部署SaaS必须关注的问题

SaaS（Software-as-a-Service )已经变成IT业界非常流行的一个词汇。作为一种由软件服务商提供全部软硬件设备和专业服务，用户每月只需支付少量租用费，通过互联网接入运行平台，就可轻松享受ERP、CRM等应用的软件经营模式，它在一些合适的应用领域，能降低用户和服务供应商的成本，从而取代了其他的软件交付方式。但是，在一些高度定制的应用环境或者需要为用户提供具有竞争优势的系统时（如专有的交易系统），SaaS的影响力则有限。因为SaaS的成功高度依赖于多租户分享成本。因此认识到SaaS是软件产业未来的一个重要组成部分，但并不是唯一未来，这一点非常重要。

　　下面将分别从用户和SaaS供应商两个方面来评估SaaS这种业务模式带来的影响。事实上，除了我们经常谈到的用户需要正确认识SaaS模式以外，SaaS供应商也需要意识到SaaS业务模式与传统软件模式的不同之处，这是那些从传统软件公司转型为SaaS供应商后尤其需要特别考虑的地方。

　　SaaS带来的好处

　　SaaS的用户从SaaS模式所得到的好处体现在以下方面: 节约成本、降低风险、快速部署、提高资源的利用率等。

　　节约成本  应用的设计、开发、维护和支持涉及组织的多个部门。尽管其中很多成本是隐性成本，我们看不到，也没有办法计算清楚，但它们不应该被忽视。

　　降低风险  与企业软件不同，SaaS应用通常是通过互联网访问的，可以支持24×7运行。由于系统已经处于运行状态，因此用户可以很容易地评估应用是否满足需求，从而避免了系统可能无法满足需求的风险。同时，SaaS解决方案的实施一般只需要几天甚至更少时间的简单培训就可以，而不再是几个月或者更长。

　　提高资源的利用率  IT部门一直处于以尽可能少的资源做更多事情的压力之下。现在，它们可以不再开发那些行业中通用的功能而代之于租用，自己则可以集中精力开发那些与组织的竞争力直接相关的应用。

　　增加灵活性  组织通过租用而不是购买可以把资金用于那些更能产生效益的地方，同时租用还可以灵活应对业务的扩张和收缩，对于维持收益这种灵活性非常关键。

　　更快速的部署  应用系统在安装之前是不可能带来收入的，而SaaS一旦部署就可以马上产生效益，SaaS可以把部署时间从6到8个月减少到几个星期甚至几天。

　　更高的服务质量  保证SaaS业务模式成功的前提是要保证客户续约率的相对稳定，一个好的公司要达到95%以上的续约率。相反，如果一个SaaS服务提供商的续约率不够则隐藏着一定风险。即使公司具有比较大的新用户订阅量，如果用户无法稳定续约，公司同样可能面临灭顶之灾。聪明的服务供应商意识到要避免这种状况的出现，唯一办法是提高客户的满意率，而且其标准要比传统软件高得多。因此，那些采用SaaS模式交付服务的公司肯定会比传统软件企业更愿意采取改善服务的方法，这种意识会直接导致产品和服务质量的改善，因为产品和服务的质量正是用户评估的一个主要标准。

　　SaaS供应商还非常善于处理高并发访问量的问题，因为来自大量不同用户的访问请求能很快显示出系统的弱点。相反，只有几千用户的传统软件提供商，其每个用户都有自己独特的软硬件组合，由于这种组合的复杂性导致有些问题非常难解决。这也就是为什么即使是大型的软件供应商仍然每天在不停地发现新的Bug、仍然会遇到它们从来没有遇到的问题的主要原因。这些Bug常常是供应商的软件和用户的软件运行环境共同产生的，有时要再现一个Bug都是不可能的。而在SaaS模式下，供应商只需管理唯一一个运行环境，从而保证它们能成功地找出问题并迅速解决它。

　　众所周知，几乎所有软件都存在Bug，与传统软件提供商相比，SaaS服务供应商能快速地去除Bug，从而能更快速地解决问题，给使用者带来更好的体验。事实上，SaaS根本就不敢让Bug长期存在，因为这会直接影响用户的使用，最终可能导致用户放弃使用。

　　面临的挑战

　　SaaS模式并非适用于所有应用和所有行业，用户应该了解到这种模式可能给自己带来的挑战，如需要新的技能、竞争优势不足、定制、集成、安全、对IT部门的影响等。

　　新技能  初次采用SaaS的用户在评估SaaS解决方案时通常会犯一些错误。首先，IT部门可能会采用它们采购传统软件时的一些标准; 而另一个错误是业务人员常犯的，它们天真地以为购买SaaS服务不用IT部门的参与。实际上，这并不是一个好主意，IT部门在SaaS的评估中非常重要。

