《IT管理模型》读书笔记一，ISO20000

相对于我国强大的IT制造业而言，我国IT服务业的发展水平还明显偏低，IT服务项目失败的例子屡见不鲜，IT对业务的支撑作用很难充分发挥出来。

在具体实践中采用和实施与IT服务相关的框架是组织快速提供IT服务能力的一条捷径。

引发思考，IT如何才能支撑业务，且能够明显体现出对业务的支撑。

IT的价值

IT的价值最终要通过IT服务来实现，无论这些服务是来自自助外部的服务提供商还是内部的IT服务部门。

 

ISO/IEC20000 是IT服务管理的正式标准。适用于IT服务提供商组织。

 

用一句话描述ISO20000

ISO20000是一项IT服务管理领域的管理标准，它涉及到流程的建立与维护，还涉及到确保这些流程的适用性及其改进的机制。

 

ISO20000标准的内容

ISO20000标准包括两部分内容

第一部分：规范

此部分详细说明了组织为获得ISO20000标准认证，所必须符合的各项要求。

引申出，评估时如何确认这些要求，即如何找证据？

第二部分：最佳实践

这部分是对第一部分中的要求的解释与扩充，即业界的最佳实践。

 

以上两部分有着同样的结构，阅读第一、二部分要了解这些结构：

• 范围
• 术语和定义
• 对管理体系的要求
• 服务管理的计划与实施
• 新的和变更了的服务的计划与实施
• 服务交付流程
• 关系流程
• 解决流程
• 控制流程
• 发布流程

 

ISO20000的服务流程

ISO20000的服务流程被分为五大类，共13个流程，具体如下：

（一）服务交付流程

1、服务级别管理
2、服务报告

3、服务的持续性与可用性管理

4、IT服务的预算与核算

5、能力管理

6、信息安全管理

（二）关系流程

7、业务关系管理

8、供应商管理

（三）解决方案管理

9、事件管理

10、问题管理

（四）控制流程

11、配置管理

12、变更管理

（五）发布流程

13、发布管理

 

 

ISO20000包括的服务流程图如下，可以看出，其他四种关键流程都与第五中流程即控制流程相联系。

ISO20000的PDCA 持续改进原则

ISO20000主要用作符合公认的最佳实践的一个证明。但是，除了IT服务管理最佳实践的核心要素以外，ISO20000还要求服务供应商贯彻“P-D-C-A”方法论，并且将其应用于他们的服务管理流程。这将把持续的服务改进融入到服务提供商，确保组织的流程发展、成熟，并且能够适应消费者的要求。

组织通过ISO20000认证的目的

或者说组织通过ISO20000认证会带来的好处。

服务提供组织的主要目的是正面他们符合ITSM标准所列的要求。这可能出于一种或多种原因，例如：

• 以内部成就为中心：服务提供商内部恰当的流程和方法的具体例证。
• 显示合规：以便向现有顾客和潜在的顾客展示自身的可信度。
• 客户提出的正式要求：要求他们的服务提供商遵守被正式接受的最佳实践。
• 公司政策：是组织作为一个整体要遵守所有适用的国际标准。

 

ISO20000能具体指导各种流程吗？

ISO20000主要是对组织所达到的过程合规度的一种衡量，而不是要为实现那种过程合规度提供一种方法。

也就是说，ISO20000提出了组织的IT服务管理体系若要符合ISO20000认证的标准要求，应该做哪些，但是没有要求如何去做。