项目沟通管理中的问与答

前言：作为项目管理办公室的工作人员和项目管理的咨询人员, 我们常常听到来自项目经理的有关项目沟通方面的很具体的问题, 在最近对北京一家公司项目工作人员的一个调查中,我们在收集到的三十几个问题(项目沟通方面)中挑选了最具有代表性的九个问题, 运用我们在项目管理中的学习知识和工作经验对上述九个问题进行了解答. 我们没有把这九个问题进行综合论述, 而是采取了最简单的问与答的形式, 主要是为了让文章更加直观, 一是为了使读者身历其境, 希望我们的建议对于有同样疑问的项目管理工作人员有一点帮助, 第二也是希望在和读者交流的过程中充分听取读者的意见和反馈, 以达到抛砖引玉的目的.以这样的形式写文章对于我们来说还是第一次,不足之处还望大家多予指正.

1) 针对超出我能力范围的项目，我将如何与我的上司进行交流？

建议：a） 说明我的困难之处
b) 分析项目需求和项目面临的状况。我是否能够完成此项目？我有哪些不足之处？我的不足是否会导致项目走向失败？
c) 针对这些挑战，我应该如何制定风险管理计划？

分析：在管理一个超出能力范围的项目前，首先需要对以下几个方面进行考虑：
从技术上来看，
1.　此项目是否是公司的确认项目－－必须完成，不可更改
2.　是否确认需要我来负责此项目－－公司没有其他更加合适的人员来负责此项目
3.　仔细分析项目需求及目前自己的能力水平－－看自己和项目还有哪些差距，这些差距是否可以弥补
4.　确认自己超出能力范围时，是否可以通过增加所缺能力的人员来为项目增加此项能力
5.　要求公司请专家进行指导
6.　对项目进行深入分析，将超出能力范围的部分进行外包
从计划上来看，
1.　对项目编制一个系统的计划，并对此计划进行评估
2.　针对项目的难点问题，举行项目会议进行深入的讨论，评估难度系数
3.　针对技术难点，分析技术难点，制定一个技术培训计划
4.　制定一个完整的风险管理计划，并要求全体项目成员进行评估

2) 我制定的团队交流计划需要详细到何种程度？（我需要和我的团队成员针对我的计划交流到何种程度）

建议：你不需要对核心成员外的所有团队成员来解释你的每一条款。通常你只需要向你的团队成员解释以下几点：
a) 我们需要的交付成果是什么？
b) 我们的项目如何完成公司的总体构想？
c) 项目当前阶段，我们团队成员的应交付成果是什么？

分析：一个项目的失败，不是这个项目没有计划，而是项目的计划没有得到很好的实施。一个项目交流计划要得到很好的贯彻，需要有以下的条件：
1. 将制定的工作计划在项目团队会议中进行讨论，有两个好处：1、可以确定项目计划的可行性，2、可以使每个团队成员切实理解项目计划，以便更好的实施
2. 将项目计划和个人结合，确保每个人都知道他在这个项目中所处的位置，让每个人都知道其工作的重要性，提高大家的积极性
3. 将我们在这些计划中需要哪些工作成果，每个工作成果都要达到什么要求，在可能的情况下尽量作出模板
4. 向团队成员解释时，需要让每个人听清楚并让他们明白工作的期限和可交付物
5. 让每个团队成员说明各自对自己需要完成的任务以及完成任务的期限的理解，

3) 如何让我的项目团队成员明白项目文档过程的重要性？

建议：a）解释我认为项目文档重要性的原因，和项目成员不作项目文档对项目可能造成的危害。
b）告诉团队成员整个团队将工作在一个个性化文档最小化的团队中，确保项目文档不会太混乱
c）确信团队领导在需要的时候才使用文档。

分析：让团队成员养成做项目文档的习惯。一定时候就可以让他们体会到编写项目文档的好处
一个完善的项目文档可以：
1. 在完成的过程中，可以尽早发现项目中可能存在的问题，并及时完善，也可以进一步认识项目的需求。
2. 可以减少项目成员之间的不必要的交流，大家都可以直接从项目文档中得到自己想要得到的东西，
3. 可以减少在说明过程中所产生的误会，减少接口出现问题的可能性，对项目的顺利完成有比较重要的意义
4. 可以保证项目向着一个可以控制的目标进行，使项目成为一个可控的过程
5. 为以后进行项目的升级做一个比较好的文档准备。

4) 我将如何与我的团队成员进行高效的交流？

建议：依照环境领导理论，你可以将你的团队成员归为四类，1）不热情也没有能力2）不热情但有能力3）有热情但没有能力4）有热情也有能力
建议项目经理应该多和第二和第三类人员交流，对于第四类人员给予必要的信息即可。对于第一类人员给予他们一些简单的不需要太多交流的任务。

分析：在工作中项目经理和团队成员的有效交流除了一个高效运作的项目沟通体系外，项目经理对交流的认识和交流的技巧也是有效沟通的一个重要因素。
比如; 项目过程中，如果队员不能完成任务，首先要了解产生这个问题的原因，针对这个原因，和团队成员进行交流，并找到解决办法,如果是他家里有事，不能专心工作，作为其领导，应该体谅你的项目成员，在可能的情况下，让其他成员帮助他完成部分工作。让其能够更好的解决家里的事。当他解决了家里的事之后，一定会加倍完成任务。
　　　如果是因为不能胜任这个工作，就需要及时调整自己的工作计划，将他安排到他所能够胜任的工作上去，需要检讨自己的过失。
　　　如果是因为这个人不愿意做这个工作，一定要问清楚他的想法，看是不是你有什么地方做的不对，让他有了情绪，
　　　如果是你做的不对，要勇于承认错误，并主动和他消除误会，
　　　如果不是，请他主动弥补以前的工作任务，否则，只好请他离开本团队。
还要注意一点，谈话的过程中，一定要说事，不要对人有任何的想法，如果谈话的过程中带有成见，你将很难很好的与其他人进行沟通，可能会达到更坏的地步。

