纯软方案更适合企业-IP的呼叫中心

纯软方案更适合企业-IP的呼叫中心

 

 

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纯软方案更适合企业

发表日期:2003/10/20

　　企业级用户一方面羡慕高端用户的呼叫中心为客户提供的优质服务，另一方面却无力支付高端呼叫中心几千万的初始投资成本和日后数额庞大的运营费用。
　　企业级用户几大需求
　　与高端用户相比，企业级用户所需要的呼叫中心呈现以下的特点：
　　呼叫中心功能简单实用。
　　呼叫中心客户端软件易学易用。
　　呼叫中心的管理简单，最好统一采用单一厂家的设备和软件，做到“傻瓜型”管理。
　　呼叫中心具有低维护复杂性，二次开发容易。
　　呼叫中心系统配置灵活、简单、扩容方便。
　　呼叫中心系统必须具有一定的开放性，能够和企业的其他业务应用软件、CRM和ERP等优质快速地集成。
　　实施快捷，投资见效快。
　　良好的性价比。
　　足够的稳定性，企业级用户的呼叫中心对稳定性的要求低于高端行业的呼叫中心。
　　纯软件IP方案八大特点
　　目前，市场上针对企业级用户的呼叫中心的解决方案大多是基于板卡和交换机的解决方案。基于交换机的呼叫中心需要完成大量的集成工作，实施周期较长，成本较高；而基于板卡的呼叫中心实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。
　　随着网际网络的发展，基于TCP/IP协议的新一代呼叫中心也由过去的炒概念发展到有成熟产品出现，并在一些行业得到了应用, 北京吉亚的“客服宝”即是这类产品之一。与传统的呼叫中心相比，纯软件的IP呼叫中心具有以下的优势：
　　一体化
　　在统一的平台上整合所有的客户联系，无需多家产品集成。
　　分布接入、分布座席、集中管理
　　除可建置集中式的呼叫中心外，还可方便地布置分布式的呼叫中心,在多个地点设有座席和与电信公网的接入点。座席可分布在多个地点独立运营，但由一个中心点来控制和管理，这一特点特别适用于有着多个分支机构的企业组织，它可以分散地布置座席，同时实现集中管理。
　　扩容方便
　　座席的扩容基本上只受PC服务器的限制，每增加一个座席只需有一台PC连接到可管理的IP网络，安装座席软件，新的座席就可以开始工作。
　　建设周期短
　　纯软件的解决方案，无需繁杂的、投资大的CTI技术和中间件，无需大量的集成,大大缩短建设周期,往往数周之内就可建置一个完备的呼叫中心。
　　维护方便
　　由于系统通过纯软件实现，而且使用IP技术，避开了复杂的交换机、板卡等通讯技术。这样，大大降低了系统维护的复杂性，只要懂得计算机知识并经过简单培训，就可以进行系统维护。
　　二次开发容易
　　图形化的开发工具可方便地对系统进行二次开发和升级。
　　配置简单、灵活
　　企业级用户可以根据自己的业务情况快速及时地调整座席的技能、数量等。增加座席时，只需增加PC并安装座席软件，然后在核心服务器上进行简单配置。同时，系统可以快速、及时地满足企业业务的变化，并有机地分配座席的使用数量。
　　易操作
　　可以以一个统一的界面处理所有的客户联系，用于管理的各种报表都是基于IE的。
　　基于以上的特点，纯IP的呼叫中心更适用于企业级用户，尤其是有着大量分支机构的企业，可以用较少的投入，构建范围涵盖全国的虚拟呼叫中心，同时，为企业节省大量的通讯费用。