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2011-03-30 20:48:21

俗话说“人走茶凉,离久情疏”,人们通常认为面对面的交流是最好的沟通方式。 

然而,INSEAD学院组织行为学助理教授罗德里克•斯瓦伯(Roderick Swaab)却认为,与他人面对面沟通并进行目光接触并非总是最佳的方法,包括在重要的商业谈判中。

“研究显示......情况颇为复杂。有些研究肯定了面对面交流的好处,而另一些研究结果却刚好相反,认为目光接触可能反而不利。”

那么,甚么情况下目光接触能带来助益?

斯瓦伯说,目光接触和眼神传递在人们不了解对方,诸如在面试时,大有助益。当双方没有强烈的合作或竞争意向时,目光接触也有助于双方摸清对方的底牌。话虽如此,解读眼神时不宜过于自信,因为一如解读他人的面部表情,靠运气的成份居多。

另一方面,倘若协商的双方已经有所冲突,正面的目光接触将是雪上加霜。“当双方已发生严重冲突时,双方分隔以避免目光和眼神接触,反而更有利。这时最好由第三方出面协调。而如果分歧或谈判冲突面不大,只是存在一些争议,比较务实可行的办法则是改用电子通讯方式比如电子邮件和即时通讯。”

两性交流方式存在差异

斯瓦伯的研究还表明,男性和女性的交流方式有显著差异。

“至少在西方文化下,男性与女性对目光接触的反应大相径庭。男孩在一起玩时,往往避免目光接触。一些研究显示,男孩喜欢并排坐,而两个女孩在一起玩时,则更喜欢面对面坐。这种差异同样适用于成年人:女姓可以坦然地直视对方,甚至长时间地凝视对方;而男性则会尽量避免直视对方,他们认为那样做是一种支配性姿态。”

事实证明,这种性别上的差异会影响商业谈判的效果:目光接触往往为互不相识的两名女性带来助益,而对两名互不相识的男性来说效果恰恰相反。“简而言之,对两名互不相识的男性来说,在他们中间竖起一道屏障,即采用非正面谈判如电话谈判,比进行面对面谈判更为有利。”

然而,在男女混合的团队,交流方式上显现的性别差异就没有如此大。交流方式的影响很大程度上将取决于协商双方的关系:如果他们不了解对方,没有强烈的竞争或合作意向,谈判时持相对开放态度,那么交流方式较之性别对行为的影响更大。

文化差异影响交流方式

文化方面同样存在差异。斯瓦伯指出,眼神交流的效用也受当地文化习俗影响。有的文化重视面对面的沟通,视目光接触为基本礼仪;而另一些偏向含蓄交流方式的文化则可能对此感到不适。

“我们发现,在偏向含蓄交流方式的文化中(例如一些亚洲国家),技术非常受用。人们不管在制定团队决策方面还是在谈判方面都更善于利用电子邮件。”

这个简单的调查结果可能对企业发展业务大有帮助。援引一个美国服装制造商的例子,斯瓦伯解说,这家美国公司有意与一家亚洲供应商建立长期稳定的业务关系,他们谨慎地对待亚洲合作伙伴的沟通文化,因而受益匪浅。

与其直接飞到亚洲跟对方进行面对面商谈,他们建议对方选择商谈渠道。显然,那家亚洲公司比较偏好利用电子邮件或即时通讯,以避免陷入当面谈判时英文不佳的被动局面。

“这个决定使这家亚洲公司有更多的时间来处理美国公司的建议并考虑周全的回复。这是一个明智之举,因为亚洲公司视美国公司让他们选择协商方式为善意举动。这个举动不仅有助于建立互信关系,亚洲公司也会在日后的合作中给予回馈。”

以有利磋商方式抢占上风

相反地,斯瓦伯解释说,如果谈判是为了压倒对手,那么选择对方不太擅长的交流方式则对己有利。

他举例说,如果知道对手的打字速度不如自己,不妨建议采用即时通讯来进行谈判。那是一种即时沟通方式,你可以即时在屏幕上看到对手打出来的文字。那么如果对手的打字速度较慢,你无疑就赢得了更多的时间和机会,在谈判中尽占优势。

斯瓦伯就商管硕士(MBA)与高级管理人员,以及MBA与比他们年长的对手进行对比研究,并证实了这一理论。“我们发现,介于25岁到35岁的 MBA擅长使用这种谈判媒介。他们打字快,因此比任何打字较慢的对手包括他们的上司占据优势。”

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