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分类: 信息化

2013-08-30 09:42:27

穆利堂推荐-通过CRM客户服务打造公司品牌, 品牌将成为我们地产公司在行业内容竞争决胜的关键

地产行业客户服务概述
 从客户签约完成到客户入住过程是房地产企业在处理实际业务时最容易疏忽的过程,交房是开发商的终极考试。随着购房者消费心理日趋成熟,交房难,正在上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题,对于不少开发商来说,交房就犹如一场“大考”。最终评判这张答卷的,是面临收房的成千上万个购房者。在经历了这么多年楼市摸爬滚打之后,业主们可能在收房时对房屋质量、配套建设等方方面面的问题更加“苛刻”,一系列的问题,不仅关系楼盘后续的销售,关系到品牌的声誉,甚至关系到企业的生死存亡。开发商们,你对这场交房“大考”准备好了吗?
二、 预验房时代的到来
交房成了老大难 预验房成了开发商赴考的手段。交房难,难交房。预验房或许是途径
 中国消费者协会发布了2012年全国消协组织受理投诉情况分析报告,2012年受理的房屋投诉中,房屋合同投诉占到相当大的比重,达2448件,占到了房屋投诉总量的32.5%,同比增长11.7%。在投诉案例中,房屋质量问题一直是市民投诉的焦点。墙体裂缝、门窗损坏等质量瑕疵始终在困扰着很多期待住进新房的业主。
    风水轮流转。在以前卖房的时候,现场开发商都是“大爷”,业主稍微提出一些房屋问题,开发商就会立刻提出:如果觉得不满意,那就别买了吧。而面对即将到来的交房季,如何顺利交房,则是不少开发商“头大”的问题。有的开发商甚至将其升级到能否在郑州楼市立住脚的高度。
   2013年,纵观各大城市商品房交付现场,交房问题频发,从一线房企到中小房企,几乎无一幸免。交房,已让开发商如临大敌
 说到交房,大家想到的肯定是:交钱---拿钥匙---验房。交房时想看房,不交钱肯定是不行的,楼市“约定俗成”就这样。不过开发商也有自己的道理,有不少业主交房尚且拖着,要是提前让他看了房子,估计很多费用更要拖着了。说到底还是购房者和开发商之间相互不信任造成的,如何解决这样的矛盾,对于购房者和开发商各自在楼市中的诚信度也是一个极大的考验。
 那么‘预验房’时代的到来就是自己公司内部成立专业的客服专员先进行验房---发现问题整改----在客服人员陪同业主验房---业主发现问题在整改---最后正式验房交房,等到正式验房交房的时候,一手交钱,一手交钥匙。交房对于一个楼盘而言,无异于所有大考小考中的“终考”,在业内看来,在涉及入住这一不少开发商“避之不及”的敏感话题面前,预验房其目的主要在于让我们客服人员和购房者提前介入,以便于发现问题、解决问题,形成开发商和购房者诚信互动。
 开发商如果都可以采取“预验房”的方式,有问题都在交房前处理了,等业主交钱的时候,问题都没有了,相信业主心理上更能接受,交钱也会更爽快,那么就让我们从内部验房开始,切实改善后期集中维修投诉的情况,为了提升公司交房率以及降低后期投诉的数量,公司在前期计划中就需要提前预留预验房及整改时间,让预验房在后期服务中起到关键作用。

 

 即使我们是最好的开发商,有最好的建设团队,做几千套房子出来,一定会有个别房子出现瑕疵。面对房屋的瑕疵,开发商需要有很好的服务意识。对开发商来讲,可能一千套房子中只有几套房子有问题,这个概率很小,但对业主来讲,一套房子是他的全部。所以,开发商要勇于承担责任,要认真为客户去处理出现的问题,特别在质保期内,业主肯定会有这样哪样的问题报修、投诉,如果出现了问题,而业主根本就没有地方投诉维修、找不到人投诉维修、公司拖来拖去,一直维修不好,那么你将会失去不只是一个客户,你将失去十个、二十个后者更多的客户,好事不出门,坏事传千里,就是这个道理。
 现在很多地产公司经理都是扮演着多重角色,楼盘交房后,经理就成了救火队员,天天奔波在各项目各业主的投诉中,问题处理中,而且现在的楼市销售不好,业主的要求越来越高,动不动就投诉,更严重的联合投诉、聚集售楼中心、公司闹事,报纸电视曝光,等出现这样严重问题后我们相关领导才开始引起重视,为时已晚,不仅对公司的形象、名誉造成了很恶劣的影响,更重要的是影响了我们公司在业主心中的形象。
 美国管理大师迈克尔?哈默说过“今天的时代是客户经济时代”。越来越多的地产公司认识到需要从之前的“产品型开发商”向现在的“客户型开发商”转变,只有做好客户关系管理,提升客户满意,增进业主对公司品牌的认可,那么地产公司在以后的竞争中才可以脱颖而出,客户服务将铸造我们的品牌,品牌将成为我们公司在行业内容竞争决胜的关键

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