BSM(业务服务管理)

 

BSM是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。

 

一、BSM概念：

　　著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。”

二、BSM可以做什么

1、IT资产与业务服务间的映射

BSM的一个主要功能是实现 IT 资产与其支持的业务服务之间的动态映 射。BSM 将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个模型，其中给出资产与服务的关联，让 IT 部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来。例如，可能需要了解服务器变更对相关IT服务和业务服务的影响。服务包含多个有效运行服务的流程。将IT资产映射到服务被认为是确保业务持续性的关键。过去，可能需要了解服务器 A 的变更可能影响 SAP 应用程序。通过采用BSM，可以了解更多详细信息。可以了解到，该变更可能会影响用于在线订购的 SAP 模块，并进而影响Web 销售额，。将看到该问题对企业最重要的指标-收入的影响。 　　

BSM为 IT 与业务的这一集成提供了坚实的基础。BSM 解决方案提供整个企业的 IT 基础设施视图，其中显示基础设施资源、业务服务以及它们支持的业务流程之间的关系。例如，BSM 解决方案可以将 SAP 和Oracle 的电子业务软件服务映射到支持这些服务的 IT 基础设施组件。该集成视图显示技术与服务和业务流程的关系，让 IT 部门能够根据业务影响做出决策。 　　

BSM解决方案提供对服务的业务影响看法，IT 部门可以根据服务资产的业务影响衡量这些资产的价值，使 IT 部门能够在作出业务决策时做到胸有成竹，例如，根据相关服务资产的业务价值衡量结果确定操作的优先级。

2、IT投资收益的量化

BSM支持 IT 部门将 IT 基础设施组件映射到它们支持的服务和业务流程。由此，IT 部门可以集中精力完成能提高 ROI 或价值回报率的相应服务和流程，并相应地建立优先级。不仅如此，IT 部门可以更明确地衡量和说明其对业务价值的贡献。应用 BSM 后，仅 IT 成本节约一项就能够帮助显著提高 ROI（内部收益率）。 　　

IT研究公司Forrester 指出，“通过完成实施 BSM 过程中的所有目标，Forrester 估计各公司最多能够降低三分之一的 IT 运营成本预算。由于 76% 的IT 预算用于运营，实施 BSM 的公司有可能将整体 IT 预算减少 25%。

3、采取主动

　　BSM鼓励在多个领域主动采取行动。例如，BSM 解决方案可以监控 IT 基础设施以确定事件的业务影响，并自动为造成显著业务影响的事件生成事件通知单。由此，IT 员工可以主动行动，在事件造成关键业务服务中断之前解决它们。

4、跨职能流程集成

　　BSM的基本原则是流程集成，BSM解决方案支持跨 IT 职能集成流程。例如，某些解决方案将变更管理流程与服务台流程相集成。变更管理应用程序会就紧急变更自动通知服务台应用程序，让服务台能够在变更之前通知受影响的用户。另外，变更管理应用程序会就变更状态通知服务台，并在成功完成更改后自动通知服务台，结束整个流程。

5、流程自动化

　　在成熟度较高的企业里，用户越来越重视操作自动化的实现，这些成熟用户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。如果没有自 　　动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是高精端的人员是有限的。

6、BSM为不同职责带来的优势

见下表所示：

　　

职责	优势
应用程序支持	· 加快确定问题的速度 · 减少复合应用程序和应用程序服务所需的支持时间 · 提高最终用户和业务部门的满意度
应用程序负责人	· 提高服务级别 · 加快确定和解决问题的速度 · 在最终用户受影响之前检测到潜在问题 · 提高用户和业务部门的满意度
业务部门	· 为 IT 部门制定业务绩效目标 · 定义适用于业务流程、交易和用户体验的有意义的指标 · 使业务服务级别与业务需求保持一致 · 帮助 IT 人员确定解决问题的优先级，提高升级的效果
IT 运营	· 了解基础设施问题对业务绩效的影响 · 将基础设施性能指标与业务绩效指标对应起来

　　表1 BSM优势

 

