破窗效应

 

来源：
 
破窗效应(Break Pane Law)所谓“破窗效应”，是关于环境对人们心理造成暗示性或诱导性影响的一种认识。“破窗效应”理论是指：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。发现问题就要及时矫正和补救。

破窗效应-效应由来   
 
破窗效应
美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜(Philip Zimbardo)于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。以这项实验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”理论，认为：如果有人打坏窗户玻璃，而又得不到及时的维修，别人就可能去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、繁荣。

破窗效应-理论人物   
 
克洛德·弗雷德里克·巴斯夏
克洛德·弗雷德里克·巴斯夏(Claude Frédéric Bastiat,1801.6.30—1850.12.24) 破窗理论的“创造者” 。巴斯夏家境不错，有庄园，也开有工厂。25岁那年，他的祖父去世，他继承了现在出售的这个庄园住宅，庄园内则有三块出租地。带着年轻人的热情和对理性的狂热，他曾经在这里进行过农业试验，结果失败了，只好由着那些农民按照习惯去耕种。他后来又经过商，到了四十多岁以后才开始写作经济学。大概正是试验的失败和从商的经历，让他偏离了法国唯理主义的思想传统，在思想气质上更接近于英国人，尤其是当时鼓吹自由贸易的曼彻斯特学派。也因此，在他的祖国，没有几个人对他感兴趣。

破窗理论，就是巴斯夏第一个提出来的，出现在他最著名的文章《看得见的与看不见的》的第一节：调皮的小孩打破窗户，房子主人可能心疼，但对于整个社会来说，却是好事，因为玻璃工厂、玻璃装修工都有生意可做了，从而增加整个社会的经济总量。 但有趣的是，巴斯夏提出这个概念，是作为批判的靶子的。在他看来，主张这种破窗理论的经济学家，属于那种“坏经济学家”：有很多事情，当时的后果看起来很不错，而后续的结果却很糟糕。而“坏经济学家总是为了追求一些当下的好处而不管随之而来的巨大的坏处，而好经济学家却宁愿冒当下的小小的不幸而追求未来的较大的收益。”

 
菲利普·辛巴杜
菲利普·辛巴杜(Philip G．Zimbardo)博士是斯坦福大学的教授。出生于1933年03月23日。他教授心理学概论这一课程已将近50年，并且在过去的35年内一直编写该课程的基础教材、教师指南和学生练习册。此外，他还帮助PBS-TV开发了《发现心理学》系列节目。该系列在国际范围内的中学和大学的教学中得到广泛使用。因为出版了许多受欢迎的系列教材和多媒体材料，所以他被称为“心理学的形象和声音”。辛巴杜还在诸多领域进行专业研究并发表学术论文，并热衷于公益活动。他已经撰写并发表了300多篇专业论文和文章。

破窗效应-效应表现   
日常生活中也经常有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反公司程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生；对于工作不讲求成本效益的行为，有关领导不以为然，使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重。等等。一间房子如果窗户破了，没有人去修补，隔不久，其他的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。而在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗效应”的表现。

制度化建设在企业管理中已经是老生常谈了。但是，现实的情况往往是制度多，有效的执行少。长此以往，企业的发展会很尴尬。对公司员工中发生的“小奸小恶”行为，管理者要引起充分的重视，适当的时候要小题大做，这样才能防止有人效仿，积重难返。

美国有一家公司，规模虽然不大，但以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天，资深车工杰瑞在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更方便、快捷一些，这样杰瑞就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。不巧的是，杰瑞的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，令他立即将防护板装上之后，又站在那里大声训斥了半天，并声称要作废杰瑞一整天的工作。第二天一上班，杰瑞就被通知去见老板。老板说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……。

离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。

在管理实践中，管理者必须高度警觉那些看起来是个别的、轻微的，但触犯了公司核心价值的“小的过错”，并坚持严格依法管理。“千里之堤，溃于蚁穴”。不及时修好第一扇被打碎玻璃的窗户，就可能会带来无法弥补的损失。

