晋级为高手 IT从业人员沟通闯关秘笈

　　这个小长假，公司的王工过的别提有多郁闷了。原指望一家三口到门头沟找个僻静的农家院，好好地散散心，可是，天公不作美，五一当天，刮风又下雨，五月二号，车刚开到西四环，就堵得一塌糊涂。更闹心的是，也不知道为了什么，小俩口儿聊着聊着就呛起火来，妻子指着鼻子数落他是驴脾气。结果，门头沟没去成，一家三口却都窝了一肚子的气。

　　后院起火也就罢了，在公司里，王工的日子也没好到哪里去。何止是在公司里，客户那边，他更闹心。节后上班的路上，王工头昏脑胀的，胃里老觉着有股子热辣辣的东西要往上涌——这哪儿是过日子啊，都快赶上四面楚歌了。

　　要命的沟通

　　你可能误会了，以为王工是刚出校门的“小蘑菇”。其实不然，王工从一个程序员作起，在这个行当起起落落，已经打拼了四年，这不，去年春节，老板还提拔他成了一名项目经理。这本是件好事，加官提薪。可是，所加薪水还没领到，他就跟手下一个工程师干起来了……

　　王工的烦恼绝非个案，毛病就出在沟通不畅上。IT从业人员能拍胸脯说自己已经闯过沟通这道关卡的，可谓凤毛麟角。许多朋友，还在漫漫的通关之路上，苦苦煎熬。

▲　IT从业人员需要沟通

　　人是社会动物，需要理解别人，支持别人，也需要别人的理解与支持。这就需要沟通。学会沟通、善于沟通，会让人更好地了解你、懂得你，从而减少工作和生活中的烦恼，使工作和生活更加快乐、富有成效。否则，就会加深隔阂，形成冲突，徒增烦恼，影响工作和生活。

　　IT从业人员所学专业多为理工科，受知识结构制约，许多朋友的人文修养需要提高，情商较低，在沟通上遇到障碍的比例明显高于社会一般人群。王工就是一个典型，在校期间所受教育本来就有偏颇，上班后，迫于工作压力，一门心思写软件，加班加点是常事。关上电脑，别说是学着与人沟通，连句话都懒得说，见了人都想绕着走。从这条道上一路走来，沟通乏力也就再正常不过了。只是，随着事业的发展，需要与人打交道的事情越来越多，这才发现，跟人打交道要比跟电脑打交道复杂许多倍。赶鸭子上架，脑子发木，嘴皮子不听使唤，在沟通的问题上起急冒火就在所难免，结果是越急越糟糕，沟通成了一桩最要命的关口。难怪王工发牢骚，早知如此，还不如不当这个倒霉的项目经理，老老实实地写一辈子程序算了!

　　沟通三病

　　与人沟通，情感是理，“听”、“说”为表。借助听、说，才能达到情感的交互。这种表理关系，为我们探寻沟通病灶，找到了途径。

　　乍一看，“听”与“说”没有什么玄机，其实，这里面的名堂蛮多的。有人将其分为四类：愣说不听、傻听不说、愣听傻说、善听会说。四种不同的沟通类型，行为表现各异，心理机制也不相同。

　　愣说不听：其特点是强加于人，外在表现是：急于表现自我，强调自我感受，不顾他人感受，不断插嘴说话，其心理机制主要是以自我为中心。有这种沟通障碍的朋友总爱把自己的观点强加给别人，很难与人取得同感共情。

　　笔者曾经遇到一位软件公司的经理，这位先生在与客户交流时有个口头语：“对不起，我插您一句”，接着，就滔滔不绝地表达自己的看法。许多时候，客户的意见他根本就没有听清楚，就忍不住拉开了自己的话匣子。更多的时候，因为他的插话，客户把到嘴边的话——也许是重要的需求——也许是批评意见，还可能是商业机会，咽了回去。我给他起了个雅号——“对不起先生”。

　　傻听不说：其特点是被动呆板，外在表现是：反应迟钝，机械地听别人讲话，自己则不善表达，更不善于提问，对别人的批评意见也不敢或不善于澄清。你根本猜不透，他听进去没有。其心理机制为：缺乏主见和独立性，没有主心骨，别人说啥就是啥，懒得动脑筋去分析，也不用心体会。

　　4月下旬，为了筹备一个会议，我到南方一个单位去调研。那个单位的领导带我到一个工位，去看一款新的IT产品展示。工作人员摆弄一番后，跟我说这东西刚装上，还没咋用，软件也存在问题。我问在场的一个看似懂行的小伙子会不会用，感觉如何。那个小伙子老半天没反应。我追问，他才告诉我，他是软件公司的工程师，说起这款产品，也是支支吾吾。最后，我才明白，他居然是这款产品的主创……这位工程师的沟通障碍就是傻听不说。