三、什么条件下可以实施BSM

1、IT管理过程成熟度模型

著名分析公司Gartner Group推出了IT管理过程成熟度模型，通过此模型，能确定企业当前IT管理的水平，并通过IT规划得到相应的提升。 　　

整个IT管理过程成熟度模型分为几个阶段： 　　

图1Gartner的IT管理成熟度模型 　　

阶阶段1-混乱 　　

此阶段，企业没有集中式的服务台，也没有用户通知机制。 　　

阶段特征：

没有相关IT系统的文档；

IT系统不可靠，时好时坏 很少或者没有人维护； 　　

阶段阶段2-被动阶段 　　

此阶段，企业IT管理是救火式的，没有任何预防措施。 　　

阶段阶段3-主动阶段 　　

此阶段，企业IT管理注重预防措施，并进行问题管理，特别在变更管理，性能管理、自动化等方面有了极大进步。 　　

阶阶段4-服务阶段 　　

此阶段，企业IT管理逐渐转为服务管理，特别重视于服务水平管理以及能力管理。 　　

阶段阶段5-价值阶段 　　

此阶段，企业达到IT管理最高水平，业务指标也开始作为IT管理衡量的标准。

　　

阶段	特征
阶段1	没有集中式的服务台 没有用户通知机制 没有相关IT系统的文档 没有监控设备
阶段2	桌面软件分发 基本问题管理流程 事件与提醒管理 基本可用性管理
阶段3	趋势分析 性能指标阀值设定 预防与预测问题 自动化 问题管理 配置与变更管理 性能管理流程
阶段4	IT部门从成本中心转变为服务提供商 把IT系统定义为服务 提供SLA保证 度量与报告服务的可用性 能力管理 通过BPM，整合不同的流程
阶段5	IT部门转型为业务部门的战略合作伙伴 IT部门与业务部门的协作改善了业务流程

　　表2 成熟度模型阶段特征

2、IT管理提升步骤

在IT管理方法论的历史上，推动IT管理活动发展且经过验证了的观点包括：NSM（针对IT技术设施的网络系统管理）、ITSM（针对流程、人员管理的IT服务管理），这些目前已经被广泛应用的理念，在IT管理的发展过程中，发挥了巨大的作用。现在，要想使企业的IT运营获得更大提高，更加有效地推动业务发展，提升企业竞争力，需要BSM。

图2 BSM模型 　　

"NSM→ITSM→BSM"将是IT管理逐步提升的经典路线模型，反应了IT的运营作为一个新兴的企业活动逐步成熟，持续提升，不断逼近商业根本利益的过程，也暗合我们熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的几个阶段，是自然而然的迭代发展： 　　

第一阶段：从"被动响应"到"主动管理"，采用NSM实现管理提升在这个阶段，IT环境从无到有的建立起来，企业组织正在为接受一个全新的生产工具和方式徘徊在对新兴IT技术的新鲜感、好大喜功的成就感与适应生涩IT技术的困顿中。混乱无序、疲于四处救火的境况，是组织在为引入IT技术但缺乏管理经验所必须付出的成本。 　　

这种情况下，企业对其IT部门的务实期望就是：减少故障，实现对IT技术设施的有效掌控和管理。由此，针对设备线路和主机系统管理的方法论和解决方案NSM应运而生，通过实现对技术元素的数据收集和分析，获得从整个IT信息环境到每个计算实体元素的运行状态信息，因此也能够在故障发生时或者发生之前采取主动的管理操作，有效提高IT环境的运行质量。 　　

第二阶段：从"主动管理"到"服务导向"，采用ITSM实现管理提升在实现了对所有IT技术元素的全面监控以后，IT技术设施的运行质量有了明显改善，但仍未从根本上解决"意外问题"的发生。全球范围内的调查表明，IT问题的出现，除了和设备元素本身的可靠性、性能等密切相关以外，更多的问题（超过80%）是由于IT运维人员没有按照规范的操作流程来进行日常的维护管理，缺乏有效的协同机制等造成的。也就是说，管理的缺位，而不是技术设施本身的问题阻碍了企业IT部门工作效率的提高。 　　

于是强调"技术、人员、流程"三者结合的IT服务管理，成为IT部门优化组织结构、改进管理流程的法宝。通过树立服务意识，将IT部门的工作成果作为一种有质量保证的服务输出，提供给企业内部的其他（业务）部门。 　　

