你的客户恨你吗？ 穆穆-movno1

作者:白立新

先别急着回答。

我知道多数朋友都会很自信，自己的客户不会恨自己，最多是产品和服务存在一些问题，或者偶尔怠慢一些，这个世界上哪有完美的事情！

可是，我得告诉你，作为客户，这些天我就恨（说“恨”好像有些过分）一些为我服务的人。今天上午从上海虹桥机场出来，一坐上出租车，同行的朋友告诉 司机说，去波特曼大酒店。那个司机居然还问我们波特曼在哪！如果这辈子就这么一次经历，也就算了。半年前，我也是从虹桥机场出来，去龙之梦大酒店，出租司 机同样告诉我，不知道。你肯定知道，龙之梦那可是位于延安路上的有四五十层高的五星级酒店，出租司机居然跟我说他不知道。我真不好猜测，他脑子在打我的什 么主意。而且让我痛心的或者愤愤不平的是，两年前，我从浦东去香格里拉饭店，司机说不知道；我从五角场去希尔顿饭店，司机也不知道。于是我有理由相信这些 说不知道的人不仅仅是无知，很可能是有更狭隘的小算盘。我当然也用不着恨他们，我的做法也很简单，下车的时候告诉他，我可以全额付费，但是我马上就会投 诉，或者，我只付一半的钱。那天的司机还算聪明，拿了一半的钱开车走人。

把话扯得远了一点。

用专业的术语讲，现在已经进入了客户经济，企业存在的目的就是为客户创造价值。彼得•杜拉克在50年前的《管理的实践》中就告诫说，企业想生产什么 并不重要，重要的是客户需要什么。同样是在50多年前，约瑟夫•朱兰也提醒企业家首先明确界定谁是客户，确定这些客户的需求，然后开发满足这些需求的产 品，并尽可能完善这些产品和经营过程。然而，有两类人不仅把两位大师列入老朽之列，甚至把他们的思想也作为老调重弹而遗弃到脑后。其中的一类人是互联网和 电子商务热潮中的冲浪者，这些人口头上以客户为导向，实则以自创的业务模式替代基本的商业逻辑；事实也证明了，再好的业务模式，如果脱离了客户也会被无情 地抛弃。还有一类人是迅速成长中的部分中国企业。

今天，面临着跨国公司的围追堵截，以市场换技术的努力已经基本失败，企业赖以生存的合作伙伴和优秀人才也可能随时转投国际竞争对手。企业唯一可以依 靠的其实只剩下客户了。幸好，客户是一个取之不尽用之不绝的战略资源。像以前那样，简单地以客户为导向，被动地为客户服务已经远远不够了。我们应该谋求的 是——如何让客户为企业服务。

100%的企业都明白为客户服务的道理，但只有10%的企业真正服务好了客户，最后不到1%的企业洞察到：企业有多方面的价值，甚至客户也可以为企业服务。

越是靠近真理，事实就越简单。千万别让你的客户恨你，拜托了！