破窗效应-效应启示   
 
破窗效应
纽约市交通警察局长布拉顿受到了“破窗理论”的启发。纽约的地铁被认为是“可以为所欲为、无法无天的场所”，针对纽约地铁犯罪率的飙升，布拉顿采取的措施是号召所有的交警认真推进有关“生活质量”的法律，他以“破窗理论”为师，虽然地铁站的重大刑案不断增加，他却全力打击逃票。结果发现，每七名逃票者中，就有一名是通缉犯；每二十名逃票者中，就有一名携带凶器。结果，从抓逃票开始，地铁站的犯罪率竟然下降，治安大幅好转。他的做法显示出，小奸小恶正是暴力犯罪的温床。因为针对这些看似微小、却有象征意义的违章行为大力整顿，却大大减少了刑事犯罪。

在日本，有一种称做“红牌作战”的质量管理活动。日本的企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的“红牌”，将藏污纳垢的办公室和车间死角也贴“红牌”，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。实践证明，这种工作现象的整洁对于保障企业的产品质量起到了非常重要的作用。

从“破窗效应”中，可以得到这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展，同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。

破窗效应-教育应用   
在教育活动中也有相类似的“破窗效应”。

经常听有老师说起，班里的某某某调皮捣蛋，几乎没有办法管教，或者是某某某不够聪明，屡教不会，要丧失继续教的信心与勇气。这时老师们多会恨恨地说，不教也罢！事实上，亲爱的老师们。这是你在打碎一扇窗子的“玻璃”哦。你放弃的只是一个孩子，不过不久你将发现，自己对大多数的孩子失去了教育的热望了。这就是破窗效应的表现。

除此以外还应该想到，这孩子也许只是调皮捣蛋，仅是不够聪敏。可他在别的方面应该具有叫人欣赏的方面，我们为什么要抓住他的这扇“破碎”的窗户不放？寻觅一下他身上闪光的地方，遮掩住他破旧的“窗户”，关爱每个孩子，做到敝帚自珍，不轻言放弃任何孩子。那样我们就会发现，其实每个孩子都很可爱的。

破窗效应-经济应用   
 
2008年雪灾
“破窗效应”是灾害经济学中的一个名词，指由于灾害导致经济受到损失，但在这之后为了救灾以及灾后重建，会导致投入的增加，从而对经济产生拉动作用。这就像家里的门窗玻璃被打破了，这当然是一种财产损失，但因过后要修理，安上新的玻璃，于是家里会就增加开支，构成需求，从而创造了新的GDP。“破窗效应”从表面上看似乎给人一种黑色幽默的感觉，但实际上表达的是灾害对经济所产生的多重作用。

中国理论界第一次全面研究“破窗效应”是在1998年，当年的特大洪水对长江中游地区造成了巨大的财产损失。当时正逢亚洲金融危机，国家经济受到了很大的压力，增速放缓，通胀抬头。就在这个时候，有人提出不妨利用“破窗效应”，通过抗洪救灾及加大灾后重建的力度来拉动内需。这个意见后来在实践中被采纳，发展为整套的扩大需求、刺激经济的政策。经过艰苦的努力，中国不但战胜了洪灾，经济上也摆脱了亚洲金融危机的冲击，重新回到了快速增长的轨道之中。当然，不能仅用“破窗效应”来描述1998年的经济增长，但其影响还是客观存在的，很多在当时就已入市的股票投资者，对此应该是记忆犹新的。

