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2009-11-30 09:14:31

物业客户服务八项有效途径
 
  

  在我们物业客户服务中,经常出现原本一件很简单的事情在不同的人处理有时变得很复杂,而有时一句不起眼的话就可以化解许多隔阂、投诉和吵闹,让业主转悲为喜、变怒为笑,所以物管服务人员若能掌握一定的技巧,定能收到事半功倍的效果。
  
  一、阳光心态
  
  中国前国家男子足球队主教练米卢说过“态度决定一切”,我们做物业管理的首先要摆正自己的位置,在客户服务中保持一份平和的心态,无论是面对业主的种种责难还是遇到工作的种种难题,都应坦然面对,想方设法去解决问题,只要我们把业主的事当作自己的事去做,想业主想之所想,急业主之所急,为业主办实事,相信没有过不去的山,所以我们客户服务人员一定要用阳光心态、快乐工作是做好物业管理的前提。
  
  二、微笑服务
  
  微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞,是社会生活中美好而无声的语言。当业户来我们管理处办事、投诉求助时,无论能否解决问题,我们客户服务人员若能热情接待、笑脸相迎,无形之中架起与业户沟通的桥梁,微笑不费力却有无穷的魅力。前段时间我到管理处办事,正碰上有位业主到管理处投诉,原因是房屋工程质量问题开发商几次仍完全修好,本想到管理处发泄一下,我们客户服务的张小姐在对业户接待过程中始终保持微笑服务,俗语说“伸手不打笑脸人”,在与小张的沟通过程中,业户的心情好了很多,出门时气也消了,可见笑容是无声的语言,我们在业户的服务中千万不要吝啬你的微笑。
  
  三、学会倾听
  
  耐心倾听是对业户的尊重和重视,无论客户是投诉或是建议,我们要耐心倾听业户的诉求,理解业户的说话意图,倾听时应客观地倾听内容,必要时认真做好记录,不当面反驳业户的意见或加以评判,业户对我们物业服务某些方面不满意或有意见时心中未免有怨气,若此时我们一味加以解释或反驳,业户会认为我们不尊重其意见而加剧对立情绪甚至于使矛盾激化。如本人曾工作过的单位,由于当时小区停水,管理处免费送自来水给业户临时急用,而送纯净水是有偿服务即13元/桶,有位业户打电话到管理处要求送水,客户服务人员没有认真倾听,自以为业户需要纯净水,于是说13元/桶,当时业户听后十分生气,并说叫你们领导给我打电话就挂了,后来我打电话过去,业户当时火气很大地说“你们送一桶自来水要13元/桶,你们想发什么财之类恶语,等业户发泄之后,我才了解业户的真实意思后,向业户说明情况并立即派人送水过去,其实这只是我们的客户服务人员断章取义,错误理解业户的意图,将业户需求的自来水理解成需送纯净水,如果我们客服人员学会倾听,理解其需求,我们再提供服务,定会使业户感到我们的诚恳态度。
  
  四、换位思考
  
  在我们追求以业户为中心,以业户满意为根本出发点的今天,我们设身处地站在业户的角度思考问题,我们的服务才能满足要求、甚至超出业户的期望。对业户遭遇的不幸表示同情给予安慰,拉近了与业户的距离,业户的心理得到平衡,本人曾到一个大厦去办事,乘电梯时物业的清洁工拿着扫帚和畚箕也往电梯内面冲,当时许多顾客对清洁工都敬而远之,不难想象这样的物业公司能向为业主提供优质服务吗?,一件小事说明一个问题,一方面:是物业公司的培训不到位,另一方面:物业服务人员缺乏站在顾客的角度换位思考,如果我们能够做到业户没想到的,我们都替他们办到,定会减少顾客的投诉,提高为业户的满意率。
  
  五、竭尽所能
  
  我们都在倡导人性化、亲情化的服务,所谓人性化、亲情化服务就是我们在做好本职工作的同时,竭尽全力为业户提供力所能及的服务,使其享受服务后的愉悦心情。如本人曾工作的单位,有一次大厦一位业户的儿子参加中考,由于午休看错时间,母子匆忙下楼到楼下等车时,离考试时间只有半个多小时,当时交通阻塞,一时拦不到出租车,母子俩焦急万分,此时正遇上来上班的客户部李大姐,得知情况后李大姐一边安慰他们,一边马上与交警联系,一会儿交警开警车过来将他们直接送至考场,虽然我们的客户服务人员只是做了一件力所能及的事情,但是对业户和她孩子来说却是影响一生的事情,又如有的业户拿过重物品时,我们的保安帮忙送一下,我们只要把业户从身边人,当作自己的亲人,竭尽所能定会得到业户的信任和满意。
  
  六、虚心诚心
  
  任何企业都没有十全十美,肯定存在许多不足之处,当客户提出要求和建议时,我们理解业户的心情,虚心诚心听取业户意见,真心实意为业户解决问题,有的问题不是我们的责任,我们应该向业户说明情况,协助解决,有的问题我们一时无法解决的应及时告知业户,诚心诚意说明真实情况定会能取得业户的谅解。如去年夏天我们单位有个大厦的水泵变频器意外烧坏,而该变频器是进口设备需到国外厂家订货,最快修好也要几天时间,由于炎热天气家中没水,可想而知业户无法正常生活,于是管理处一方面:将情况如实告知业户让业户拥有知情权,另一方面:我们想法为业户提供临时供水点,同时技术人员也是加班加点加快设备维修,几天后大厦恢复供水,业户不但没有责怪我们反而对我们的服务表示满意。
  
  七、学会沟通
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