(连载)网络存储导论第九章：IPSAN方案实例(4)

9.2.7 技术服务及培训     技术服务     作为专业数据存储与保护方案提供商，整个项目实施过程中，建设者必须向用户提供全方位的技术支持服务，让用户没有后顾之忧，真正的让用户用的放心、踏实。一般来讲，具体包括如下内容：     技术支持队伍状况     实施队伍中拥有经验丰富的数据存储专家，与技术支持团队一起为用户解决问题。。     服务内容及模式     现场的技术服务：在项目实施的时候，派遣优秀的工程师到现场进行技术问题的处理。在以后的维护合同期内，假如出现产品的问题，即派工程师到现场进行问题的查看和解决。     必要的技术培训：为了保障用户能很好的使用产品，在软件运行后进行必要的操作和维护，给用户的工程师提供原厂的技术培训，在平时的时候，假如软件有什么变化，及时的给用户进行随时的必要的培训。     图 9-5 数据路径及模块结构     产品和各种与相关的技术问题的24 小时的咨询：用户可以通过电话、传真、电子邮件的方式找工程师进行相关的咨询，工程师必将在最快的时间里对问题做出明确的答复。     项目实施过程中的技术支持     在项目实施工程中，项目实施方进行现场的安装、调试、移交测试、开通、验收。安装工程开始前，存储工程师将提供安装技术资料和相关的技术规范。在开始进行安装工程的时候，公司都会派出最优秀的工程师到现场进行操作。     安装：该项目的主要负责人将带领最好的工程师到现场进行安装。     调试：在软件安装以后，工程师将对软件的运行在该项目的环境中进行调试，使软件能和好的用户的硬件和其他的软件进行很好的兼容。     移交测试：软件安装、调试完以后，交给用户的工程师，让用户的工程师在实施方工程师的指导下进行相关的测试。假如测试没有达到要求的结果，可以再次让存储工程师的工程师进行必要的调试，然后再进行测试。假如测试达到相应的要求，就是移交成功。     开通：实施方工程师在移交测试完以后，就要在用户的环境下，根据用户的需求，对软件要达到的几项功能进行全部的开通，使用户能进行正常的工作。     验收：由项目的主要负责人对产品进行验收。验收完以后，签署验收合格书。此时产品正式由用户开始使用。     软件质保期内提供的免费服务内容     对于免费服务，在这个期间，实施方的服务内容应该包括：     定时的产品培训：在产品安装前，对用户的工程师进行 产品的初级培训。在安装和验收后，对用户的工程师进行原厂的以实验为基础的技术培训。此后一年的服务期内，定时对用户的工程师进行产品方面的培训。     故障的及时解决：实施人员在接到用户的故障的信息后，会派遣相关的工程师以最短的时间内进行解决。假如问题不大，通过电话、传真或者电子邮件的方式指导用户的工程师自行解决，假如用户的工程师没有办法解决，存储工程师会马上到达现场，对问题进行分析和解决。     质保期之后的提供的技术服务     在软件的质保期后，也就是说在一年的保修期后，即第二年后假如继续需要技术服务，则需要签订维护合同。项目方有三级维护合同可以供选择：     按时收费     标准级维护合同：周一至周五，天天8 小时     企业级维护合同：7*24 全年无休     所以存储工程师将根据所签订的维护合同的不同，提供不同的服务标准。     技术培训     为使项目能正常安装、调试、运行、维护，项目实施方应该对用户提供相应的技术培训，使用户的技术人员对系统的原理和结构、功能、性能、安装配置调试运行、故障诊断和排除等各个方面有一定程度的了解，使用户的技术人员能对系统进行日常维护和处理出现的简单问题。