5) 当我发现我的计划中有一个非常错误的假设时，我将如何向用户和管理人员报告。

建议: a) 对你的错误做出真诚的道歉，承认你的错误且不要试图找寻借口来掩盖你的失误
b) 告诉对方真实情况并争取让他们认识到遇到这种情况是可以理解的。
c) 尽快为你的失误找到解决方案，找到解决问题的办法远胜过相互指责，

分析：需要向用户和管理人员报告，在报告前，你还需要做以下的工作：
1.　分析以前的失误，为什么会导致这种失误，应如何改进，弥补
2.　针对失误，提出一个详细的解决方案，并说明可能产生的后果，请求用户和管理人员理解
3.　努力寻找问题解决的办法，并向用户和管理人员汇报，说明你有能力解决这个失误。
4.　如果自己没有能力解决这个问题，也需要提出一个比较切实可行的解决方案，推荐几个有能力解决这个问题的人或厂商。以示你非常愿意帮助他们解决问题的真诚。

6）对一个我还是陌生的项目，我将如何和客户（用户）进行交流？

建议：a）告诉客户（用户）你对这个项目还比较陌生并很乐意与他们合作。
b）告诉他们，公司为什么让你来做这个项目，你的优势是什么且这些优势会为他带来多大的好处。
c）准备一个良好的项目计划来证明你的能力。

分析：对一个你陌生的项目，你最好在和客户进行交流之前，多了解一些他们的业务，以争取更多的胜任。还需要告诉客户，我们公司有能力帮他们更好的完成他们的需求－－有时候公司的实力比自己的说服力更大，这就是中国的现状。和客户谈的过程中，尽量要将他们的业务了解的更多，尽量能够提出一些他们工作中的问题，最好提出解决办法，客户最愿意听到他的合作方是此行业的专家。

7）对于客户（用户）提出的不现实的需求，我将如何与客户（用户）交流？

建议：
a) 解释你对项目的理解和用户的利益所在。
b) 解释为什么不现实的需求将导致项目遭受损失，以及这些不切实际的需求会多大程度上损害用户利益。
c) 采取用户的语言给用户讲解

分析：对客户（用户）提出的不现实需求，要让用户知道为什么我们不能为他这么做，对用户他们有什么好处，又有什么缺点。还有对他们的需求，有多大的风险，做一个比较详细的可行性分析报告，解释付出与所得。
一定要注意：以用户的基本需求为基础，如果用户所提出的需求是基于这个不切实际的需求，那么你就需要对这个需求进行进一步的剖析，明确风险所在，并找出风险更小的解决方案给用户参考。解释方案之间的优劣

8) 当我的团队成员之间产生冲突时，我将如何去和他们进行交流？

建议：
a) 让团队成员明白在确保项目成功的问题上，他们的利益是一致的，并且项目成员的冲突会增加不必要的项目风险。
b) 承认冲突是不可避免的，但每个项目成员需要将个人和问题区分开来。
c) 亲自（和每个人）谈话,并且使自己成为项目团队成员中出色的谈判人员
d) 向前看，不要向后看。严格对待问题但宽于待人

分析：当冲突发生后，需要对事情的经过进行一个比较详细的调查，然后分析，最好将冲突利用合适的办法来解决掉。分析一下对方的性格，然后开导他们，大家都是为了工作，其中的意见没有半点个人恩怨，也没有必要为此产生个人恩怨。工作环境是大家一起创造的。
对于不好解决的冲突，就需要自己从中来做一个“和事佬”了。至少要让他们之间的事不要影响到工作，如果不可避免，那就只好将他们分开治理了

9) 我将如何与我的团队成员交流来帮助他们认识到我们的项目中存在风险

建议：
a) 用现实生活中的案例来图解项目中的风险问题。
b) 指出项目中存在的问题并预见没有风险计划时的最坏情况。
c) 掌握每个人对风险的理解。并保证团队成员对风险评估的标准统一。

分析：针对项目风险的认识，需要团队成员的积极参与，首先应该让团队成员了解整个项目中存在的风险。有以下的方法可以帮助找到风险
项目风险的预演：在项目成员没有预计到项目风险的时候，用假设的方法将整个过程进行下去，然后观察所得到的结果是否何预期相符。这种推导法可以使能够影响项目成功的因素暴露在我们的监控之下。检查风险问题，并向团队成员提醒项目风险的存在。
关键问题的危害：加强对关键问题的风险认识，指出关键问题没有解决好，对项目的危害。
使用适当的方法将项目进行分解（WBS等），这样可以更清楚的认识到项目的关键问题，了解项目风险所在。

总结上述项目管理人员提出的问题，我们推荐了一些交流的指导方法来提高他们在项目管理中的交流水平。
1） 使用接受者的语言
2） 直接询问问题
3） 建立多渠道沟通
4） 检验其他人员对你所说的话的理解程度
5） 换位思考
6） 做一个活跃的听众
7） 坦诚对待接受到的反馈，不要有情绪上的抵触
8） 在当前状态下，你对你自己和其他人员了解多少
9） 把人员从问题中分离出
10) 集中在利益（收益）上，而不是立场
11）找到符合共同利益的作法
12）坚持客观标准
13）向前看，不要向后看
14）具体且灵活地交流信息
15）严于对待问题，宽于待人。
16）多使用鼓励性语言，善于总结和表扬团队成员的的长处

（摘自项目管理者联盟网，原作者：佚名）