哈佛大師親授 海嘯營銷4堂課(2)

 

 

大師金句：

「企業的存在就是為創造顧客，營銷與創新都是必然手段。」

                                       Prof John A.Quelch

 

 

第1課：星巴克的人龍

　　  哈佛營銷大師、商學院教授Prof John A.Quelch說，「捉緊業務增長驅動力，是成功第一步。」他指一向致力開發新產品，但創新飲品愈多，顧客的滿意度愈低，因為輪候時間長了；而一個不滿意的顧客，光顧次數及花費都較少！

(網上圖片)

     隨後調查確定：

1)75%顧客最重視親切、快捷、便利的服務；

2)僅15%看重創新潮飲。

 

     星巴克於是斥資四千萬美元增聘人手、簡化程序、讓85%顧客在三分鐘內完成交易，成功令滿意度回升2成。

 

 

第2課：維珍移動的潮機

　　 大師指，「診斷出顧客的『痛點』，可以帶來重要收益。」他說維珍移動02年進入美國市場時，手機只在專門店或高檔電子產品店出售，有營業代表駐場講解，維珍另闢蹊徑：

 

1.選擇年青人常去的電子消費品店為主要分銷渠道；

2.手機設計夠潮夠鮮色；

3.消費者可任意自選及付款；

4.無合約捆綁、無隱藏收費及時段限制。

 

    至今成功累積五百萬用戶。

 

 

第3課：通用電氣的超級CMO

 

　　 「現代CMO(首席營銷執行官，港譯營銷總監)成績參差。風頭蓋過CEO(首席執行官，港譯行政總裁)、授權不足、公司期望太高、專門知識太少都是CMO大忌。」

(網上圖片)

 

    大師指是出色例子，其首席執行官(Jeffrey Robert Immelt)出身營銷，他聘Beth Comstock為營銷總監，率領二千新人，七年內創造250億美元增長，又與各單位合作創造了五個能帶來億元進帳的構想。

 

 

 

第4課：決勝當下

 

　　營銷大師指，非靠併購帶來的業務增長，才是企業最重要的營養來源。你的企業未來能否成功？他提供了四個貼士：

 

1.全腦思考（由CMO到前線都能左右腦兼備）；

2.尊重顧客（就因嘲諷自家品牌，輸掉了倫敦最大的珠寶首飾連鎖店）；

3.有益社會（如與顧客互動創造品牌意義）；

4.與顧客及生意夥伴雙贏。

 (重溫海嘯4堂課‧上篇)

 

 

 

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撰文：Z的休假