1.IT服务管理
1.1 IT服务管理的产生和发展
1.1.1 IT服务管理的产生背景
1.1.2 IT服务管理的发展历程
1.2 IT服务管理的含义、范围和核心理念
1.3 IT服务管理与企业信息化
1.4 IT服务管理在国内发展的现状态
1.4.1 IT服务管理领域的国际进度
1.4.2 IT服务管理在我国的发展现状
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2. IT服务管理领域的相关标准和方法
2.1 概述
2.2 ITIL-以流程为中心的IT管理行业标准
2.2.1 产生和发展
2.2.2 特点
2.2.3 内容和结构
2.2.4 适用范围
2.3 BS15000-以流程为中心的IT管理国家标准
2.3.1 产生和发展
2.3.2 特点
2.3.3 内容和结构
2.3.4 适用范围
2.4 BS7799-以安全为中心的IT管理标准
2.4.1 产生和发展
2.4.2 特点
2.4.3 内容和结构
2.4.4 适用范围
2.5 COBIT-面向IT审计的IT管理标准
2.5.1 产生和发展
2.5.2 特点
2.5.3 内容和结构
2.5.4 适用范围
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3.IT服务管理的核心流程
3.1 概述
3.2 服务台
3.2.1 概念
3.2.2 目标
3.9.3 结构
3.9.4 服务台的主要工作
3.9.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.3 事件管理
3.3.1 概念
3.3.2 目标
3.3.3 流程
3.3.4 主要活动
3.3.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.4 问题管理
3.4.1 概念
3.4.2 目标
3.4.3 流程
3.4.4 主要活动
3.4.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.5 配置管理
3.5.1 概念
3.5.2 目标
3.5.3 流程
3.5.4 主要活动
3.5.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.6 变更管理
3.6.1 概念
3.6.2 目标
3.6.3 流程
3.6.4 主要活动
3.6.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.7 发布管理
3.7.1 概念
3.7.2 目标
3.7.3 流程
3.7.4 主要活动
3.7.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.8 服务级别管理
3.8.1 概念
3.8.2 目标
3.8.3 流程
3.8.4 主要活动
3.8.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.9 IT服务财务管理
3.9.1 概念
3.9.2 目标
3.9.3 流程
3.9.4 主要活动
3.9.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.10 能力管理
3.10.1 概念
3.10.2 目标
3.10.3 流程
3.10.4 主要活动
3.10.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.11 IT服务持续性管理
3.11.1 概念
3.11.2 目标
3.11.3 流程
3.11.4 主要活动
3.11.5 关键绩效指标和关键成功因素
3.12 可用性管理
3.12.1 概念
3.12.2 目标
3.12.3 流程
3.12.4 主要活动
3.12.5 关键绩效指标和关键成功因素
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5 IT服务管理的规划与实施
5.1 概述
5.2 计划（PLAN)
5.2.1 必要性和可行性分析
5.2.2 确定战略目标
5.2.3 确定实施目标
5.2.4 撰写项目说明书
5.2.5 选择软件和服务提供商
5.3 实施（DO）
5.3.1 评估现状
5.3.2 差距分析和报告
5.3.3 人员和组织结构安排
5.3.4 人员培训
5.3.5 管理机构变革
5.3.6 识别和管理风险
5.3.7 确定流程实施顺序
5.4 检查（CHECK)
5.4.1 检查目标是否达到
5.4.2 IT服务管理成熟度模型
5.5 改进（ACT)
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