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分类： SQLServer
2018-11-02 15:35:30
如今，CRM已经成为企业信息化建设的的重要一环。
CRM在最初，应该是一个管理学的概念，表示企业管理与客户之间关系的一种技术方法，而如今，则通常表示企业进行客户关系管理的系统工具。
通过使用CRM系统，企业可以更好的对客户进行细分，从而针对每类客户采取不同的运营策略；以此提升客户体验的同时，也能持续维护与客户之间的关系，不断挖掘客户的价值，最终达到增加企业自身营收的目的。
CRM目前应用比较广泛的领域应该就是电商了，比如阿里的品牌数据银行就是一个CRM产品，一款合格的CRM产品应该有用户分类、营销触达、销售与服务流程等多个模块，但是在推出一款CRM产品前，需要对客户进行深入的了解，从而把用户进行细分。
一、用户分类模式
1. 品牌金字塔
品牌金字塔是很多企业常用的模式，包括品牌认知、购买考虑、首次购买、重复购买、忠诚用户、推荐代购等，这些，都是随着用户认知的不断加深而不断提升的过程。
品牌金字塔的作用不容小觑，第一，通过品牌金字塔，品牌商可以了解品牌当前所处的阶段，如果品牌认知层级的用户都很少，那么还需要通过广告加深用户对品牌的认知。如果品牌认知层级的用户量级大，越往上用户的转化率越低，那么说明用户对该品牌的认知还处于初级阶段，未来需要通过营销活动拉动用户。第二，品牌商可以通过品牌金字塔各层级用户的变化来监控品牌当前的健康度状况，比如：本季度从购买考虑到首次购买的用户转化率明显下降，那么品牌商可以针对购买考虑的用户进行营销干预，有的放矢，从而改善品牌的状况。第三，电商相比传统渠道的优势在于，电商平台有全量的用户数据，那么品牌商可以通过品牌金字塔将用户进行分类，然后针对性采取不同的运营措施。比如：针对有购买考虑的用户，通过定向优惠的形式进行拉新，针对首次购买的用户提供复购优惠，针对重复购买的用户进行定期复购提醒，对于忠诚用户提供VIP权益，对于推荐代购用户提供推荐激励政策。
2. SICAS模型
S（Sense）：品牌与用户相互感知；I（Interset&Interactive）：产生兴趣并形成互动；C（Connect&Communication）：建立联系并交互沟通；A（Action）：产生购买行为；S（Share）：体验与分享。
可以看到，SICAS模型与品牌金字塔有一定的相似性，因为其最终目的是一致的，只不过SICAS模型更加强调品牌与用户之间的连接，即如何在品牌与用户之间建立动态感知网络；其中所提及的触点，一方面用于增强用户的认知印象，另一方面可以用于及时响应用户的需求，这是移动互联网时代所赋予的特性。
阿里品牌数据银行目前对用户的分类和以上两种方法相似，该产品中把用户分为了认知、兴趣、购买、忠诚，品牌商可以查看某一起止时间段内，各层级用户的人数以及向其他层级转化或流失的比例。
3. 用户行为路径
品牌金字塔通常基于用户多次的行为，比较关注与用户的长期关系，SICAS模型侧重于行为触点，相对更加宽泛，以电商来说，我们还可以通过分析用户某一次从浏览到下单的基本路径来了解用户。
按照行为路径对用户进行细分的方法显然更为直接，一方面，了解用户的行为路径可以熟悉用户的行为模式，从而在各个节点为用户提供更好的服务，另一方面，当然也有利于在适当的节点进行用户干预。
二、CRM产品框架
了解了用户需求，在CRM的整体搭建上便有了基础的思路。
从品牌商的痛点来看，一是不知道用户的构成，二不知道用户是谁，三不知道怎么影响用户，四不知道所做的事情效果如何。
那么一款完整的CRM产品就需要形成系统上的闭环，其中大致应包含以下模块：
用户分类模块：
用品牌金字塔和SICAS对用户进行了分类，根据实际业务的需求，我们还可以对用户进行进一步细分，比如：把购买考虑的用户再分为转入（无购买本品牌的意向但买了本品牌）、实现（有购买本品牌的意向并买了本品牌）、转出（有购买本品牌的意向但买了其他品牌）。
对用户进行细分后，便可以建立起数据监控指标来评估用户资产的状况，在CRM产品中可以以数据看板的形式进行更新展示。
用户分析模块：
当用户资产状况出现问题时，就需要进一步分析某类用户的特征，这个时候用户分析模块就派上用场了。用户分析可以从用户画像、品类行为以及产品偏好（通过点击跳转行为识别用户最关注的产品特点）等维度展开。
用户分析模块属于滞后的分析了，但通过对已有用户的分析，可以了解某类用户的特征，那么下次可以针对相似用户进行提前干预。
落地应用模块：
落地方案取决于已有执行产品的成熟度，自建一套执行系统可能难度较大。用户分析模块和落地应用模块需要直接关联，这样品牌商在对用户进行分析之后，能直接按照用户标签筛选用户。比如：在数据银行中，可以支持根据用户行为或用户属性进行“交”、“并”、“差”的操作，从而筛选用户进行干预触达。
效果评估模块：
在每一次营销活动结束之后，都有必要进行复盘分析，因此数据回流至关重要，这样，我们就可以对某类用户进行全链路的追踪，以此检验活动效果，并可以识别活动中的问题，从而进行规避或优化。
以上只梳理出了CRM产品的基本功能模块，但其实每个模块都需要深耕，并且需要进行执行产品之间的打通和方法论的统一，这样才能保证产品使用的一致性。
如果基础执行产品还不够成熟，那么CRM产品只能用于解决一到两个环节的问题，在产品中可以以决策指导的形式提供服务。
三、结语
CRM产品从本质上来讲属于数据产品，数据产品的核心在于方法论和产品逻辑。
第一部分讲的用户分类方法就属于方法论，即按照什么标准进行用户分类。同样，在做用户分析时也需要解答为什么要这样分析，这些分析能否落地。这一层，我们研究的是CRM产品使用者（即品牌商）的用户。
第二部分的产品框架属于产品逻辑，及将各个部分的方法论串到一起，讲述一个完整的故事。这一层，研究的是CRM产品的直接用户（即品牌商），通过他们的工作流程或核心痛点来串联各个单元模块。
那么这些要求在传统的CRM上能实现吗？当时是能的，但是成本方面可能大多数企业无法接受，而且用户分析在不同行业都有不同的要求，那么可自主配置的CRM才能解决企业的实际需求。这时候，力软敏捷开发框架可能会对你有所帮助，这是一套基于.net的快速开发平台，框架糅合了工作流、表单、业务管理等各个模块，可以在现有基础上开发CRM、ERP、OA、移动APP、电商系统后台等，企业只需要基础技术人员就可以完成多数应用系统的开发，真正做到一套框架在手，所有系统满足。更关键的是，全源码授权，无后顾之忧。
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