中国IT服务趋势展望与面向业务应用的服务

2007年中国IT服务依然在高速轨道上前行，全年市场规模增速超过前两年，显示着强劲的活力。尽管2008年中国社会、经济在刚刚过去的半年中遭受了前所未有的挑战，但对于信息产业来说是挑战与机遇并存。而作为信息产品与用户需求的粘合剂，IT服务正越来越多承担起推动中国IT产业向前发展的责任。

2007年中国IT服务市场规模超过1100亿元，相比2006年实现同比15.0%的增长。从增长速度来看，一改连续两年的下降趋势，相比2005到2006年的增长速度提高了0.8个百分点。而这样稳定快速的增长已经在根本上获得了支撑。2008年一季度中国IT服务市场仍然获得了15.2%的同比增长，规模达到了279亿元。这样的态势将会在未来几年得到延续，预计2008到2010年的年均复合增长率将达到15.2%。

 
图1 中国IT服务市场规模及增长

从产品结构看，IT支持与维护市场依然占据了整个产业大半的份额，作为产业发展最早，也是最基础的领域，这一市场至今仍保持着昂扬的发展态势，技术和产品的更新给支持与维护带来根本的推动力量。系统集成虽然规模仍然巨大，但是其价值越来越多的让渡给了咨询、投资保障和培训服务。IT培训需求在人才市场保持结构化短缺状况和各产业信息化不断深入的背景下，也延续着前几年的繁荣态势，尤其是企业的职业培训更是增长最快的领域。IT外包服务在ITIL标准的普及、SaaS和中小企业投资增长的推动下获得充分成长，而BPO在金融行业用户外包业务不断释放的推动中得到飞速发展。

 
表　2006H1－2007H1年中国IT专业服务细分市场结构
五大特点推动IT服务创新

市场发展呈现5大特点

市场空间

软件、硬件服务化、服务形态多样化、多样形态协同化，使得IT服务在中国信息化舞台上扮演起越来越重要的角色，在逐渐成熟的IT产业中展现出了久违的空间和机遇。

结构特征

支持与维护的地位反映出了目前中国IT产业依旧偏硬的现状，同时它也反映了当前用户对服务价值的认知水平。但在大型用户的信息化工作中，对有完全独立价值的服务——咨询和外包的依赖正在加深。

用户需求

用户业务的信息化已开始习惯以服务始，又以服务终的模式了。用户也因此要求IT服务成为了其感知、判断和控制信息化的有力途径。

市场竞争

中国IT服务市场几乎可以作为经济学中完全竞争市场的一个示例。有利可图，加上进入门槛较低，就形成了尚在产业成长期的中国IT服务产业群雄并起的局面。

技术趋势

服务越来越经常的成为了研究对象。实践中各种标准化、模块化、自动化的服务设计正在为全新的“服务科学与工程”专业添砖加瓦。

呼之欲出的综合计算及应用服务运营商

作为目前中国IT服务市场的绝对多数——IT支持与维护的发展充分代表及展示了整个产业和市场的进展。

 
图2 中国IT支持与维护服务保修承诺内外市场 
各大厂商越来越重视从产品的增值服务中获利。厂商服务的高成本，和用户端产品多品牌的存在催生了第三方服务商的出现。第三方服务商最早很多都源自原厂。所以这种发展历史造成目前支持与维护市场的三大特点：

市场异常分散，服务商的数量数倍于产品厂商。

各服务商间竞合关系复杂。

错综复杂的环境催生模式创新空间。

从支持与维护服务到系统外包就是服务形式的一种创新，它也是产品增值服务发展的一条重要演进路径。

 
图3 中国ITO市场规模与增长

赛迪顾问预计在5年之内，将会在现在的云计算中心、第三方运维服务商和应用服务提供商的基础上出现类似通信服务运营商一样的综合计算及应用服务运营商，并且多种终端设备也将由这些运营商定制向最终用户提供。

这些变化不但改变了IT产品本身的发展方向，更使得服务产业在分工细化和技术支撑下开始显现出科学的光芒。

面向业务应用的服务及其绩效评估

用户正面临的挑战

系统的复杂性在提高，投资在增加，收益是否相称？

IT部门角色转换，如何采购更多的外部服务并有效管理？

怎么避免运维部门不公平的成为所有系统问题的最终承担者？

实现业务应用的信息化手段多样化，如何权衡不同手段的利弊？

所有这一切问题的核心就是：IT到底价值几何？如何客观有效的给予评估？

解决之道：面向业务应用的服务

因此，作为2007年IT服务年会“绩效评价推进服务标准化”主题的延续，在本次年会上，赛迪顾问首次在业界提出了面向业务应用的服务（BAOS, Business Application-Oriented Service）的概念，BAOS即是一种服务设计的思想，也是对服务绩效进行评估的方法。它是将具有独立服务功能的软硬件系统与相应IT服务合成支持组织运营的某项业务应用，通过在业务应用之上的标准化输入输出来连接起各个业务应用，从而组成整个组织的业务流程，并由此构建为包含软硬件系统和服务的整个组织信息系统。

传统信息化流程、服务及评估体系基本以“业务—系统—服务”为框架，系统是纽带，对企业来说有系统才考虑IT服务，才会存在IT服务。但随着技术和外包等模式的发展，情况正在发展变化。

IT系统及IT服务都是手段，而目的则是推动业务的发展或业务目标的达成。只有从目的和目标出发才能摆脱不断变化、进步的手段给评估工作带来的不稳定、不连续的困扰。而建立起基于“业务—服务—系统”模式的绩效评估体系则能让系统的绩效在评估工作上找到真正的立足点和的实现途径。

由这一体系根据各领域特点又进一步细化形成为调查的考核指标。

对BAOS的评估是从研究用户对某项业务应用输入的要求及业务应用相应的输出入手，将考察用户业务作为绩效评估的路径，对业务应用（融合了传统IT服务与系统功能服务的新IT服务）进行的绩效评估。

BAOS绩效评价结果

2008年5月，赛迪顾问启用BAOS绩效评估指标对主要城市的112家大中型企业用户进行了为期3周的调研。从调研结果看，企业当前各应用的绩效并不均衡，从整体角度说这意味着信息化能力分布的不均，这将影响企业长期的竞争力的提升。分别看各业务应用绩效：

主营管理是由企业直接服务其用户的业务单元组成，一般包括营销、研发、生产、供应链。主营管理业务应用2008年的BAOS得分为70.9。虽然刚过70，但仍然超出了我们之前的预期。

支持管理对企业业务的支撑性功能，它是对企业的资产进行的管理，包括了财会、人力资源、IT管理等业务环节。支持管理业务应用2008年的BAOS得分为68.8。这个分数相对较低，可能与当前企业对自身资产价值认识和管理水平相关，对资产管理的信息化也较滞后。对资产管理信息化滞后最明显的表现是在人力资源上面。

办公通信是由完成支持组织运营的事务管理业务单元组成，一般包括办公协同、统一通信等事务处理单元。办公通信业务应用2008年的BAOS得分为72.6。

是由电子化的交易及其管理业务单元组成，一般包括BtoB及BtoC的。业务应用2008年的BAOS得分为71.6。

基础架构是由支持整个企业信息化任务的基础设施建设及其管理业务单元组成，包括对、灾备中心等的建设和管理。基础架构业务应用2008年的BAOS得分为72.3。

终端业务是由实现终端用户信息化任务的设备建设及管理业务单元组成，包括对PCs、手持终端、POS终端等的建设和管理。终端业务应用2008年的BAOS得分为73.1。