浅谈国内IT服务管理现状

国内大多数用户的信息化建设已经迈过了基础应用、系统建设两个阶段，现正步入IT服务管理的过渡阶段。

伴随信息化建设的阶段性发展，IT服务部门也经历了跨越式的发展，众多行业用户的IT部门都经历了：从最初的“挂靠”在其他部门到组建独立的IT部门，从最初的“设备管理员”转变成“业务应用系统维护中心”，从“技术支持部门”到“服务交付中心”等跨越式发展。IT部门已经从实现了最初的“支持者”向“驱动者”乃至“管理者”的转变，IT服务部门不再是以往的独立的、封闭的、弱小的“ IT部门”，而是与业务部门密切相关的“业务运营中心”。

IT服务部门的每一次发展、变迁，都意味着IT部门向战略核心的靠拢，意味着职能、管理流程的变革。离战略核心越近、职能越多，对IT服务部门的要求也越高，而现在的IT服务管理过渡阶则要求IT部门必须采取一系列变革使得IT部门的生产力和成本适应其他业务部门的需要，要求IT服务部门能够与业务部门紧密融合，要求IT服务管理能够成为各种业务整体的一部分，成为驱动战略实现的利器。

然而，受习惯、时间、财力等等诸多因素的影响，在迈入IT服务管理过渡阶段过程中，大多数客户的IT服务部门管理的变革没能跟上技术的发展，未对IT服务管理的进行整体规划，没有导入适合现阶段的管理机制，依然沿用“被动响应、救火队”服务支持管理模式，依然缺乏适用的自动化管理流程，导致IT服务管理能力低下，导致IT服务存在很多的问题：

◆ 监控方式过于分散，监控相互独立，不利于故障的准确定位

◆ 关键配置信息登记不完善，系统配置散乱在各种资料中，缺乏统一的管理

◆ IT资源管理混乱

◆ 升级变更后引起业务不稳定

◆ 运维管理效率低下

◆ 类似问题屡屡发生

◆ 知识分散、人员流失

◆ 人员技能要求增高

◆ 工作考核无法量化

◆ 缺乏以客户为中心的运维模式