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2009-01-12 16:03:59
“这就是六西格玛理论，”我说：“太好了！但是你从六西格玛学院学成归来后，是怎样把它应用到实践中的？”
“哦，当然啦，用实践来证明它！”拉里的嗓子有些沙哑了：“我们询问那些还没有被我们的服务吓走的顾客——他们喜欢美国比萨饼的什么地方、不喜欢美国比萨饼的什么地方。我们坐下来，仔细研究这些数字。此时我猜想顾客的要求是很高的，例如，他们想要更多花样的比萨饼，盘子要更深一点，皮要薄一点，等等。这就是我们为什么要问顾客的原因。”
“但我们发现其实顾客并不关心这些事情，顾客对我们不满的是比萨饼的皮被烤糊了。因此我们决定调查这个问题，因为这个问题看来并不难解决，但既要消除浪费有要使顾客满意则远非易事。”
“我们发现我们要做的第一件事情就是必须重新定义我们的服务细则。”他说。
“什么？‘比萨饼烤糊了’还有那么大的技术问题？”我觉得好笑。
“实际上，这个问题并没有那么特殊，”他说：“对于我们来说，烤糊比萨饼就是奶酪变成棕色或者变成黑色——我们不得不把它扔掉。对于顾客来说，烤糊的比萨饼就是比萨饼的皮变黑的了，不管是皮的哪个部位变黑。顾客对皮变黑要比我们敏感得多。按我们的界定，每100个比萨饼中有2～3个烤糊，就我们目前所知，这个比例不大，我们当时认为这个水平还不错呢！一般美国比萨饼店都存在烤糊的问题，无非是把烤糊的比萨饼扔掉罢了。但根据顾客对烤糊的界定，每100个比萨饼当中有十几个是烤糊的——然而，我们竟然仍旧把它们卖给了顾客！我们是有问题的！”
“当我们开始研究这个问题时，我们并没有把重点只放在结果上，而是放在制作比萨饼的过程上。我们深入研究这些连锁店，更重要的是与制作比萨饼的员工交谈，记下我们所看到的烤饼的全过程与厨师的抱怨。唉，那时候，责任不明确的厨师不得不去接听电话，记录下顾客的订单和具体方位，还要应付那些光临店面的顾客……而与此同时，他还在做饼和烤饼。问题就出在这儿，我们坚信我们已经掌握了症结的关键所在。”
“更糟糕的是，当到了要将比萨饼装入烤箱的时候，这些伙计却必须要按照一套可笑且不可思议的操作方法来做，”拉里说：“他们要打开600°F的烤箱，该烤箱能装3排比萨饼，每排3个，烤饼时，他们用一把大金属铲将比萨饼在烤箱内移过来移过去。他们会将已经在里面的所有的比萨饼向前移动，将还没烤的比萨饼放在后面，将烤箱打开1～2分钟，取出最先烤的比萨饼，这些比萨饼在前排，刚入烤箱的比萨饼则放在后面。”
“此时，一个比萨饼放在烤箱内烤熟大概需要8分钟——实际上放在后面大约只需7分钟，因为这个部位是烤箱最热的部位，而放在前面则约需9分钟，这个部位是烤箱温度最低的部位，”拉里向我解释道：“但是每一回，他们打开烤箱将生比萨饼放进去，将熟的取出来，这时不但温度会下降50°F～100°F，而且比萨饼在箱内多烤了30～60秒钟。每次烘烤比萨饼都要进行四五次这样的操作，本来比萨饼的烤熟时间是8分钟，这样一来便猛增到了12分钟。”
“在烤箱的顶部，厨师每一回都不得不冒着烧伤的危险将手臂伸入到又深又窄的烤箱内。我们发现，平均每年，我们的厨师中几乎有10％的人求医或请病假。这说明我们为请假和治疗付出了很大的代价，更不用说影响大家的情绪以及增大开支，所有这一切都得花钱。”
