要用心与顾客沟通

    一年多以来，在一间公司，见证着很多东西：公司的同事换了很多新面孔，也增加了很多新面孔；公司的商越来越多，品牌覆盖面也越来越广；公司的货品由原来的几个合作品牌，到现在的二十几个，风格越来越时尚，顾客的年龄层段也越来越广。我的工作是督导，负责直营店铺的运营以及对加盟商的开业支缓。很幸运，我有一个非常棒的上司，一年多以来，在她身上，我除了学习基本技能之外，我更加地学会了她的为人处事。

    记得有一次，我刚好到三水巡店，一个穿着正式西装，打扮很正统的三十来岁的女人，手提着我们海嘉仕的购物袋，来势汹汹的进入店铺。她一下子来到我们的收银台前，袋子一放，还没有等我们的店员问她是什么回事，她就直接开口说了：“我买了一件你们的衣服，买的时候没有看清楚，袖子上面有一块是起了一团毛的。我打电话给你们的售货员，你们那个售货员居然跟我说，特价货品没得退换。当时候我也没看清楚，因为我相信你们这么一个品牌，质量也不会很差，而且我也不是说要求退钱，我只是想你们帮我换过一件，你们还跟我说是我没看清楚，而且说我是不是穿过了，我现在衣服不要了，我要退钱！”

     我的天，顾客说了一大堆，我终于弄明白是怎么一回事了，又是一个沟通上的问题。以前，我最讨厌最怕是这些事了，每逢遇到这些事，我都会头皮发痒。可现在不行呀，我是他们的督导，我有必要去解决这件事。这个时候，我记得我们的上司就教过我们，顾客也不是专门来找你们麻烦的，而且她也教过我们处理的方法。

    我硬着头皮，心里虽然很不爽，脸上却堆起了笑脸，走到***的脸前，拉着她的手臂，很有礼貌说：“怎么回事了，靓女，干嘛那么生气？”“衣服我不要了，我要退钱。而且我觉得这是你们的问题，如果你不退钱，我就写律师信去告你们，反正我天天都在律师楼上班。”天，问题好像越来越严重了，脑袋不自觉地“轰”一声，心里面冒着汗，心想，怎么来了一个这么有来头的难缠的家伙。可事情还得要解决呀，我立刻打眼色让另外一个同事倒了一杯水，拉在顾客手臂上的手用了一点力，半推半就将顾客拉到店铺的沙发前，满面堆笑：“***，先不要那么生气，事情我们一定帮你解决，来，先喝一杯水，慢慢说。”大概顾客也是一个有身份的人，知道自己的失礼了，语气没有刚才那么重，可她并没有接过我们同事递过来的水，硬邦邦又说了一句：“衣服我不要了，麻烦你们帮我退款。”我依然保持微笑，礼貌说道：“***，可以先坐下来让我们了解一下事情吗？”几声礼貌的***之后，顾客终于坐了下来，然后我马上从同事的手中拿过那杯水，双手递给顾客，说道：“你好，***，我是她们的督导，你的问题我一定帮你解决，我叫KATHY，请问***你贵姓？”大概对方听到我的介绍，气焰也低了很多，接过我的水杯，自我介绍说她姓冯。

    之后一连串说出了事情的起末，当说到我们同事的态度的时候很是气愤。我一边听她诉说，一边很认真地点头，表示很认同冯***的做法，对于我们同事也做了一些谴责，说这样做的确不对。冯***大概也感受到我是真正想帮她解决问题的，一边诉说下来，语气一边低落了下来。在与冯***交谈过程中，有时候她说得激动，我马上拿起她的水杯，递给她，让她的气焰降下来，其实当时候我心里还是很怕呀。把整件事说完之后，我拍拍冯***的肩膀，说道：“冯***呀，你说的事情，我一定会了解清楚的，如果我们的同事真是这样的恶劣态度的话，我们一定从严处理。不过呀，冯***，你说到要退款这样的事，我暂时不能退给你，因为我也没有这样的权限，要不这样子吧，反正你都来了，我们也刚到了一些新款，你先看看有没有挑到合适的，好吗？来来来，我帮你挑几个。”鉴于我的热情，以及刚才的沟通，她已没有了初来时的怒气，而且开始有点信任我了，所以在接下来我介绍一些货品给她的时候，她也愿意去接受并且去尝试。

    她试了一些什么衣服，我已经忘记了。不过我很记得那天，我不断与她说话，从她的外形气质赞美她，从她的立场，当她的朋友般帮她挑选衣服，一点也没有因为她是来找麻烦的半点不耐烦。到最后，冯***没有再要求退款，而是换了其他货品走了。我还记得那天她还说了声“谢谢。”

    回想起此事，其实我都觉得蛮骄傲的，可以将一件这么糟糕的事扭转乾坤。一个成功的案例，连我自己都不敢相信原来我进步了这么多，我相信任何事情都有可以沟通的方法方式去解决问题的。