这个时候，IT部门成为一个黑盒子，具备规范、稳定、统一的输出接口；而组织内部，采用一系列的流程对相关的职能和活动梳理和调整，是保证服务质量的必须途径。 　　

第三阶段：从"服务管理"到"业务价值"，采用BSM实现管理提升在信息时代，企业的发展和IT环境的成熟是一个互相驱动、交替上升的过程。商业社会中，企业作为一个经济运行实体，其所有的活动和投入都是围绕利益产出的目标进行的。在当前激烈的商业竞争环境中，企业正不断地进行变革，以适应市场和用户的需求。作为业务重要支撑元素的IT正面临着越来越大的挑战。如何充分利用已有的IT资源并持续优化资源配置，如何实现IT和业务目标相统一、持续推动业务发展、创造商业价值，已经成为众多企业信息部门主管、CIO、甚至更高层管理人员的重要难题。 　　

传统上，IT的管理往往仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，以类似"系统稳定运行时间99.9%"等类似的指标来考察IT运营管理的效果，陷入了"重技术质量，轻业务指标"的陷阱，忽略了IT对支持和推进企业业务发展的责任，远离了企业的商业准则。当问题来临时，如何定义正确的优先级，如何对有限的人力、财力和其他资源做出收益最大的配置，又如何了解IT对业务的影响？ 　　

业务服务管理BSM能帮助解决以上的问题。BSM正是从企业业务角度出发，来认识IT对业务的影响，实现IT价值的有效方法论。只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT和业务目标必须相统一，并有效应用BSM方法论，才能更好地利用IT技术，提高IT管理水平，实现IT支持下的业务高效运营，获得更大的商业价值。 　　

在这个背景下，IT的管理乃至IT治理都成为这个层面上要面对和解决的问题。 　　

总括来看，NSM解决了IT元素的技术指标管理，局限于物理设备的范围内；ITSM解决了IT部门作为企业生产链条中的一个有机单位，如何管理内部相关人员和流程操作的问题；而BSM则是在整个企业范围内（而不限于IT部门内部），包含了IT部门和业务部门，最终面向企业业务，IT真正作为一个业务的参与者甚至是主导者，实现业务团队与相配套的IT团队的协作，达到资源优化配置，驱动商业价值的产生。 　　

显然，任何没有将业务纳入到IT相关管理的视野中的活动，都不能保证实现IT和业务的融合。因为在任何的管理活动中，缺失准确目标的活动，都是低效甚至无效的。BSM方法论恰好引入了业务视角，又和已往的管理方法一脉相承，因此具备有效解决BITA的可行性。 　　

四、实施BSM需要准备什么BSM(业务服务管理)的概念承诺为IT管理人员提供专用的知识与工具，帮助他们管理基础设施和应用，以适应业务优先的IT应用趋势。 　　

不过，从传统的IT服务向BSM迁移并非一个一蹴而就的过程，这中间存在着许多技术和管理的改进细节，同时也意味着，企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中，需要做大量的准备工作。基于对BSM市场的调查和理解，建议企业在部署BSM之前，首先实施一些其他的IT项目。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作，它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑。 　　

作为基线，企业必须具有建立基础设施组件与IT服务关系模型的能力。这种关系可以通过嵌入式发现机制进行手工定义，或者从配置管理数据中心获得。与此同时，企业还应该拥有一个包含应用依赖性映射关系信息的CMDB(配置管理数据库)，以自动建立服务模型和实施BSM整体解决方案。” 　　

建议企业的IT部门将IT资产管理置于严密的控制下，以取得其IT环境中的服务器、客户机和网络设备的正确资产目录。下一步，IT管理者应该考虑在整个IT部门实施ITIL(IT基础设施库)中规定的最佳实践，从而改进企业内部IT服务的交付。 　　

接下来，服务水平管理(SLM)技术(包括最终用户响应时间管理)将帮助IT部门确保他们所交付的服务符合预先签订的服务水平协议(SLA)。最后，Forrester指出，业务服务映射技术将帮助IT管理人员更好地理解那些评价BSM系统是否取得成功所需要的关键指标。 　　实施这些流程改进的企业将为更好地利用其BSM项目的全部价值做好准备。

BSM部署前的必要操作

确立基础设施组件与IT服务的关系模型 　　

构建CMDB 　　

形成资产管理系统 　　

ITIL规范的跟进 　　

引入服务水平管理和业务服务映射技术

BSM(Brake Safety Monitoring)

　　BSM： 制动器安全检测 系统检测抱闸是否可靠动作，发现抱闸不能可靠动作，则进行保护动作。