ITIL在金融业的应用

我们知道, ITIL最早是英国政府发起的，旨在提高IT服务的质量的一套方法。后来在HP，IBM和微软等公司的推动下，形成了业内的最佳实践的框架。

而银行等金融机构，他们是相当推崇ITIL的，也是ITIL应用最好的领域之一。对于有的外资银行，ITIL渗透到了他们的IT维护和运行的点点滴滴，很多日常工作的术语都是来自ITIL的。

ITIL的其中一个精髓就是面向业务。这从根本上决定了IT是用来为业务服务的，是支持业务发展的工具。这对于银行相关组织架构的影响就是一个很好的说明。例如，对于一个IT项目，有的银行会任命一个项目经理，下辖两个主管，一个是负责业务，一个负责技术/IT。有时会出现业务主管同时兼任项目经理，但很少会有技术主管同时兼任项目经理的情况。这样就更好地保证了技术是为业务服务，而不是相反。当然在这种安排下，技术主管有很重大的责任，就是确保项目经理充分了解多种可选的技术方案，方便后者作出正确的决定。

ITIL V2中对于事件和问题的区分，也充分展现了其业务导向和提供服务的务实性。当出现了影响业务的故障时，最重要的是先恢复业务，哪怕是采用临时的解决方法（work around），然后才是找出解决问题的根本原因，彻底地解决问题。这样最大程度减少了对业务的影响，也兼顾了根治问题的重要性。

流程是ITIL的另一个精髓所在，但这可能并不是ITIL成功的最主要因素，毕竟流程是所有现代管理体系中都强调的因素。ITIL关于流程的最重要的贡献是如何使流程更有效地被遵循。在一个大的外资银行，关于流程的其中一个歧途就是流程过于复杂，比较极端的例子就是，你要求坐在你旁边的IT同事给你解开忘记密码的帐户，但这个要求却先到另外一个甚至几个国家绕一圈才最终回到这个IT同事这里。ITIL作为最佳实践的集合，常常会分享别的组织的管理智慧给你。从这个角度看，ITIL的应用很依赖于一个有经验的管理者，他/她可以从很多个最佳实践中挑选出最适合本身银行的那个，必要的话，再做些裁剪，然后再应用到本银行。对于上面的情况，有的外资银行会考虑将全球的集中的IT服务中心和本地的IT服务团队结合起来提供IT服务。

作为最佳范例的一个框架，ITIL提供了很多实用的指标（Metrics），帮助银行来衡量和提高IT服务，例如故障的平均解决时间，故障的平均发生时间间隔，IT服务提供者的平均反应时间，等等。有CMMi经验的朋友可能会意识到，这其实不就是CMMi 4对于定量管理的要求嘛。

ITIL在银行的IT应用十分宽泛，这里我就只简单地介绍这么多了。