HI，movno1
分类：
2010-09-16 20:29:52
渠道版2010年第8期
7种错误应对
1．是吗？我们店开了好几年了。
2．是吗？我们在服装界很有名气。
3．我们已在很多媒体上做过广告。
4．我们确实是新牌子，刚进市场。
5．哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天您刚好可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）。
6．哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质，来，先生，这边请……（转向介绍衣服）。
7． 呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我 们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服）。
问题诊断
前两种回答都是在旁敲侧击地暗示顾客的无知：“怎么啦，你这店开了好几年，我都不知道，我也太落伍了。”“你们衣服在服装界很有名气，我都不知道，那说明我太老土了。”
第3种回答则是暗示，“我们在媒体上做过那么多广告，难道你没有看见过吗？这就不是我们的错，是你自己的错。”而第4种回答也许是事实，但是对后期的销售是没有什么帮助的。
顾客为什么会说“你们是不是新牌子，我怎么没有听说过”？她对你这个品牌认知非常少，其实是怀疑这个品牌的质量和生意。也就是说，顾客对该品牌缺乏信任，导购需要在整个销售过程中不断增加顾客的信任感。
而第5和第6种回答，则都是首先让导购先认错，想当然地认为这种认错是取得顾客信任的一个关键。
事实上呢？原本顾客就不信任品牌，导购第一句话就认错无疑就更加深了这种怀疑，不管后面导购再怎么推介品牌，都很难改变这第一句话造成的印象。
第7个回答也不能完全打消顾客对品牌的疑虑。某个品牌是否在一个新的地区开新店，这是经营策略的选择问题，既不是导购员的错误，也不是品牌的错误，为什么要做“无厘头”般的认错道歉？
在处理顾客任何的疑虑时，导购人员必须自己先要自信，然后给顾客以自信，要站在顾客的角度去考虑问题，要比站在自我的角度去糊涂认错好得多。
建议策略
“小姐您说的对，我们是新店老品牌，店的确是新的，刚开没有多久，但我们品牌其实已经做了很多年了，是个老品牌，只不过原来在南方做得多一点，现在刚刚进入咱们城市。您看，目录上这些都是我们在全国各地的分店地址、电话……”等等。
这 样既不需要自己没自信地乱道歉，给顾客一种错误的暗示，同时也没有任何指责顾客的意味，只是在说明一个事实：我们是新店，但是一个有很多年历史的品牌了。 新店是顾客一眼就看得到的，“很多年”是需要导购人员后面来叙述说给顾客听的，接下来再转入介绍品牌的代言人、风格等，增加顾客对品牌的认知和信任。
