EFQM--质量管理卓越模型

EFQM模型概述

　　EFQM模型是欧洲大陆使用最广的质量管理架构。

　　EFQM模型是一个非硬性规定的全面质量管理架构，包括9个原则，其中5个属于“引擎”（Enablers），4个属于“结果”（Results）。 “引擎”原则指导企业怎么做。 “结果”原则指导企业达到具体目标。 “引擎”导致“结果”，来自“结果”的反馈帮助进一步提高“引擎”。

　　EFQM模型承认有各种各样的办法达到可持续的卓越绩效。 但是，EFQM同时假定，不管是从绩效、员工、顾客，还是从社会角度来衡量，达到卓越的前提必须是，在有力的领导下，战略决策通过人际合作、资源及流程得到贯彻执行。

　　全面质量管理（TQM）认为，不应该把质量控制任务留到产品线的终端环节才去做， 如最后生产环节的成品检查。质量控制应该始于原材料抵达的那一刻起，直到成品离开生产工厂。

　　目前，愈来愈多的管理者关注业务卓越化管理，而欧洲品质管理基金会 (European Foundation for Quality Management，EFQM)建立的EFQM业务卓越模型简称EFQM模型则给组织提供了一个用于自我业务评价和改进的工具。通过调查企业在此框架下不断努力改进业务运作的实际做法及结果并加以分析。

EFQM九个大项的具体内容

　　为了深入研究EFQM模型，现将其九个大项及32个子项的内容说明如下：

　　1）领导

即领导者们如何促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与以确保发展和实施组织的管理系统。它包括：

　　（1）领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；

　　（2）领导亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；

　　（3）领导参与接触顾客、合作者和来自社会的代表；

　　（4）领导激励、支持和重视组织员工。

　　2）战略与策划

　　即组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。它包括：

　　（1）战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；

　　（2）战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；

　　（3）战略与策划的开发和更新；

　　（4）战略与策划通过一个主要过程框架展开；

　　（5）战略与策划的沟通和实施。

　　3）人力

　　即组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与策略和过程的有效运行。它包括：

　　（1）人力资源的计划、管理和改进；

　　（2）员工知识和能力的识别、开发和保持；

　　（3）员工参与和授权；

　　（4）员工与组织之间的对话；

　　（5）员工获得奖励、重视和关心。

　　4）合作关系和资源

　　即组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运行。它包括：

　　（1）外部合作关系的管理；

　　（2）财务的管理；

　　（3）建筑物、设备和材料的管理；

　　（4）技术的管理；

　　（5）信息和知识的管理。

　　5）过程

　　即组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。它包括：

　　（1）过程的系统设计和管理；

　　（2）过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值；

　　（3）根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；

　　（4）产品和服务的生产、传递和售后服务；

　　（5）顾客关系管理和扩大。

　　6）顾客结果

　　即就外在顾客而言，组织要取得什么成果。它包括：

　　（1）感受的测量；

　　（2）绩效指标。

　　7）员工结果

　　就员工而言，组织要取得什么成果。它包括：

　　（1）感受的测量；

　　（2）绩效指标。

　　8）社会结果

　　就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。它包括：

　　（1）感受的测量；

　　（2）绩效指标。

　　9）主要绩效结果

　　就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。它包括：

　　（1）感受的测量；

　　（2）绩效指标。

EFQM模型中九个大项内容的整体分析

　　总体来说，EFQM模型中包含八个主导概念：结果导向，以顾客为中心，领导和坚定的目标，过程和事实管理，人员开发和参与不断学习，创新的改进，发展伙伴关系，公共责任。

　　结果取决于兼顾并满足所有相关受益者的需要（受益者包括员工，顾客，供应商，社会以及企业的投资人）。

　　以顾客为中心，顾客是产品和服务的最终裁判人。使顾客忠诚，留住顾客以及获得市场份额都是通过清楚地识别顾客目前的和潜在的需要而得到最优化。

　　组织中的领导行为创造了清晰一致的组织目标，也创造了使组织及其员工取得优秀的环境。

　　当组织内部的所有活动被理解并系统地加以管理时，当有关现行运营和有计划的改进等决策是通过使用包括受益者意见在内的可靠信息作出时，组织运行就越有效。

　　组织中员工的潜能是通过价值分享，相互信任和授权的文化氛围，鼓励员工参与得以充分的释放。当组织是在不断学习，

　　创新和改进的文化氛围中进行管理和分享信息时，其绩效最优。

　　组织与其伙伴有互惠关系，建立信任，分享信息并保持一致时，其工作最有效。

　　对于一个注重公共责任的企业，其组织及其员工的长期利益会得到最好保护。

　　企业卓越模式，是依据上述八项转化成可执行与评审的九大项品质奖评审项目，内容分成32个小项。九大项中，前五项是属于实施的部分（Enablers），占50%，后四项属于成果部分（Results），也占50%。实施的部分指导企业怎么做。 结果指导企业达到具体目标。实施导致结果，来自结果的反馈帮助进一步提高实施。

RADAR理念的要求

　　RADAR理念是EFQM模型的核心要求，它共有四个方面的要求：

　　结果：应有正面的趋势稳定的表现，目标要恰当且被实现或超越。将结果与其他的相比较。确定结果与方案的相关性。结果的范围覆盖全部相关领域。

　　方案：计划和开发一系列协调的方法去实现目前和将来需要的结果。对于一个方案，要问：具体的结构内容是什么？为什么这么做？一个好的方案，应该包含被很好定义和开发的流程。应关注干系人的需求，应与战略和其它流程协调。

　　展开：用一个系统的途径去下达这个方案，并彻底执行

　　评估和重审：在分析和监督已取得的成效和持续学习活动的基础上来评价这个方案的效果及方案被展开的程度。根据确认的结果来计划、实施改善行动。在评估方案结果和方案执行程度两方面，组织应有定期的测量和学习活动。并用所得结果来修改计划和执行改善活动。

RADAR理念的分析

　　PDCA计划循环法来分析RADAR理念。

　　“PDCA 计划循环法的基本原理，就是做任何一项工作，通常都是先有设想，并通过计划表达出来；然后按照计划规定去执行、检查、改善；最后通过工作循环，提高水平。这是做好一切工作的一般规律。”

　　通过对照PDCA和RADAR，容易发现，两者都包含计划、执行、检查、改善的过程，都强调持续改进，通过循环，不断提高。

　　所不同的是，RADAR对计划、执行、检查、改善过程则有更高的要求。对计划的方案，要求包含被很好定义和开发的流程。应关注干系人的需求，应与战略和其它流程协调。对方案的执行，要求用一个系统的途径去展开，并保证全面执行。在检查阶段，则不仅检查方案的效果，而且要检查方案的展开情况，是否在所有相关领域都得到展开。对于改善活动，强调了应有定期的测量和学习活动。并用所得结果来修改计划和执行改善活动。

　　另外，RADAR 对结果的检查则提出相当严格的标准：与战略相符；应有正面的趋势和稳定的表现；目标要恰当且被实现或超越；将结果与对手的比较；确定结果与方案的相关性；结果的范围覆盖全部相关领域。

　　所以说，RADAR是对PDCA的提升。它可以作为一个方法去指导企业进行计划、执行、检查和改善，也可以作为一个评估工具去检查企业各项活动的成熟程度。

EFQM模型的应用

　　组织评估。 从而辨别出改善提高的环节。

　　标杆分析。

　　战略制定与回顾。

　　欧洲质量奖及其他许多国家级质量奖的申报评定基础。