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2011-10-08 13:09:55

由客户说华为的员工技能最差联想到女人说男人坏。也可以反过来说吧,理儿差不多。随着我司突飞猛进

,原来的恋爱变成了婚姻,慢慢平淡了,七年之痒,三年之痛啥的小毛病都出来了。我们还以为反正婚都结了不会出什么大事儿,实事真如此吗?其实说你坏是因为很铁不成刚。让我通过三个问题阐述:

第一个问题:客户评判华为员工技能的标准是什么?
能够快速搞定遇见的问题。客户花钱买的是放心,省心,不是折腾或惹事儿。其实不管你是通过啥途径,亲自搞定算行,转到墙角偷偷打电话给研发或者技术支持专家搞定也行。能快速搞定问题,啥事情都在你面对的客户掌控范围内就搞定,那就是技能牛人。反之,你技术再牛,一两次问题搞不定上升到客户领导,或更高。你在客户眼里就是不行。key word:关键时刻能够挺起来。

第二个问题:我们需要一线工程师有多高的技能?
只要两点,一搞定版本,二搞定客户;说第一点肯定有人笑,说第二点肯定有人哭。鉴于第一点过于困难,部分产品太不给力,多从第二点想想办法,一般情况,半个小时搞定问题,然后告诉客户你不用担心,啥事儿我都搞定了。那你的技能就足够了。每周至少见客户两次,聊聊最近改变。至少在客户发飙前获取征兆,赶紧拉客户经理灭火。key word:没有宝马奔驰,那就送束鲜花,心比物更重要。

第三个问题:我们能做些什么?
一切以客户为中心,多站在客户的角度考虑,其实搞服务的都有客户经理的潜质。掌握一些基本的问题处理方法,5W,8D,太极法或鱼骨图法等。W3上有很多实战总结。看的多了就有蠢蠢预试的想法了。切忌定位问题或保障网络安全为中心,哪些都是手段,目的都是客户满意。Key word:客户就是太阳,至少让客户感知是这样的。

讲完了,有些乱,也许你在进行一场婚姻保卫战,也许你在进行一场客户关系保卫战,你或知或不知,老婆和客户都在那里。如果你整天还忙的不可开交,请严肃对待立即停下来。因为那并不是客户想要的。你接下来的行动将决定你的幸福和未来。

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