六西格玛培训案例：IT运维服务流程优化

ＩＴ运维管理（ＩＴＯｐｅｒａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＩＴＯＭ）是指ＩＴ部门采用ＩＴ相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对ＩＴ运行环境（硬件环境、软件环境等）、业务系统和运维人员进行的综合管理。ＩＴ运维管理目标是保障运维服务的信息化系统稳定、可靠、安全和高效运营，为业务开展提供优质的信息化系统和服务。ＩＴ运维管理主要包含设备管理、软件管理、数据管理、业务管理、发布管理、资产管理、安全管理、工作管理等。

是从企业产品生产线质量管理方法提升为企业流程优化和改善的管理方法，同时也是以客户为中心、以企业管理各个方向的数据为基础，持续改进质量指标的管理方法。六西格玛管理持续改进的工具是ＤＭＡＩＣ方法。ＤＭＡＩＣ方法通过定义（Ｄｅｆｉｎｅ）、评估（Ｍｅａｓｕｒｅ）、分析（Ａｎａｌｙｚｅ）、改进（Ｉｍｐｒｏｖｅ）、控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）五个阶段实现持续改进。

在ＩＴ运维管理基础上，结合六西格玛管理方法，优化与改善信息化系统ＩＴ运维流程，建立信息化系统ＩＴ运维服务流程监控和管理指标，可持续改进信息化系统ＩＴ运维服务质量和效率。

一、 电子政务ＩＴ运维服务现状

近年来，信息化发展的水平成为体现一个国家科技发展程度和经济发展水平的重要标志，而且当下已将信息化发展提升到国家战略层面。电子政务是中国深化行政体制改革和与信息化发展结合的重要体现方式之一，电子政务的发展能有效提升职能部门工作效率、优化职能部门公共服务能力、保障职能部门行政体制改革进程。

以Ｓ市电子政务外网为例，随着Ｓ市电子政务外网建设和发展，Ｓ市电子政务外网信息化系统的硬件设备、第三方软件系统、应用开发程序和存储的数据日益增长，软硬件资源的繁杂所导致的信息化系统环境也愈加复杂；同时，随着Ｓ市电子政务外网上承载的电子政务应用增长，Ｓ市电子政务外网信息化系统的安全性、稳定性和可用性要求也愈高。

Ｓ市电子政务外网建设了基于ＩＴＩＬ架构的信息化运维服务团队，实现Ｓ市电子政务外网信息化系统运维服务。在运维服务过程中，Ｓ市电子政务外网信息化运维服务团队虽然通过建立的Ｓ市电子政务外网信息化系统运维服务制度和流程，包括服务台管理、故障管理、问题管理、配置管理、变更管理和绩效管理等，保证了Ｓ市电子政务外网信息化系统运维服务工作，保障了Ｓ市电子政务外网信息化系统的正常运营。但是，在运维服务质量控制方面，特别是运维服务效率和质量上，却无法做到有效调控与提升。

二、持续改进运维服务质量的应用

六西格玛管理的基本思路是以客户为中心，流程为主线，质量指标为基准，采集流程数据，运用ＤＭＡＩＣ方法，分析数据差值，设计优化方案，实践质量提升，持续改进服务。因此，运用六西格玛管理方法，设计对Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务工作采集运维服务流程数据，将Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务数据转化成数学统计，采用数学统计工具计算统计结果，分析统计结果，寻找差距，设计并实施优化和改善方案，从而优化和改善Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务质量。

在这个基本思路指导下，六西格玛管理持续改进Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务质量的应用采用六西格玛管理ＤＭＡＩＣ方法。ＤＭＡＩＣ方法包含定义（Ｄｅｆｉｎｅ）、评估（Ｍｅａｓｕｒｅ）、分析（Ａｎａｌｙｚｅ）、改进（Ｉｍｐｒｏｖｅ）、控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）五个阶段，通过这五个阶段实现持续改进。ＤＭＡＩＣ方法的五阶段工作核心和任务如图１所示。

