ITIL-V3 服务运营

1 简介

概览

背景

目的

用法

各章概述

 

2 服务管理的实践

什么是服务管理

什么是服务

生命周期的功能和流程

服务运营的基本原则

 

3 服务运营的原则

功能，小组，团队，部门和分公司

实行服务运营的平衡

提供服务

运营人员参与服务设计和服务转换

运营的健康状态

沟通                                   

文档

 

4 服务运营流程

事件管理

故障管理

请求管理

问题管理

访问管理

其他生命周期段涵盖的运营活动

 

5 常规服务运营活动

监视和控制

IT运营

大型主机管理

服务器管理和支持

网络管理

存储与归档

数据库管理

目录服务管理

桌面支持

中间件管理

互联网、WEB管理

设施和数据中心管理

信息安全管理和服务运营

运营活动的改进

 

6 组织服务运营

职能

服务台

技术管理

IT运营管理

应用管理

服务运营的角色和职责

服务运营的组织结构

 

7 技术方面的考虑事项

一般要求

事件管理

故障管理

请求履行

问题管理

访问管理

服务台

 

8 实施考虑因素

服务运营中的变更管理

服务运营和项目管理

评估和管理服务运营中的风险

服务设计和服务转换中的运营人员

规划与实施服务管理技术

 

9 挑战、关键成功因素和风险

挑战

成功的关键因素

风险