　　愣听傻说：其特点是有严重的沟通障碍，行为表现是听人讲话不专心，自己说话又不得要领，很少做出反馈，也不在乎有没有反馈，其心理机制是自我沉溺。我认识某政府部门一名会编程的工作人员，他很乐于钻研业务，利用业余时间，开发了多款软件。但是，几乎没有一款软件得到本单位以及其他兄弟单位领导和同事的肯定，他的问题就出在听不进别人的话，也不能清晰地表述自己的观点、介绍自己的成果，几年下来，他总是走不出自己的小圈子，越来越孤立。

　　与上面三种沟通病相对的，是笔者想向朋友们推荐的，也是IT从业人员追求的沟通的较高境界：能听会说。

　　能听会说的特点是善解人意，其行为特征主要表现为：虚心地听，巧妙地说，主动发问，积极反馈，其心理机制主要是全神贯注，同感共情。

　　善解人意，把握火候

　　良好的沟通发端于内心。善解人意，沟通者得知道该说什么，不该说什么，在什么时候说，以及怎么说。其实，善解人意练的就是“该说不该说”的功夫。此外，在沟通的过程中，还要注意肢体语言的交流，比如察言观色、用眼睛去沟通、点头微笑，等等。只要朋友们用心揣摩，不断实践，并注意总结和反思，就能掌握这门功夫。如果有机会参加相关知识的培训，就更好了。

▲晋级为高手

　　为了方便朋友们学习领会，这里介绍几个小窍门。说不定，它们会帮助IT从业人员尽早做到善解人意。

　　1. 虚怀若谷：一个杯子，只有空了，才能倒进水去。否则，倒进水了，也会溢出来。同样道理，要谋求良好的沟通，达到善解人意的效果，首先，你得拥有一颗谦逊的心。如果你从心底里渴望听取对方的言语，你还会苍促地打断对方，端出自己的“高见”吗?

　　我认识一位从事软件研发多年的朋友。一次，他对我说：你们这个行当、这块业务，我已经了如指掌了。如果我去某市一个单位当个部门领导，应该没有什么问题了吧?既然是朋友，我也就实话实说：“你确实是个专家，许多知识，我们需要向你虚心求教。但是，许多事情，远观近瞧，与弯腰实干，还是有区别的。”

　　关于这个问题，我有个切身的体会。几年前，我写了一个软件，试用效果不错，得到单位领导的肯定，我心里挺得意的。忽然有一天，单位一个老大姐跟我说，她发现软件运行有问题。还好，我没有忘乎所以，耐住性子听她介绍情况。结果，就是这位老大姐，帮助我发现了软件中的一个BUG。软件得以完善，我和这位老大姐的沟通也迈上一个新的台阶。通过这件事，我认识到，每个同志都是值得敬重的，每个同志身上，都有我们所不及的优点。

　　2. 换位思考：就是在沟通中尽量设身处地，替对方着想，尽可能地与对方“思想聚焦，情感入轨”。这就要求沟通的双方做到“听之用心，言之中肯”，一方在听对方讲话时，全身心地投入并适时做出反馈，不断达到心灵上的“共鸣”，让对方充分感受到你对他的尊重和理解。

　　IT从业人员的换位思考就像金子一般稀缺和珍贵。实际工作中，我经常听到用户抱怨IT从业人员服务意识缺失、服务能力不足，IT从业人员则抱怨用户想法太多、朝令夕改。结果，双方各执一词，既伤了和气，也影响了工作。身为服务人员，IT从业人员应该谨记“已所不欲，勿施于人”的古训，主动体谅用户的艰辛。许多问题，只有换了位置，才能理解，有了理解，才有可能谅解，才能求同存异，达成共识。

　　3. 要讲礼貌：这本来不是问题，但是，说句实话，当下，礼貌真的需要强调。现在，有些朋友，跟自己的爹妈都懒得称呼“您”了。在沟通的过程中讲礼貌，就是避免使用尖酸、刻薄的语言，要本着关心对方、尊重对方去组织语言，避免制造尴尬。有的IT从业人员认为，与用户关系密切，讲话就可以粗俗一些，或者话糙一些，更显得彼此“不生分”，能拉近彼此的关系。这是一种误解。以礼相待，才能如沐春风，才能和谐相处，求得更多的理解与支持。