2008年年初，中国南方地区遭遇了多年不遇的长时间雨雪灾害，导致供电与通讯中断、交通受阻。由于正逢春运高峰，对社会秩序及经济的稳定都产生了很大的影响。有一些研究人员根据目前的受灾情况，认为中国1月份的GDP增速将因此下降0.5个百分点，CPI指数则会多上涨0.3个百分点。这无疑是一个很利空的判断。当然，灾害所造成的损失是摆在大家面前的，无可回避。但是，在这里“破窗效应”是否也能起作用呢？这次雨雪灾害发生在中国南方地区，那里的基础建设一直被认为是很不错的。现在看来，情况并非如此，而是相当薄弱的，痛定思痛，今后要进一步加强投入。现在中国实行的是从紧的货币政策，这当然是必要的，但在提出了新的救灾及灾后重建任务之后，适当松动投资，特别是增加对基础设施的投入恐怕也会提到日程上来。实际上，这次冰冻雨雪灾害使得中国经济发展中的各种矛盾集中爆发，这显然有利于更好地对症下药，寻求解决之道。

就股市来说，2008年出现了大跌，其中有一个因素就是投资者担忧南方的雨雪灾害对经济造成负面的影响。这种担忧不是没有道理，但换个角度来说，对这次冰冻雨雪灾害的影响还需要作全面的评估，人们不但要看到其造成的损失，同时也要关注由此而创造的商机，这样才比较全面，因为股市更关注的毕竟是未来。在笔者看来，这次“破窗效应”很可能会促进铁路、公路、电网、通讯线路等的建设方面产生作用，与之相关的上下游行业显然也将因此而受益。此外，灾后重建所增加的投资也会在一定程度上推动经济活动的活跃，对于GDP增长也会有所拉动。对于这样的前景以及由此对股市的影响，投资者还是要高度重视的。

应该说，发展经济不能靠“破窗效应”，但也不能无视其存在。这是辩证的观点，把它运用到股市投资的实践中，对于准确地判断行情，特别是如何在不利的环境下发现机会，都是很有意义的。

破窗效应-防范方法   
 
破窗效应
尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考，但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。事实上，现实社会中的人群良莠不齐，往往存在着一定的从众心理，有着若干人云亦云、不分善恶、盲目效仿的习气，所谓“三人成虎”、“曾参杀人”、“谎话重复一千遍就是真理”、“墙倒众人推”等俗语，在一定意义上也表现出了与“破窗效应”相似的意思。

对于企业管理来说，“破窗效应”的隐患也无时无刻不存在着，因而“破窗效应”对企业形象的塑造、危机管理、企业文化建设、市场营销等多方面都有着重要、积极的启示和意义。

及时做好危机管理

企业形象是企业极其宝贵的无形资产，是企业的社会责任意识等核心理念的重要体现，关系着企业在社会公众和企业员工中的整体印象、评价、知名度和品牌美誉度，对于企业的经济利益和发展有着重要价值。因此，企业必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和服务品牌，对客户的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈，一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生，否则，企业难免要为“破窗效应”付出惨重的代价。

在这方面，中国一些企业有着惨痛的教训。如当年红及一时的著名民营企业三株集团，在一位客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。

鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识，如强生、可口可乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地召回自己的产品，并通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。

从传播角度防范“破窗”

从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响，如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式：即100-1＝0，它表明：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。

 
南京冠生园陈陷月饼
事实上，在市场上一旦企业某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑；某一企业的造假恶行，甚至会给整个行业带来普遍的不信任；一些企业的虚假广告宣传，会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任。2001年秋季，中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕，事件曝光后该公司拒不认错，还声称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”，令事态严重恶化，从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机，订户纷纷退货，南京冠生园于七个月后申请宣告破产，与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连，销量遭受重创。“破窗效应”对行业造成的严重危机，由此可见一斑。要防范这类行业性“破窗效应”，企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益，用诚信打造出企业特有的产品品牌和服务品牌，在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。

在企业文化管理上防微杜渐

企业文化管理一般可分为观念层、制度层和器物层三个层面，应从这三个层面上防范“破窗效应”。在观念层面，应坚持企业核心理念和基本原则不动摇，树立强烈的危机意识，对于触犯企业价值观的原则性问题绝不姑息、纵容，一定要“小题大做”般地去严肃处理，因为“千里之堤，溃于蚁穴”，思想原则上的小小过错，造成的影响往往是根本性的，会在行为上产生严重的后果。如美国一家公司很少解雇员工，但在发现一位老员工为提高工作效率而特意将安全防护板卸下时，第二天就予以辞退，因为公司认为其行为并非普通错误，而是触犯了作为公司灵魂的安全原则性问题。

