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首先要和服务需求方进行充分的沟通，了解需求方各部门对业务系统的应用程度，依赖性；对各个部门进行分类，定出她们的服务等级。

第二，了解需求方所需要得到的所有服务，如桌面系统、网络、应用、数据存储、备份等，并得到需求方对各类服务的业务需求程度。

第三，通过以上沟通，整理服务需求方的服务需求文档，并根据该文档制定服务说明书和服务质量计划，服务说明书即是将需求转化为内部服务的文档，服务质量计划即为了执行该服务需要怎样做。

第四，根据服务说明书定制服务目录，服务目录应该包括提供的所有服务和相应服务的标准等级。

第五，根据服务目录撰写SLA初稿，

第六，参考OLA和UC同客户谈判，最后确定SLA

第七，实施，监控、定期回顾、评审

第八，持续改进。

执行SLA是一个循环持续的过程。戴明博士采用PD环表示了质量管理是通过一个闭环持续进行的概念，是一个从计划开始，通过执行、监控和调整保证质量稳定性和质量提高的方法。SLM同样采用了这种循环管理的思路，而且就服务质量的特点设计出制定SLM的过程。如下图：

 

成功执行SLA的关键要素。

1.是否坚持使用SLA？

2.是否保持对SLA的监控和报告？

3.是否坚持回顾和正确记录运营过程？

4.是否详细记录问题发生并跟踪解决？

5.是否有效地跟踪服务执行？

6.是否服务等级按标准完成？

7.是否提高了客户的满意度？

8.是否通过服务等级管理降低了IT服务费用？

其中，最重要的一项关键指为每条服务项的记录在案。