　　讲礼貌，有三点容易被人忽视，因此需要特别留意。一是了解并尊重对方的民族禁忌和风俗习惯;二是对方如果不吸烟，IT从业人员就不能吸烟;三是开玩笑要有度，尤其不能当着女同志的面讲“荤段子”。

　　4. 全神贯注：就是心无旁骛、全身心地倾听对方的谈话，认真观察其细微的情绪与体态的变化，自然而然地做出响应。贯注还要求有效运用言语与肢体语言，表达对说话者的关注与理解，使其感到他讲的每一句话，表露的每一种情感都受到了重视。其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“对”、“我明白”等，而肢体语言包括点头、注视、面部表情的变化以及一定的沉默等。要避免那种“注意力集中在自身，别人说别人的，我做我自己”的现象，那样显得既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率降低。

　　有些IT企业要求其员工在会晤客户时，当着客户的面关掉。此举值得借鉴。这既体现了IT从业人员对客户的尊重，也用无声的语言向客户表明：您是我最尊贵的顾客。我已做好准备，全神贯注地与您沟通，还可提高沟通效率，可谓一举多得。

　　5. 善于倾听：就是认真地听取对方讲话，克制自己插嘴的欲望。人为什么有两个耳朵，却有一只嘴巴?这种生理结构，也许暗合了多听少说的哲理。犹太人认为，打断顾客的讲话，就像废弃即将到手的金子，是愚昧的表现。

　　IT从业人员在安心听取对方讲话的过程中，要努力体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应，要让自己的思维跟上对方讲话的节奏，积极思考，少而精当地提出问题，使沟通得以有效延续。有时候，对方的讲话会情绪化，言辞会令你难以接受。这时候，IT从业人员要提醒自己，保持冷静，不要被对方的负面情绪所感染，辩证地听取对方的意见;有时候，对方的讲话会有所保留，这时候，IT从业人员要开动脑筋，努力探寻委婉之词后面的“潜台词”，努力使聆听的收获最大化。

　　6. 适时沉默：沟通有点像流淌的音乐。美妙的音乐，需要休止符的点缀。适时的沉默，就是沟通中的休止符。在沟通的过程中，IT从业人员要注意给对方一个情感独处与反思的机会。沉默的运用也通常需要技体语言的配合，比如点头、注视对方表情的变化，等等。但沉默运用不当就会成为对抗性的沉默，使得对方对自己的表述缺乏信任，产生沟通和交流的消极反应。对此，要善加区别，灵活应对。要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态。

　　7. 合理反馈：就是在对话中积极思考，适当提问，让对方充分感受到你的专注与投入，确保你能准确无误地理解对方的讲话内容。所以，“合理反馈”会推动你在对话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思。另外，在反馈时，需要在说话中尽量采用探讨商量的口吻，不强加自己的观点，让对方充分享有思考与裁决的权利。平时，要培养自己的表达能力，以便将自己的想法准确地表述出来，尽量避免出现理解了但表述不清的问题。

　　8.学会总结：就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使对方感觉彼此的沟通交流富有成效。“不断总结”会推动你在对话中回顾双方特别是对方讲过的内容，以此来有效调整双方沟通的内容，确保对话双方充分理解对方主旨。不断总结也可帮助沟通双方把握主旨，减少随意、跑题的问题，提高沟通效率。

　　9. 多一些建设性，力戒批评用语：IT从业人员所处的服务者的位置，决定了其讲话必须中肯、且富于建设性。IT从业人员在专业领域往往是专家、权威，但是，无论是面对客户，还是面对其他IT从业人员，都没有资格，也没有必要摆出一副“舍我其谁的救世主”的姿态。即使是发现对方所执观点或解决方案存在问题，也不要说教，更不能批评，那样做只会使对方感到恼火和失望。可以客观地介绍自己的观点或解决方案。有的IT从业人员以为跟客户关系比较“铁”，可以品头论足，其实大可不必，说话还是要留有情面，不要自我感觉太好，以免招人反感。

　　许多IT从业人员都想把服务作到用户的心坎上。如果你也有这个志向，那么，无论你是揣摸用户的需求，还是探寻用户对IT产品与服务的意见和建议，都需要建立有效的沟通，这是打开用户心灵之门的钥匙，也是你登堂入室、达成目标的关键。树立这份信心，多一些实践和反思，总有一天，你会发现，你已经悄然改变，成为一个善解人意的人，原本紧张的客户关系，已经被融洽温馨所取代。那么，恭喜你，你已经通关成功，晋级为沟通的高手，一名可爱的IT新人。