服务目录理解

以下纯属于我个人的理解，并不基于ITIL理论，在没有接触ITIL之前，我脑中的认为的服务目录就是如此，以下所讲的都是基于一个有一定规模的运维服务商而言，并不适于所有的厂商与情况：
对服务目录的最早接触是由于公司ITSM系统设计时，当里在构建配置模型时，发现需要一个纬度把我们的服务种类构画出来，我们的服务资源、服务对象与服务种类都是存在关联的，只有把这一类的信息定义出来，而且从我们服务种类中进行分析我们的资源投放，这样才能实现有效的服务管理。
上面说的可能粗放了些，说白一些，如果把IT服务商比喻成一个餐厅，那么这个餐厅的菜单就是服务目录，IT服务商呈现给客户是的服务目录（菜单），客户来点菜，这就是服务产品化，我们的能够的服务应该是可以定义清楚，同时是便于客户阅读理解的，重要的是真的知道我们可以提供哪一些服务，可能大家会觉得奇怪，难道一个IT服务商自已可以提供哪一些服务，自已都不知道吗？我相信，只有这家IT服务商初具规模，服务的领域复杂一点的话，多数情况下是根本不知道自已的服务到底有多少种的，它可能知道自已可以做什么服务活动（比如知道怎样更换一个硬盘，升级一个操作系统），但是不知道自已能提供的服务到底是什么（无法定义菜单，更换硬盘某种程度上并不是一种服务，而是为了某个服务，而需要做的一种技能活动），这种情况如果不深入现实的运维业务（IT服务）是很难有深入的体会的，多数公司把技能活动与服务没有界定清楚，结果服务目录变得没有意义，成了一种活动清单
服务目录我认为是一个运维服务商可以提供的服务的总目录，它是基于运维服务商本身的，但是又面向广大客户的，为了讲解的清楚，服务目录事实上分两个层次，第一个层面是我通常讲的服务目录是指总目录（餐厅的菜单），这是我认为的真正意义的服务目录，第二个层面是具体跟一个客户签订了一个合同后，要向客户的提供的服务条目（餐厅里服务员写的每桌客人的点菜记录，用来结账用），这里的服务条目，全部是取自总目录，我个人一直认为服务目录是指总目录（菜单），而不是指服务条目（点菜记录）。而大多数人（包括ITIL的咨询顾问）以及ITIL理论是认为后者是服务目录，我一直不认同这种看法，同时我不认同ITIL及大多数认为中的服务目录内包含的信息定义，请大家注意我以下的说明与ITIL中对服务目录的定义是不相同的，因为我觉得这种定义无利于IT服务商，服务目录对一个服务商而言，只有一份，而不是多份，服务目录的信息应该更单纯，如果ITIL认为的服务目录是正确，那一定还缺少一个对我认为的那个服务目录的定义及说明，而我认为的那个服务目录是服务管理体系中一个非常重要的一环。
以下就分别说明服务目录的一些常见问题做一些说明：
1、 没有形成服务产品战略
可以想象一个没有菜单的餐厅如何管理，又如何发展，客人到餐店因为没有菜单，只能想吃什么就点什么，餐店要临时去采购材料，而且临时请厨师，事实也没有这样的餐厅，现实中，餐厅首先知道自已是做什么菜系，然后请到有这种技能的厨师，这时会订出菜单出来，然后预计每天的订单量，去提前采购相关的材料，客户进这个餐厅时，事实已被动选择了这个餐厅的菜系，然后只能在菜单中的范围中点菜，餐厅会根据客户的需求，去发展菜单，。
所以现在的情况是IT服务商是本末倒置了，连自已的的菜单都没有理清楚，只知道这里提供餐饮，由于客户去任意要求具体的点菜，这时会引发一系列的管理问题，最终无法形成自已有核心竞争力的服务产品，只要没有服务产品战略，自已内部的员工招募以及员工技能培养，甚至内部的组织设计与制度，以及成本管理都会面临很大的难度，IT服务商的存在的一个优势在于专业与成本，因为客户做的没你的专业，或者客户如果想到你的专业程度，需要付出更大的成本，所以客户选择IT服务商来外包服务，但是当IT服务商没有做到服务产品化时，你如何做真正的专业？（可以想象餐厅的厨师一年到头只炒菜单上的几十个菜，一定会时间越来越短，手艺越来越精），你又如何做到成本控制？（如果你每一道菜所需的人员与材料都不一样，你服务成本会非常大的）
上面用餐厅来做例子事实上会也不合适，因为无论一个餐厅是有一个怎样复杂的菜单，服务员都可以统一服务，而厨师基本上可以应对，但IT服务商面临的问题更为复杂，只要你的服务产品之间的同性不大，你的成本很可能因为加了一条服务目录（一道菜）而成本飞升，同时带来管理的难题，所以一定要清楚自已可以做什么，而且要清楚做什么才能有优势，事实上在合同报价时，有些许多服务我们向客户要求了太高的价格（当有规模效应时，单价不应该如此之高），而在一些真正对我们成本造成影响的服务，我们要求的价格又太低了（为几个菜，单独设立了服务台（服务员），与专业的工程师（厨师）），这种现象是客户与我们自已都没有真正意识到的，这需要有一些分析才能知道具体的数据，而这些数据的核心基础之一，就是一个真正意义上的服务目录
2、 不知道服务目录的信息包含哪一些，把服务目录的信息
如果把餐厅的菜单比喻成IT服务商的服务目录，这一比喻是正确的话，那我们的服务目录到底有什么信息呢？，再想想菜单有什么内容？菜名及单价，这些信息是客户可以理解，内部也可以理解的，但大多数IT服务商把具体的技能管理活动也定义进了服务目录中，比如把硬盘更换与操作系统更换也定义了一条服务目录，这是把服务目录定义得过细了，事实硬盘更换或CPU更换，事实都属于PC硬件维护服务，在常态情况下，穷举你的技能活动是没有太多意义的（如果你的桌面规模非常庞大，也有可能有意义），因为客户点菜只会点酸菜鱼，不会点让你杀，让你煮，一条服务的活动是非常非常多与复杂的，就象一个道酸菜鱼，当客人点后，你如果店内没有鱼，你需要去买，还要杀，还需要材料，还要去煎与煮，这些为了做到这条服务需要进的一系列技能活动，这些客户是不关心的。如果真要定义出来，也是IT服务商的内部操作手册（厨师的菜谱），这一类的信息与服务目录是完全不同层面的东西
还有一些信息，比如每个服务做多少次，做多久时间，谁做，这些信息同样是不建议放在服务目录里面的，我们一定要想清楚，服务目录用来做什么的，服务目录基于内部，面向客户，它告诉世界，这个组织可以提供一些服务（产品），做多少次这是由客户决定的，当客户点了你的桌面服务，他的钱多，你就做得多。至于做多久，由哪一类的人员做，这是内部的信息，对于报价有用，但只是内部信息，置于服务目录之中，只会让服务目录失去管理焦点，服务目录对合同关系，但与这些完全是不同层面的东西，不能混为一谈，比如报价，更重要的信息在合同上，每一服务要做到什么级别，每一服务的对象有多少，这才是最关键的