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2009-11-30 09:10:20

如何做好物业管理企业的内部管理工作
 
  

  一、加强内部管理的必要性
  
  我国物业管理是伴随着社会主义市场经济应运而生的。竞争是市场经济活力所在,市场经济的运行和发展时刻离不开竞争。物业管理企业要适应市场经济的发展,必须加强内部管理,将企业追求自身经济效益的内在要求和外部竞争的压力变成动力,才能不断提高管理服务的水平和自身的素质,在竞争的风雨中经受考验。
  
  随着物业管理行业的深入发展,随着“建管分离”的实施和推广,物业管理由委托制、终身制变为由产权人、使用人对物业管理企业的聘用制。物业管理企业只有通过在市场上公开、公平、合法地竞争,才能获得物业项目,而这种竞争力的核心一方面表现为优质服务,另一方面表现为科学的内部管理,非凡是在物业管理服务日益化的今天,科学的内部管理更是企业市场竞争的“杀手锏”。如业内知名企业万科、中海等,无不具备过硬的内部管理。
  
  二、内部管理的几个主要方面
  
  1.合理的管理制度。
  
  一个企业发展到一定规模,必须由人治走向法治,没有完善的管理制度,就是一个充斥着散漫与无序的企业,这种企业是不可能有战斗力和竞争力的。业界有人认为:“企业制度都是千篇一律、大同小异”,所以有了也等于没有,有了也没有人去执行。尽管这是一种片面和错误的想法,但在一些企业中却客观存在。
  
  事实上,合理的管理制度是企业有序发展的根本保证。物业管理企业员工的动力在于把质量管理指标层层分解到班组,个人,通过将其完成的结果与工资、奖金和惩罚挂钩,让服务、价格有机地结合起来,企业才能在科学的内部管理的轨道上持续发展。
  
  2.企业文化。
  
  企业要生存和发展,除了要有外在“血肉之躯”,还必须要有“内在灵魂”,这个灵魂就是企业文化。看一个企业有什么样的文化,是真文化还是口头文化,从这个企业员工的神态和气质就可以看出来。企业文化良好的企业员工一定具有端庄、高雅的优越气质,就像五星级酒店与三星级的员工,从气质上就可以看得出来。
  
  简单地说:“企业文化就是要培养员工在企业的一种优越感,有这种优越感才有热情与激情”。目前物业管理企业的员工多半学历不太高,他们往往有一种自卑感。很多物业管理从业者都唯唯诺诺,感觉业主就是主人,而自己是仆人。说话低声下气,做事畏首畏尾,碰到违反小区规定的行为,往往是息事宁人,殊不知越是这样越被业主瞧不起。不自信的员工是不可能得到业主的尊重的。
  
  作为物业管理企业,不管企业大小与否,待遇优厚与否,都要以自身的独特文化和理念去激励员工,让他们感到在这个企业工作是优越的,这样他们就会以高昂的热情和积极的工作态度面对业主。
  
  3.员工关怀。
  
  一个企业只有拥有一支同心同德的员工队伍,才能经受风霜雨雪的考验。但在现实中,很多物业管理企业的管理者不懂得物业管理与业主是“鱼”和“水”的关系,同时,也把员工与企业的关系,看成是简单的劳务关系,工作中只有指责没有指导,只有教训没有教育。没有弄明白员工也是企业的主人、没有员工就没有企业存在的道理。员工是具体工作的一线执行者,直接为业主提供服务。企业只有服务好员工,员工才会服务好业主。
  
  事实上,物业管理企业的员工经常遭受到一些委屈,他们心里时常布满委屈、郁闷,但由于工作的性质,他们都得默默地忍受着,所以物业管理企业更应该关怀自己的员工。那么如何进行员工关怀呢?员工关怀就是“给他鲜花给他梦”。给他们鲜花就是给他们尊重,让他们参与公司的管理,他们就会自觉自愿地成为企业的主人;给他们梦就是给他们希望,让他们明白这是成长的代价,他们就会满怀热情,布满希望,得到成长。曾仕强在《中国式管理》中提出,管理就是修己安人的过程,物业管理更是如此。物业管理企业就是以修为内部管理来服务好业主,没有坚实的内部管理就不可能有好的服务,没有好的服务就不可能有企业的发展。
  
  三、寓管理于服务
  
  麦当劳在2005年度全球品牌排行榜中名列第四,很多人不禁会问:“简单的汉堡、炸鸡腿、可乐成就了如此辉煌的品牌,它成功的秘诀到底在哪里?它的竞争力到底来自哪里?”。麦当劳的成功与它的前瞻力、敏锐度和擅长抓住顾客的心理有关,但更重要的是它统一规范的服务标准。这从它产品品质的标准、服务人员服务的标准、店面装修的标准、清洁卫生的标准都可以看得出来。可以这样说,一个企业一旦具备了这种标准,它就拥有了优势竞争力。
  
  那么标准是如何建立的呢?标准来自长期的细节坚持与一丝不苟的执行。物业管理企业作为服务行业,技术优势不是很明显,硬件方面也基本上差不多,要害的差异在于细节的坚持与一丝不苟的执行,这就是服务的标准。物业管理企业服务的标准要从员工的着装形象、技术技能、工程维修、客服服务、安全保卫、清洁绿化等诸多细节方面建立,然后在实际的工作中不断的培训和要求,最终达到统一规范的标准。比如物业的保修,多数物业管理企业规定小修在15分钟内赶到现场,假如在任何情况下都能在15分钟内赶到现场维修,这就是一种标准。物业管理企业拥有这种标准,那么它将永远立于不败之地。
  
  物业管理是服务性行业,这种服务是管理物业基础上的服务,物业管理企业只有认真、科学、积极地去“管理”,才能真正的实现物业的保值、增值,才能做好服务,才能实现可持续发展
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