物业客户服务八项有效途径

物业客户服务八项有效途径
 
　　

　　在我们物业客户服务中，经常出现原本一件很简单的事情在不同的人处理有时变得很复杂，而有时一句不起眼的话就可以化解许多隔阂、投诉和吵闹，让业主转悲为喜、变怒为笑，所以物管服务人员若能掌握一定的技巧，定能收到事半功倍的效果。
　　
　　一、阳光心态
　　
　　中国前国家男子足球队主教练米卢说过“态度决定一切”，我们做物业管理的首先要摆正自己的位置，在客户服务中保持一份平和的心态，无论是面对业主的种种责难还是遇到工作的种种难题，都应坦然面对，想方设法去解决问题，只要我们把业主的事当作自己的事去做，想业主想之所想，急业主之所急，为业主办实事，相信没有过不去的山，所以我们客户服务人员一定要用阳光心态、快乐工作是做好物业管理的前提。
　　
　　二、微笑服务
　　
　　微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。当业户来我们管理处办事、投诉求助时，无论能否解决问题，我们客户服务人员若能热情接待、笑脸相迎,无形之中架起与业户沟通的桥梁，微笑不费力却有无穷的魅力。前段时间我到管理处办事，正碰上有位业主到管理处投诉，原因是房屋工程质量问题开发商几次仍完全修好，本想到管理处发泄一下，我们客户服务的张小姐在对业户接待过程中始终保持微笑服务，俗语说“伸手不打笑脸人”，在与小张的沟通过程中，业户的心情好了很多，出门时气也消了，可见笑容是无声的语言，我们在业户的服务中千万不要吝啬你的微笑。
　　
　　三、学会倾听
　　
　　耐心倾听是对业户的尊重和重视，无论客户是投诉或是建议，我们要耐心倾听业户的诉求，理解业户的说话意图，倾听时应客观地倾听内容，必要时认真做好记录，不当面反驳业户的意见或加以评判，业户对我们物业服务某些方面不满意或有意见时心中未免有怨气，若此时我们一味加以解释或反驳，业户会认为我们不尊重其意见而加剧对立情绪甚至于使矛盾激化。如本人曾工作过的单位，由于当时小区停水，管理处免费送自来水给业户临时急用，而送纯净水是有偿服务即13元/桶，有位业户打电话到管理处要求送水，客户服务人员没有认真倾听，自以为业户需要纯净水，于是说13元/桶，当时业户听后十分生气，并说叫你们领导给我打电话就挂了，后来我打电话过去，业户当时火气很大地说“你们送一桶自来水要13元/桶，你们想发什么财之类恶语，等业户发泄之后，我才了解业户的真实意思后，向业户说明情况并立即派人送水过去，其实这只是我们的客户服务人员断章取义，错误理解业户的意图，将业户需求的自来水理解成需送纯净水，如果我们客服人员学会倾听，理解其需求，我们再提供服务，定会使业户感到我们的诚恳态度。
　　
　　四、换位思考
　　
　　在我们追求以业户为中心,以业户满意为根本出发点的今天,我们设身处地站在业户的角度思考问题,我们的服务才能满足要求、甚至超出业户的期望。对业户遭遇的不幸表示同情给予安慰，拉近了与业户的距离，业户的心理得到平衡，本人曾到一个大厦去办事,乘电梯时物业的清洁工拿着扫帚和畚箕也往电梯内面冲，当时许多顾客对清洁工都敬而远之，不难想象这样的物业公司能向为业主提供优质服务吗？，一件小事说明一个问题，一方面：是物业公司的培训不到位,另一方面：物业服务人员缺乏站在顾客的角度换位思考，如果我们能够做到业户没想到的，我们都替他们办到，定会减少顾客的投诉，提高为业户的满意率。
　　
　　五、竭尽所能
　　
　　我们都在倡导人性化、亲情化的服务，所谓人性化、亲情化服务就是我们在做好本职工作的同时，竭尽全力为业户提供力所能及的服务，使其享受服务后的愉悦心情。如本人曾工作的单位，有一次大厦一位业户的儿子参加中考，由于午休看错时间，母子匆忙下楼到楼下等车时，离考试时间只有半个多小时，当时交通阻塞，一时拦不到出租车，母子俩焦急万分，此时正遇上来上班的客户部李大姐，得知情况后李大姐一边安慰他们，一边马上与交警联系，一会儿交警开警车过来将他们直接送至考场，虽然我们的客户服务人员只是做了一件力所能及的事情，但是对业户和她孩子来说却是影响一生的事情，又如有的业户拿过重物品时，我们的保安帮忙送一下，我们只要把业户从身边人，当作自己的亲人，竭尽所能定会得到业户的信任和满意。
　　
　　六、虚心诚心
　　
　　任何企业都没有十全十美，肯定存在许多不足之处，当客户提出要求和建议时，我们理解业户的心情，虚心诚心听取业户意见，真心实意为业户解决问题，有的问题不是我们的责任，我们应该向业户说明情况，协助解决，有的问题我们一时无法解决的应及时告知业户，诚心诚意说明真实情况定会能取得业户的谅解。如去年夏天我们单位有个大厦的水泵变频器意外烧坏，而该变频器是进口设备需到国外厂家订货，最快修好也要几天时间，由于炎热天气家中没水，可想而知业户无法正常生活，于是管理处一方面：将情况如实告知业户让业户拥有知情权，另一方面：我们想法为业户提供临时供水点，同时技术人员也是加班加点加快设备维修，几天后大厦恢复供水，业户不但没有责怪我们反而对我们的服务表示满意。
　　
　　七、学会沟通