“当然，我们研究的是烤糊的比萨饼。好！不用说，你明白了在烤箱内操作的这套可笑的方法，以及前面提到的厨师同时需要接听电话、应付光临店面的顾客而且还要做饼和烤饼——在这种情况下，10个比萨饼中有1个的皮被烤糊，这决不是偶然的。在这种管理制度下，令人不可思议的是，每个晚上我们只烤糊了几十个比萨饼，而不是所有的比萨饼。”
“所以，你们找到了问题并且弄明白了为什么，”我像个侦探一样穷追不舍：“那你们是怎么解决的？”
“开始，我们打算解决我们发现的问题，”拉里说：“测算每个比萨饼在烤箱内的时间，我们算了一下，烤制时间并不准确。这样，我们在所有烤箱的架子上安装了9只计时钟，用以跟踪每个比萨饼到底烤了多长时间。真管用！每个连锁店每天烤糊的比萨饼一下子减少到了8个。但有时钟不响了，因此，这个办法也没能使厨师的工作轻松多少。”
“我们决定要找到问题的根源，解决根本问题。”他说：“我们总结出厨师为了移动比萨饼不得不一会儿打开烤箱门，一会儿关上烤箱门，这一过程中花费的时间过长注定了失败。我们想出一些方法，让从营销到制作的每个人都出主意，并择优采纳。这些方法包括一个烤箱只烤一个比萨饼；多雇几个厨师；或者专门做一些计时钟，把它装在箱内每个比萨饼的上面。但都不成功。我们还想加强质量控制测量，但结果只不过是让我们多扔掉几个烤糊的比萨饼而已。这一切都不能帮助我们解决比萨饼的烤糊问题。”
“只不过是扔掉几只坏的饼罢了。”我明白了他的意思。
“一点不错，”他接着说：“我们认为这套老的制作方法不能满足现在的需求，应当完全把它废掉。”
“啊！”我大吃一惊：“那就是说一定要对它进行彻底改革了。”
“按过去的老板们的看法，这么做无疑是自取灭亡！”拉里说：“但卡西引入六西格玛后，这成了一件非常容易做到的事。记得吗？实施负责人的工作就是向黑带大师提供他（她）解决问题所需的一切，例如时间、人员和经费。当我向他们讲了我们的数字、观察和想法，并告诉他这里面存在着巨大的潜在节省空间与收益时，老板同意我们继续进行下去。”
当我听到这件事时，我感到十分惊喜，我知道上面的管理层确实遵守了诺言，积极地支持了他们所提的建议。
“在花钱之前，我们坐下来与相关人员商量。我们提出问题，给他们看数据并告诉他们我们所要达到的目标。我们在一起提出了一个大胆的方案：设计传送带烤箱。厨师在烤箱旁制作比萨饼，将比萨饼放在缓慢移动的传送带上，看着它进入烤箱内。7分钟后，每次烤出的比萨饼都合格。这种设备彻底消除了美国比萨饼店中烤糊比萨饼的现象。当然由于人为差错，偶尔还会有烤糊的，但我们依靠质检人员在生产后再检查一次，以彻底解决这个问题，确保不将烤糊的比萨饼送给顾客，厨师也就不必再为此担心了。”
“好，太棒了！”我激动地说：“但是这些设备一定要花一大笔钱吧？”
拉里立即纠正了我的看法：“不是的，过去我们是从供应商那里购买老式烤箱，他们往往通过卖烤箱、偶尔进行维修和从向我们提供的零件中获利。那时，我们约有2 000家连锁店，而且数量还在不断增加。自从我们自己设计出简单的传送带烤箱以后，我们实际上在烤箱的使用和保养方面节省了不少钱。此外，比萨饼不退回来或不用重做，又省下一大笔钱。我们甚至还能稍微削减厨师的人数——这等于减少了1个月的开支！我们的比萨饼销路大长，因为我们烤出的比萨饼香喷喷！”
“绝妙的比萨饼誓言，”我说：“我还记得那些广告词。”
“想想看六西格玛起了多么大的作用！”拉里开玩笑说：“我们的确做出了高质量的香喷喷的比萨饼，所以尽管我们在努力减少做每个比萨饼所占厨师的人数，但我们并不需要解雇他们。”
“非常成功。”我说，现在我也不得不对这个家伙刮目相看了。