　　竞争优势  正如PC不可能取代大型机，SaaS也不可能取代传统软件。一个明显的例子是那些为企业提供竞争优势的应用，如CRM一般不在此列。尽管销售人员对所有组织来说都非常关键，但很少有公司会认为自己的竞争优势在于如何保存销售人员的数据。因此基于SaaS模式的CRM解决方案大多数情况下比自己安装和管理同样的软件要更经济，但是，通过专业的物流配送计划赢得竞争优势的公司如果也采用SaaS模式则不会有好的效果。

　　定制  因为SaaS解决方案的优势绝大部分源于因多个用户分享成本而带来成本上的好处，因此，人们很容易认为任何需要定制的应用都不适合采用SaaS。而事实上，SaaS的定制化能力也在不断增强。

　　但是，最基本的经济规律仍然起作用，那就是，任何定制的成本，无论其多么小，必然会由用户独自承担。因此，一旦涉及定制必须十分小心，因为要表述清楚需求并不容易，更何况还要通过编程来满足这些需求。这里再次强调，定制一定要和竞争优势联系在一起考虑，把钱花在定制一个非竞争优势的流程上是没有多大意义的。

　　集成  集成难是套装软件的一个通病，然而，SOA以及Web技术的最新进展给集成带来很大方便，这些技术的进步也惠及SaaS解决方案。今天，大多数SaaS供应商都提供一组基于互联网的API，支持对内容读写。可以说，尽管过去集成一直SaaS的弱点，但是，集成能力的逐步增强以及通过互联网非常容易访问已经变成了很多SaaS供应商的一个事实上的优势。不过，不同SaaS厂商在这一方面的能力并不一致，用户需要分辨。

　　安全与责任  从安全的角度来说，用户需要SaaS供应商保证其数据的安全，防止任何第三方访问其数据。而SaaS供应商也需要通过独立第三方的认证，并接受第三方的安全审计。同样，服务提供者的责任也必须明确，通常这需要对业务的连续性、服务级别和可靠性有清楚的了解。

　　对IT部门的影响  过去，IT部门要负责很多事情: 软件、硬件、网络、安装、服务级别等。突然有一天，业务人员只需要一条联入互联网的线路和一张信用卡就可以得到所有这一切，这会给IT人员很大的挫折感。

　　大的技术变革的后果通常是很难预料的，正如SaaS的出现，我们还无法准确预知其最终影响。一个可能的结果是，公司的IT部门可能会缩小。但是，另一个种可能性也同样存在，也可能出现一个更大、更为重要的IT部门，这个部门只关注为公司提供有竞争优势的应用，而会把那些通用的应用转移给SaaS服务供应商。在这种情形下，IT部门的主要任务是如何为公司提供更大的竞争优势。但是，即使如此，IT部门仍然必须在评估SaaS解决方案时发挥关键作用，以确保所选择的SaaS供应商符合此前确定的标准。

　　SaaS带来的好处

　　SaaS不仅会给用户带来很多方便和好处，同样也会给SaaS供应商带来好处。这些好处主要体现在: 降低支持成本、减少销售费用、使收入可预测以及提供竞争优势。

　　降低支持成本  模拟出一段应用程序出现某Bug的运行环境通常是一件耗时而且并不容易的事情，因此清除程序中的Bug通常非常困难，成本也很高。但对用户来说，他们会认为软件就应该能在某个运行环境中可靠地运行，一旦出现运行故障，用户就会认为程序没有进行充分测试，从而引发对开发商的不满。尽管用户的这种想法对开发商来说很不公平，因为考虑到问题的复杂性，开发商要做到尽善尽美几乎是不可能的，然而用户几乎总是这么认为。

　　幸运的是，SaaS把开发商从上述困境中完全解救出来。因为SaaS服务提供商把大部分的预算花在产品支持上，从而尽可能地排除了上述Bug——Bug越少对服务提供商来说意味着竞争优势越大。尽管这时候供应商同样也会提供电话支持，但是电话在数量上会大大减少，而且大多数局限于为用户提供帮助。最终结果是，正常的支持成本、测试成本和答疑成本都得到了减少。

　　更低的销售费用  有很多因素会降低SaaS解决方案的销售周期、销售复杂性，从而降低整个销售过程的成本，包括降低需求分析的强度、不再需要（或者较少）为各种主管和用户演示PPT、定制开发的减少等。

　　SaaS之所以能带来这些好处是源于一个简单的事实，企业软件的采购常常是非常个性化的事情，有时候也许称之为咨询项目更合适一些。而对于SaaS供应商来说，现在不再需要空洞地解释概念和思想，因为实际的应用就在眼前; 所有的试验和测试都可以马上进行，这大大减少了售前支持环节的工作量; 不再需要大量收集用户需求，因为应用不再是定制化的，而是一个标准化的、可以马上部署实施的系统; 因为系统被设计为通过互联网访问，因此自然地可以通过互联网演示，所以面对面开会的时间减少了，从而大大提高了市场活动和销售流程的效率; 用户可以试用系统、评估系统白皮书、现场获取报价，这些用户可以自己完成，而过去必须通过与销售人员进行面对面的沟通才能完成上述行为。