１.定义阶段

Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务工作范围包括通过服务台提供技术支持和排障服务；服务团队通过网管系统和安管系统提供网络管理和网络安全事件监管；技术工程师实施日常巡检和系统维护服务等。其用例图如图２所示。

根据上述工作界定并收集Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队的维护日志和表单等，统计三大类工作的频率和Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务工作占比，Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务工作分析如图３所示。

    

因此，界定优化和改善范围为技术支持和排障服务，日常巡检和系统维护服务工作以及网络管理和安全管理工作暂不列入优化和改善范围。

２.测量阶段

通过对Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务数据统计，排除部分时间差异较明显，数据波动较大数据，可将运维工作一次性完成率和响应时间设计成为ＩＴ运维服务ＤＭＡＩＣ方法目标指标。详见表１。

３.分析阶段

失效模式和影响分析（ＦａｉｌｕｒｅＭｏｄｅａｎｄＥｆｆｅｃｔＡｎａｌｙｓｉｓ，ＦＭＥＡ）是一种用来确定潜在失效模式及其原因的分析方法。ＦＭＥＡ通过分析对风险优先系数（ＲｉｓｋＰｒｉｏｒｉｔｙＮｕｍｂｅｒ，ＲＰＮ）值较高的改进机会提出改进建议。ＲＰＮ值由严重程度Ｓ（Ｓｅｖｅｒｉｔｙ）、发生频度Ｏ（Ｏｃｃｕｒｒｅｎｃｅ）和检测度Ｄ（Ｄｅｔｅｃｔｉｏｎ）三者的分值相乘而得，通过对Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务流程改进中涉及的潜在失效模式后果的严重程度、起因的发生频率和有效性检测设定分值并打分。研究详情见表２。

通过以上失效模式与影响分析，ＲＰＮ可以通过降低Ｓ、Ｏ、Ｄ加以改进。改进设计按现有Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务流程进行归类、堆叠并得出大小优先排序。研究处理结果如图４所示。

４.改进阶段

服务台流程改善

根据失效模式与影响分析的改进建议，Ｓ市政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队服务台的改善方向是逐步优化和改进服务台功能。优化和改善后的服务台不仅要确保Ｓ市政务外网用户的ＩＴ服务请求能够到达Ｓ市政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队，而且服务台本身也要具备基础ＩＴ技术服务能力，并跟踪ＩＴ运维服务团队对用户请求的响应，完成用户确认、回访及ＩＴ服务请求关闭等工作。据此，Ｓ市政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队服务台现有流程和优化及改善的目标流程如图５所示。

故障维修流程改善设计

根据失效模式与影响分析提出的改善建议，Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队故障维修流程的发展方向是逐步优化和改善故障维修质量控制功能。优化和改善后的故障维修流程需要增加故障维修流程监管和控制能力。据此，Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务团队故障维修现有流程和优化及改善的目标流程如图６所示。

    

5.控制阶段

根据改进阶段设计，并将相应流程纳入运维服务日常工作流程，实现服务台深度参与ＩＴ运维服务团队运维流程，控制事件发起和结束两个重要节点，并且对流程进行细化，记录运维服务过程。运营４周后，信息化系统ＩＴ运维服务一次成功率由５６％提升至７８％，平均等待响应时间由２５ｍｉｎ降至１２ｍｉｎ，因此将改善后的ＩＴ运维服务流程进行固化、发布和培训。运维目标如图７所示。

   

三、ＩＴ运维导入的好处

采用六西格玛管理ＤＭＡＩＣ方法设计的ＩＴ运维服务管理流程优化方案，通过Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务实践，成功优化和改善了Ｓ市电子政务外网信息化系统ＩＴ运维服务效率和质量。因此，本文提出并研究基于ＤＭＡＩＣ方法的ＩＴ服务流程改善具有创新和实践意义，为ＩＴ运维质量优化和改善应用提供了有益的借鉴思路。

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