方案特色及优势
通过从防火墙内外整合的监测，邮件服务提供商可以：
1、 实现对邮件服务的自动化监测
将相关技术人员从烦重的手工监测中解脱出来，大大提高工作效率。
2、 故障及时管理
一旦邮件系统出现故障或服务质量降低，警报将通过手机短信、Email、脚本等各种方式及时发送给相关技术人员，通知他们解决问题。这样，邮件服务商可以先于最终用户之前知道并解决故障，消除用户的报怨和不满情绪。提高客户满意度。
3、 快速查找、定位故障根源
根据游龙科技监测工具提供的报警信息，并结合SiteView和DragonWatch的监测诊断工具，管理人员可及时定位并解决故障。大大降低运营风险。
4、 合理规划系统资源
通过对网络内外的监测报告的分析，服务提供商可以从战略角度对网络服务资源进行合理规划，避免盲目投资。
5、 提高服务的美誉度和品牌知名度服务商通过使用游龙科技的监测方案，持续的保证系统24*7的高效、稳定运行，为客户提供稳定而优质的服务，必定赢得更多的客户，树立良好的品牌形象。
[NextPage]五、 方案应用成功案例
1、背景介绍
Richard是捷通网络公司负责邮件服务的技术经理，他已经使用游龙科技提供的监测方案对公司的邮箱服务进行了成功的监测管理。在谈到他们公 司提供的邮件服务时，他非常自豪的说，他们公司的邮箱服务完全达到了向用户承诺的QoS，用户使用邮箱故障率控制在2%以下，单一操作的平均响应时间不超 过5秒，这一方面是由于游龙科技的DragonWatch监测为他们提供了准确而详尽的量化指标，另一方面则归功于公司技术人员在SiteView网管软 件的配合下，不断的调整邮箱服务器软硬件的配置，不断优化内部网络系统。
2、应用举例
Richard对于公司邮箱业务的监测工作主要分为以下两大部分：日常监测管理和紧急事件管理。在对邮箱业务的日常监测中，Richard将游龙科技的监测工具的功能挖掘的淋漓尽致。
首先，Richard通过使用DragonWatch监测服务，实时监测北京、上海、广州三个业务集中的大城市邮箱用户的质量体验，将其转化成 硬指标：平均服务成功率和平均响应时间。让Richard感到吃惊的是，公司的邮箱服务平均成功率只有92%，而平均响应时间则更糟糕，邮箱页面无法打开 或者登陆超时现象非常普遍。
在得到这些珍贵的第一手资料以后，Richard又使用DragonWatch诊断工具，将邮箱故障问题进行归类处理，发现居然80%的问题都 和邮箱服务器的配置有关。这时候，他又使用SiteView软件提供的监测器对邮箱服务器的硬件和应用的一些关键组件进行全面监测，根据SiteView 提供的监测数据和报告，不断的调整邮箱服务器，调整Web服务和网络连接状况。在调整的过程中，Richard发现，有时候，邮箱服务器内部的一些细微调 整反映到终端用户那里，居然会引起服务质量的巨大差别。
通过将SiteView监测数据和DragonWatch监测指标的历史状况的不断对比，Richard逐渐将公司的邮箱状况调整到非常好的状 况，不仅内部数据看起来非常的棒，即使是用户端的模拟监测结果也是非常的理想。而且，在几个月的监测管理过程中，还避免了几次投资浪费，为公司节约了资 金。
在几次邮箱紧急故障事件的处理中，监测工具也起到了非常关键的作用。SiteView的实时报警使Richard每次都在第一时间接收到警报， 然后他借助SiteView的故障管理功能及时对邮箱系统进行处理，快速的解决问题。在这几次的紧急故障事件处理中，DragonWatch监测显示，用 户遭受故障的时间大大缩短，极大的降低了用户的抱怨，而在以前，故障处理时间动辄就是几小时，有时候甚至需要2到3天。而且，通过对SiteView监测 报告的分析以及预警功能的使用，好几次都在故障将要发生之前及时发现问题。
在将自己的邮箱服务调整到一个比较理想的水平以后，目前，Richard又用DragonWatch监测了竞争对手的邮箱业务，通过将自己和竞争对手的数据指标进行比较，发现自己好的方面，也找到自己的问题和不足，不断的超越竞争对手，增强自己的自信心。
随着邮箱在人们生活中的重要性的不断提高，越来越多的人开始付费使用邮箱服务。Richard的努力工作也有了回报，许多用户在意识到 Richard他们公司的邮件服务质量高以后，都转而购买他们公司的邮件服务，公司新增加了一大批客户。随着邮件市场的的日益扩大，Richard为公司 准备了富有说服力的详尽而精确的数据，他们公司将召开的大型市场公关活动，以扩大自己的竞争优势。
六、 影响邮件服务质量的四大要素
根据游龙科技在网络故障性能监测领域的成功经验，以及对于监测数据的不断积累和分析，游龙科技发现，影响邮件服务质量的因素可以归纳为四大方面：
1. 邮件数据库调整
邮件服务需要获得数据库的支持，对数据库的依赖非常强，因此，受数据库影响而导致性能故障的比例非常高，据统计，将近27%的邮件服务问题是由数据库的运行故障引起的，这些故障有：数据库索引不足、索引统计过期、数据库分段错误或数据库应用设计错误等。
2. 网络瓶颈
几乎25%的邮件服务问题是由网络瓶颈造成的：网络带宽不足，不能满足大量数据流进出的要求，造成网络拥堵;此外，Web站点和ISP之间的连接瓶颈也会大大降低网络的传输速度。另外，防火墙、负载均衡、网关和路由器配
