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2005-10-01 22:10:20
1.1 复杂的IT系统带给企业巨大挑战
让我们简单回顾一下IT系统发展中的三个重要技术：局域网络、客户机/服务器和因特网。局域网使公司部门和项目小组成员共享信息成为可能，而且公司的高层
管理人员可以借助特定工具评估每一个公司部门的业绩，有助于迅速掌握公司的运营情况并迅速做出响应。随之出现了客户机/服务器模式，每一个部门乃至每一个
项目组都可以使用自己的服务器管理本部门的业务，在公司的内部形成了大量垂直分布的信息系统，系统之间需要网络连接起来，IT系统的复杂性进一步增加。而
因特网技术的出现，以及电子商务的成熟，使得企业可以提供在线交易，这在拓宽了公司经营渠道的同时，使事情变得更为复杂。设想一下，你可能在中国的北京通
过一台PC机提交一笔交易，而该交易会通过网络传送到位于美国纽约的网络服务器，网络服务器会进一步与位于德国柏林的应用服务器和数据库服务器通信以便完
成这笔交易。每增加一个环节就会增加一份出问题的可能性，同时客户对于我们的业务系统却提出了更为苛刻的可用性条件，公司业务的全球化使得我们必须提供
24×7的可用性。如图
1所示为现在公司的典型IT系统构成。中间任何一个环节出现问题，都可能直接影响到公司的业务顺利进行，造成重大损失。如何管理并改善公司的IT系统，当
今企业面临重重挑战。
图 1 典型企业IT系统示意图
1.1.1在复杂的异构环境中管理服务等级
NOP 为IBM 开展的一项调查表明，55%的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国内客户，而42%
的大型企业有他们必须达到的服务等级，以支持国外客户。 但是，现在比以往更难实现这些期望的服务等级。随着时间的推移和企业的发展，IT
基础架构以更细的方式不断扩展。自定义功能专门为具体的特定用途而开发。IT
基础架构采用独立部署方法，如同企业中的高塔或“竖井”，每一架构中都包含来自不同厂商的组件。最初，这种方式还行之有效，但在今天的环境中，许多企业深
受维护复杂的异构环境并使之有效运行这一痼疾的扰，这也是大多数企业面临的主要挑战。
1.1.2 在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率
近期的一次Gartner 调查发现，全世界服务器CPU 中，大约有75% 的功效根本没有得到用。
造成这种巨大浪费的元凶正是工作量水平的变化（变化范围从以前的相对可预知到现在的难以应付），迫使公司准备过多的服务器。与此同时，这些复杂的系统不但
要承担越来越多的服务，还要确保这些服务每周7 天每天24
小时都处于可用状态。电子商务目前得到巨大发展，客户要求越来越多的在线服务。服务要随时待命，并且以最快速度执行。如果您不能提供这样的服务，客户将会
寻找其他提供商取而代之。客户已经不像过去那样始终保持忠诚。各企业都在奋力维护自己的业绩，竞争的态势也愈演愈烈。IBM 的一份调查表明，69%
的客户关心的焦点是确保基础架构的可靠性和可用性，以支持业务的正常运作。此外，IBM 估计约40%
的计算机系统停机事件是操作人员的失误造成的。这些停机事件造成的损失非常惊人（见图
2）。造成操作人员失误的原因是时间压力和当前系统日益复杂（令操作人员难理解）的双重结果。在这种状况下，如何保证可靠性和可用性的前提下提高利用率就
尤为重要。
图 2工业企业计算机故障和数据丢失的成本
1.1.3 降低IT 成本
2003 年Morgan-Stanley CIO 的调查指出，CIOs 希望他们2003 年下半年的IT预算保持平稳。4
他们全年的期望是增长微不足道的1% 。CIOs 曾被明确要求降低成本，并且将工作重点转移到业务更少、更重要的IT
领域；一言以蔽之，就是要做到事半功倍。我们发现自己所处的经济环境要求所有企业全面降低自身的成本，其中也包括他们的IT
基础架构成本。所有人都在寻找能够事半功倍的途径。IT 主管总是在问下面这些问题：如何让当前的IT 基础架构发挥更大的功效？如何借助目前的IT
员工管理当前越来越复杂的环境？如何更好地利用已就位的IT 基础架构使企业在无需额外投资的前提下提供具有竞争力的产品？降低IT成本时企业面临的又一大挑战。
1.1.4 提高运作变化的灵活性和速度
业务的发展速率在日益加快，业务的灵敏性也备受关注。近期对IBM 客户所作的一次调查表明，60%
的客户认为，迅速对商机、竞争和法规做出反应是他们关注的焦点。但即便今天的企业已经开始进行运作改革，也是步履维艰，并经常采用手工方式。有时，回应较
小变更的时间长达数天或数周。如果企业反应迟缓，则可能在竞争中失去重要的客户，同时由于失去商机而丧失市场份额，而事实上，只要他们足够灵活，就完全可