　　因为在软件公司中销售和市场推广的成本占有相当大的比例，因此，SaaS模式的优势在成本方面体现得非常明显。

　　收入可预测  传统的企业软件供应商通常采用的是一次性收取软件许可费，再配合每年的维护费、咨询费等形式取得收入。其收入的预测通常基于已经交付的软件套数，而不是已经实际安装的软件套数。这种根据软件交付数来计算收入的方式常常导致每季度的收入集中于该季度的最后两个星期，因为订单常常在这两周内敲定。在这种业务模式下，要准确预测收入几乎是不可能的。

　　而采用SaaS业务模式以后，不再有一次性的软件许可费，取而代之的是每个月的订阅费。只要供应商提供了服务，就可以明确知道会有收入，而且拒绝付费或者终止订阅的风险也很小。这种模式意味着供应商的收入稳步增加，而且供应商可以比较准确地知道每个季度有多少收入是有可靠保障的。

　　更明显的竞争优势  对供应商来说，SaaS最大的好处是能让它们的客户明显地感觉到从SaaS中受益。实际上，大多数用户的这种感受往往是很明显的，比如，其企业领导可以很快从不断增加的收入或者从快速地推出更让用户满意的新产品中感觉到这一点。因为通过部署SaaS应用，企业的业务专家和负责人得以充分发挥自己的优势，而很多还在采用传统软件的业务专家，其很大一部分精力要花在软件的修改上，由此导致产品的设计和更新会慢一步。因此，我们看到，不管是SAP还是Oracle，众多传统企业软件供应商纷纷引入了SaaS交付模式。

　　面临的挑战

　　不过，对SaaS供应商来说，采用SaaS同样也面临一些挑战，比如需要新的技术、需要让用户接受以及让资本市场满意等。

　　需要新技术  采用SaaS模式，供应商除了需要配备具有与系统管理和传统IT技术有关的各种技能的专业人员以外，SaaS模式还非常强调流程的规范化，特别是与安全和业务连续性有关的流程。这种对流程的强调有时甚至达到非常苛刻的程度，而这与软件公司普遍存在的以年轻人为主的个人主义是非常矛盾的。新的模式下不再是能做，而是必须做。而且，开发一个适合多租户模式的应用系统与开发一个面向单一用户的系统存在本质上的不同。实际上，可以认为SaaS供应商有两个应用系统，一个用来为它们的最终用户服务，而另一个则是它们自己使用，用于SaaS模式的管理和给用户计费。在现有的很多SaaS服务供应商中，这两个应用几乎同样重要，也同样需要不小的投入。

　　客户的接受程度  并不是所有行业和客户都愿意接受SaaS模式的，客户的接受程度存在差异。同样，也不是所有应用采用SaaS模式都效果最好。

　　很明显，供应商需要了解自己的目标市场，需要知道采用SaaS交付后总体上是给客户带来好处还是带来损失。由于先采用SaaS的客户已经取得了成功，因此用户对SaaS的接受程度和对SaaS的需求一直在不断增加。想想已经成为行业领头羊的Salesforce.com公司，就在几年前，与当时的Siebel相比几乎是不值一提，而在今天Salesforce.com的风头已经盖过了Siebel了。

　　资本市场的接受程度  企业软件的资本市场已经存在30多年了，但接纳SaaS供应商则不过是近几年的事情。因此，目前有人对SaaS的未来还处于观望态度，认为SaaS供应商是否适合企业软件还需要进行评估，这并不奇怪。而实际上，这是对SaaS模式收入的低风险和收入的可预测性的低估，尽管基于订阅模式带来的收入增长率会低一些，但这种收入的增长实际上更长久。

　　SaaS的未来

　　传统的软件安装模式还不会消失。对SaaS模式而言，尽管不代表软件的唯一未来，但其重要性无疑在增加，相信不久以后，SaaS模式将会更加流行，因为有越来越多的投资加入和越来越多的引入瞩目的创新在背后推动。

　　毫无疑问，SaaS能给供应商和用户都带来好处，但是，值得注意的是，这里有一个前提就是，合适的SaaS产品被正确地用于解决合适的问题。我们必须知道，有些问题采用传统的软件部署方式可能更好一些。

　　我们相信，SaaS会在它已取得成功的领域进一步站稳自己的脚跟，同时把影响力扩展到越来越多的新领域。随着这一切的发生，我们还将看到人们开始重视建立信息安全和数据隐私的一个可接受的标准（有些会通过政府立法），以及开始强调数据的开放性和便携性。

　　最后，正如个人电脑和个人应用导致了一个新的独立知识工作群体以及产业链的出现，很有可能SaaS也会通过让公司之间的协作更容易、合作伙伴之间的合作更方便、让公司把关注点从内部转向外部等彻底颠覆现有的商业模式，缔造出一个新的生态链来。