近日,我在郑州出差,入住一家五星级的酒店。昨日,由于要观看篮球比赛,我没有出去就餐,而是从酒店买了两块蛋糕充饥。蛋糕刚吃两口,我觉得味道有点异样,便仔细看了一下,发现蛋糕已经发霉变质了。于是我找到酒店方面,服务员答复我说:“酒店的冰箱坏了,给您换一块吧。”五星级酒店如此处理问题,让我十分不满意,我拒绝了他们的处理意见。待到我要出去吃饭时,餐厅的经理走到我面前,说要请我吃饭。我说我已经有约,没有接受他的邀请。等我从外面吃饭回来,进房间没到2分钟,他们就找到我房间,送来一个蛋糕。酒店的作法让我感觉很不舒服,我觉得自己已经被他们监控了起来,我的一举一动他们都十分清楚。等到我再次进入酒店时,经理又找到了我,提出送我早餐并免一天房费。其实,我认为酒店服务出了问题,给客人赔礼道歉是正确的,但是他们的方式却让我无法接受。这样连续几次找我,出出进进地,打扰了我的休息,并且让我感觉已经被监视起来。为此,我打电话给酒店的老总,接线生却以老总的电话坏了,拒绝为我转接。
通过这件事,可以看出这家五星级酒店的管理出现了问题:
第一、遇到了问题,他们不是想如何解决好,让客人满意,而是想花最少的钱把事情了结。
第二、问题处理的流程也有问题。这样对客人进行监视和打扰,又如何让客人满意呢?
这家酒店的事情,使我想起了80年代我去科威特访问时的一件事。当时我们入住的是希尔顿酒店。有一天出门,我们发现酒店门口没有出租车,我们边等车,边私下与陪同人员讲,酒店门口怎么会没有出租车呢?这时大堂经理立即跑了出来,亲自叫来了出租车,并对此表示十分抱歉。当我们用了一天车后回到酒店结账时,出租车司机说,酒店已经把账替我们付了,酒店认为是自己的管理问题,使我们未能及时乘坐出租车,耽误了我们的时间,所以支付了一天的租车费用作为补偿。这使我十分感动,酒店的大堂经理,通过自己的行为让顾客满意。这便是科威特希尔顿酒店与河南这家五星级酒店之间的差别。
我们在商业活动中,会碰到各种客户不满意的事情。如果管理人员首先想到的是息事宁人,只想用钱来解决问题,那如何能让客户真正满意,切实地提高服务质量呢?就发生在我身上的这件事,如果酒店经理在一发现问题时,便主动找到我道歉,或是在我结账时,主动免去部分房费作为补偿,那么效果一定要比现在这种处理方式好的多。
最终,我还是接触到了酒店的老总,向他说明了事情的经过以及我的想法。他说会给我一个满意的答复,但是至今,我也没有接到他任何的回复。作为一个酒店的总经理,他的作法同样不能让人接受。记得有一次,我接到一位南京客户张先生的投诉电话,说我们给他的服务出了问题。我立刻找到分管的总经理,告诉他要不惜一切代价解决好问题,让客户满意。事情很快解决,客户告诉我说,我们的服务他十分满意,他要和我们作一辈子的朋友。
至今,我还没有得到酒店总经理的答复,而且,自我投诉后,我的房间也未及时打扫。这另我对这家酒店十分不满和失望。这家酒店总经理是香港人,但并未代表香港的管理水平。如果是在香港,他们处理问题决不是现在这样。难道由于酒店开在内地,他们就可以降低服务标准?难道这就是他们所谓的本土化管理吗?
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