以把握这些商机。企业呼唤更出色的系统管理工具，这些工具可帮助他们随需应变，并且将企业自身的业务规则融合到系统中。
1.1.5 管理不断增长的风险
在复杂的异构环境中管理服务等级、在保持可用性和可靠性的同时提高资源利用率、降低IT
成本、提高运作变化的灵活性和速度，这四大业务挑战合并在一起带来了第五项挑战：即管理不断增长的风险。这些业务挑战的十万火急自然而然地引来了业务风
险。重要的东西就会带来巨大的风险。这是您不容回避的事实。应对这些重大业务挑战也令风险不断升级。例如，要在复杂的异构环境中获得服务等级协议，同时还
要求降低IT
成本，这势必困难重重而且加大了风险。在提高运作变化的灵活性和速度的同时提高资源利用率更加危险。但也许全部挑战的最大风险并非应对这些挑战，而是风险
竞争所带来的损害。
如何应对这些挑战，一个显而易见的答案就是采用系统管理帮助您实现一个随需应变的IT系统，使IT系统能够更好地支撑公司的业务增长和创新。
1.2 实施系统管理的价值分析
IT系统管理已经有二十多年的历史，IT系统管理不仅仅是一系列管理软件，而是由组织、流程、数据和工具四个有机组成部分组成的完整系统。参见图
3。组织是指你需要有一定的人员，组织结构来进行系统管理，包括用户服务人员、网络操作人员以及系统管理人员等。流程是指对于特定事件有一定的处理流程，
如事件管理、更改管理以及问题管理等。工具主要是一些协助实现IT系统管理的软件，利用这些软件能够实现一些管理工作的自动化，减少人力。数据指IT系统
管理的规章制度以及系统运行的一些数据和统计信息等。IT系统管理通过将被业界证实的最好实践引入企业组织，可以为企业带来大量的好处。图
4所示为实施IT系统管理后的价值示意图，下面我们具体讨论一下IT系统管理带给企业的价值。
1.2.1 IT系统规划保持与企业的远景和战略一致
IT系统管理通过定义清晰的IT系统管理目标，支持企业的远景和战略。IT管理者集中精力于业务关键系统，能够更好支持公司的长远发展。目前企业的IT系
统大多是垂直的子系统，与公司业务流程相孤立，难以准确定义每一个IT系统对于企业业务运行的影响和重要性。采用IT系统管理后，可以将整个IT系统与公
司的业务流程一致起来。CEO和CIO可以更多地从业务的角度来看待IT系统，更加容易确定公司IT系统的投资方向，确定业务关键系统，从而使IT系统更
好地为企业的创新发展提供动力。
图 3 系统管理示意图
1.2.2 改进组织财务状况
公司用于IT的投资无穷无尽，最初用于购买硬件和软件的开支仅仅是一个开始。应用开发、部署、维护以及升级，都需要公司投入大量的人力和物力。而传统的垂
直式企业应用系统导致企业的IT业务支持人员也局限于某一个垂直应用子系统，这样公司需要过多的IT人员用于维护独立的子系统。通过流程化公司的IT服务
支持系统，能够以更少的IT人员提供更好的IT系统支持。避免特定IT系统管理人员只负责特定系统，而忽略每个IT系统的问题对于业务系统影响的重要程
度，难以合理分配资源。
从企业业务流程的角度进行IT问题管理工作，可以大大降低IT系统的总拥有成本（TCO），利用有限的资源，提供更加有效的系统管理工作。同时IT系统有
效支撑企业的核心业务，能够为企业带来更好的声誉，从而提高公司的市场份额和收入，改善公司的现金流。
1.2.3 提高客户对IT服务的满意度
大多数公司的IT部门和业务部们之间并没有明确的服务级别合同（Service Level
Agreement），也无从判断IT部门提供的服务是否及时有效。一旦出现问题，只能等待IT部门把问题解决，难以追究问题的根源。一旦实施IT系统管
理后，IT部门跟其他部们及客户间会有明确的SLA，这样就可以根据SLA来判断IT部门的服务是否达到了要求。对于公司业务部们和客户而言，也可以根据
SLA来评价IT部门的服务。对于IT部门而言，有了明确的SLA，清晰的流程和必需的人员，就可以给公司业务部们和客户提供更好的服务，从而提高客户对
IT服务的满意度。明确责任和流程后，公司业务部们在出现问题时，可以及时找到责任人，便于问题的迅速解决，有助于提高客户对于IT服务的满意度。
一旦IT部门与其他业务部门之间有了明确的SLA，IT部门就会更有积极性同其他业务部们沟通，了解业务部们的需求，从而更好的制定IT系统的实施计划，
更加有效的支持公司业务，增强IT部门与其他业务部们的沟通。
1.2.4 通过增强技能改进部门生产力
一个企业通过只有不断具有自我学习，自我更新的能力，才能在竞争激烈的环境中利于不败之地。而企业的创新和学习能力最终要来自员工。
实施IT系统管理，奖励良好的学习创新环境，可以不断增强IT部门技能，改进部门生产力。进一步推动公司业务发展。