在管理规章制度或行为规范的制定和实施上，也要严谨、合理，有严格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏、补漏。执行时要坚持原则，一视同仁，不开先例，确保规章制度的威严和约束力。同时，应重视防止潜规则对规则的破坏性替代作用。事实上，潜规则的泛滥是导致中国目前社会腐败现象难以遏制的一个重要原因，故应予以特殊的注意和防范。此外，对于企业为创新而制定的新规则更应该严格执行，对于违规行为严加惩戒，若违规行为得不到有效制止，必然会引人纷纷效仿，导致新规则形同虚设。

在企业文明礼仪建设上，“破窗效应”同样不可忽视。目前中国国民在一些行为举止方面表现不够文明，如随地吐痰、乱扔垃圾、不排队等，这些行为在与国外企业或消费者打交道时很可能带来不良影响。作为企业文化器物层表现的外部环境、产品、设备等细节方面，也应体现出企业的理念、规则等文化特色和风貌，注意消除可能诱发人们对企业产生不良印象的“破窗”，以树立和维持企业在公众中的良好形象。

提防网络信息放大效应

 
万科王石捐款赈灾言行引巨大反响
互联网和现代信息通讯技术为人类提供了信息高速公路，同时也为企业提供了信息超级放大的机会。企业对消费者、员工或股东等有益的正面信息，可通过网络广泛传播，有助于企业的形象塑造；但企业一旦有了“破窗”式的负面消息，同样会通过网络迅速传遍全世界，其传播速度之快、范围之广，是其他一切传媒所无法比拟的。目前中国上网人数已超过2亿，在市场上有着巨大的传播受众。因此，当代企业更应慎重注意自身在各方面的品牌形象，企业管理者亦应谨言慎行，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。否则，一句不适当的言论立刻就会通过互联网广为传播，给企业和个人的形象带来损害。例如，在四川汶川地震发生后，针对网友就万科捐款的质疑，万科老总王石在其博客上发表的言论引起了包括万科员工在内的社会多方的不满，并遭致众多网友对其言论进行“批判”和“讨伐”，“破窗”由此产生，万科陷入信任危机，形象遭受重创。几天后，王石开始意识到事态的严重性，终于就其言论向外界正式道歉。这是王石对出现“破窗”后的及时补救，但如果当初在捐款和言论上都能凭着人本理念慎重对待，这一场信任危机本来是可以避免的。

“破窗”出现时应主动沟通

由于中国传统文化道德传统的影响，中国许多企业管理者在遭遇危机时，习惯于奉行“沉默是金”、“无可奉告”、“我行我素”等处世之道，不愿意与外界做必要的沟通和解释，这种做法在个人道德修养上固然有一定合理之处，但对需要与社会公众保持密切关系的企业来说却很不合适，常常会引起各种猜疑、误解甚至谣言，个别竞争对手也可能借此攻击，导致企业的信誉、形象受到损害，从而给企业发展带来严重的不利影响。因此，当“破窗”危机出现时，企业应当在第一时间主动、积极地与外界沟通，真诚地表明企业的态度、信念和看法，不给各种传言以传播的机会，消除可能出现的各种误会。如果错误确实在企业一方，企业应主动、积极地坦白和道歉，争取赢得广大消费者和社会舆论的信任和谅解；如果问题有待调查，或错不在已，同样要以负责任的态度讲真话，借以展示企业对广大消费者的诚信态度和社会责任感，将危机当作是企业对客户表现忠诚、进一步扩大企业美誉度的机会。当然，企业面临危机时的公关措施必须是真诚的，不能自欺欺人，否则，西洋镜一旦被捅破，只能加剧危机，并会招致人们对该企业永久的不信任。