论如何提高客户服务质量与服务意识

论如何提高服务质量与服务意识—有感于大东运维4月1日投诉事件

       2009年4月1日愚人节，我接到了客户投诉电话。投诉大东运维网络组在处理服务器应用部署问题时存在的不负责任的工作态度。事情经过我就不再这里详述了，我只想谈谈如何提高服务质量与服务意识。
经过调查，事情很简单也很容易解决。但是，我听到的全是什么诸如历史遗留问题、以前的工作习惯问题等推卸责任的言语，没有一个人能够客观真正、准确的定位这个事件。我不想因为这样的事件而处罚谁，因为处罚不是目的，提供给客户高质量的服务才是成绩。事情发生后大家都有理由，都有说出来让别人听上去有些道理的理由，但是，摆在我们面前的是客户的投诉，这是不争的事实！那些听起来推卸责任的言论在事实面前何等的苍白！
我一直在想，到底如何才能提高员工的服务质量和服务意识？这是一门很深的学问。
一、运维团队的定位
在具体谈如何提高服务质量与服务意识前，我要让大家明确一点，明确各地运维团队的定位，说的再清楚些就是让大家明白自己是干什么的。我认为，工作定位是提高服务质量、服务意识的先决条件。
1．服务于公司的项目
无论是首信、辽众信还是沈阳同行，运维弟兄们做的工作都一样，所谓“运维”就是运行及维护管理。字面意思很好理解，唯一不同的是具体的工作与公司项目建设的性质相关。大家要清楚，公司面前的项目都是5年的长期投入型，政府的应用系统也是开发一个就上线一个，然后再开发新的。上线的系统就纳入了运维的管理范畴。按照正规的方式，在系统上线后应该有相应的培训、移交等过程，这样方可使运维工作有的放矢、事半功倍。但是，由于多种原因，这些工作可能没有开展，或成效甚微，那么即便如此，我们的运维工作就有许多可以出问题的借口吗？我认为不是的。运维工作的性质就是确保运行环境的安全、稳定，这是根本。即使没有任何移交、没有任何信息、没有任何外援，运维团队的主管若把运行环境的安全、稳定当作生命一样重要的话，他们会采取哪些措施呢？他们是否会主动的采取措施，主动的收集信息，主动做一些可以预料到的或从过往的经验、教训中学到的，应该做的事情呢。
因此，各地运维的弟兄们一定要清楚这个定位，为公司研发中心在运维工作上提供高效的配合是工作职责。同样也是为公司的发展做贡献。
2．服务于政府
各地运维的首要职责是服务于政府的电子政务建设，同时负责后期的运行维护。因此，服务于政府的工作职责我想是大家都清楚的。
我想说的是，由于政府的工作性质，为了便于开展工作，弟兄们上门服务过程中打的是政府网管中心或信息中心的旗号，对于大部分政府部门，这个部门的人还是很X的，在某些政府领导的渲染下可以说上句，这些情况也属正常，只要政府领导认可、客户不投诉，作为运营总监，我不会说什么。但是，我要明确的是，对待政府的态度，绝对不可以出现在对待公司内部及公司其他项目客户上，这是做运维服务的底线，也是高压线，任何这类事件被投诉后，必将得到严惩。
3．服务于公司的战略—IT服务
各地运维的员工已经明确的属于沈阳同行信息技术服务有限公司，我们公司是一家以提供高质量IT服务为目标的企业。IT服务是我们的生命线，因此，服务质量、客户满意度是我们无限的追求。
公司现在利用项目资源，在现在乃至今后会有更多的服务器托管、虚拟主机租用、服务器租用等项目，这些工作均要求各地的运维员工直接或间接的与客户打交道，你们的言行直接影响到公司在客户心目中的地方。
作为一家以提供高质量IT服务为目标的企业，她把服务质量、客户满意度当作生命一样重要，她会允许有践踏公司形象的事件频频发生吗？
在这里，请全体运维同时深思。下面是我在网络上找到一篇如何提供服务质量、提供服务意识的文章，需要同事们能够从中得到一定的启发。
二、如何提高服务质量
服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：
一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。
二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。
首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。
其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。
三、如何提高服务意识
在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？
我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；
我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；
不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；
一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；
保证提供给客户任何资料的准确性。
1.积极主动服务客户
根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。
在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。
2.做好常规服务，再做增值服务
客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。
不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。