IT系统管理遵从质量管理，通过诸如ISO9000体系，CMM以及6西格马等质量模型的采用，可以减少组织流程和时间的开发成本。组织具有自我更新和优化的功能，促使流程和实践的优化完善，进一步减少开发成本。
通过适当的制度和自动化管理工具的使用，可以在问题出现以前提前预警，避免出现重大的事故，另外明确的事故管理流程可以保障出现事故时迅速解决问题，减少IT基础架构的失效时间，减少公司业务损失。
图 4 IT系统管理的价值分析
1.3 IT系统管理项目的投资回报（ROI）分析
投
资回报率可以通过NPV（Net Present Value）和Payback
Period来计算。NPV将未来五年的投资回报转化为今天的收益值。投资回报必须转化为今天的收益值，因为将来的开销和收益跟现在赚取的收益并不等值。
企业可以根据一个折扣表，将未来的收益转化为现在的收益。这个折扣表可以根据通货膨胀率或者公司内部的计算机制编制。
在分析IT系统管理项目的投资回报率时，我们会考虑到购买软件的初始一次性费用，包括软件的授权费、安装和整合的费用。另外还要考虑到培训、支持和维护的
费用（大约每年15%）的费用。回报包括每年的节省开支、管理效率以及应用的可用性。在计算每年的开支和收益时，必须将其转换为现在的花费。如图
5所示，为NPV的示例。
图 5 NPV值示意图
另外一种简单计算投资汇报率的方法采用投资收回期（Payback Period），这种计算方法简单地将我们计算的未来投资回报会在多少时间内达到我们实现系统管理方案的费用。如图 6所示，为投资收回期示意图。
图 6 Payback Period（投资收回期）
在评估IT系统管理项目的投资回报率时，我们应该着重研究如下几个方面:
管理自动化增强：通过自动化IT管理流程，提高IT的生产效率，提高管理有效性。（Tools）
可用性增强：减少系统以外停机时间，降低因系统异常停机导致内部员工和外部客户不能访问业务系统带来的业务损失。
业务系统管理带来的好处：将IT系统和核心业务系统直接联系在一起，不是管理IT系统的资源，如服务器、网络设备等物理资源，而是直接根据业务系统管理IT系统，如ERP系统。
精简高效的维护人员队伍。
流程化，削减企业管理费用开支，提高管理有效性。
很多组织采用了ITIL和CobiT，并获得了可观的成果。Proctor &
Gamble于1997年采用了ITIL模型，它宣称在过去的四年里，通过ITIL节省了超过5亿美圆。对于Procter &
Gamble内部财务和IT部门的节省情况的调查显示运做费用降低了6%~8%，而技术人员的的人数减少了15%~20%。Morton
Cohen，Proctor &
Gamble的全球服务管理经理表示，“如果一个公司的IT工作经常由5,000个人来完成，服务管理的节省作用就非常巨大。”
加拿大的安大略政府也采用了ITIL。安大略需要提高对它位于1,000个不同地方的25,000名用户的服务水平。通过采用ITIL，该政府创立了一个
虚拟服务台，这不仅减少了响应时间、提高了服务水平，还把支持费用减少了40%。
CobiT也有不少成功案例。堪萨斯州把CobiT标准作为虚拟政府策略的一部分，用它来保持较低的成本并为它的客户和委托人提供一定的服务质量。
IDC 在2004年对使用IBM Tivoli系统管理产品的用户所作的调查报告表明，采用IBM
Tivoli系统管理软件，公司可以支持多支持66％的用户，减少500万美元的外包开销，应用程序的可用性从90.0%提高到99.9%。调查显示，采
用系统管理解决方案的用户不仅提高了IT系统的效率，而且投资收回期也小于一年。如图 7所示。
图 7IT系统管理回报
复杂的IT系统给企业带来了巨大挑战，只有实施IT系统管理，才能在随需应变时代中从容面对重重挑战，创建和运作一个成功的企业：关注重点（Focused）、实时响应（Responsive）、随机应变（Variable）、弹性运营（Resilient）。
小结
以 上介绍了当前以及未来的企业发展对其IT系统架构提出的挑战。我们需要面对的问题是应对IT架构及其管理的复杂性，克服服务质量提升的阻力，提高低水平的 资源利用率，减少成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理风险，弥补企业转型战略与IT架构调整的鸿沟，促进公司财务状况的提升，最终达到使IT服务架构 支持企业转型战略的优先目标上。
挑战和机遇并存。首先迎接挑战并克服困难的人必 将积累超乎旁人的宝贵经验和资源，取得市场先机，甚至有可能占据本领域的领导地位。解决上述难题并不是无章可循。下面介绍一种在国际间流行的服务管理理论 ――ITIL。这种理论已经为欧美的服务管理理念广泛接受，并奉为事实上的标准。我们就其产生的背景，包含的基本理论作一个简短论述。
