海底捞的千纸鹤

今天想跟大家聊的话题是有关餐饮的两条新闻，第一个故事发生在深圳，是一个不折不扣的悲剧了。一家位于繁华商业地段的披萨店十一期间正好开张，老板为了打 品牌别出心裁的想了一招：开业的头三天只要在微博上成为餐厅的粉丝就可以随喜就餐，店面开张来了大家都是朋友，吃不吃吃多少都没关系，钱呢？你也看着给。 老板觉得这个店开在繁华商业区，往来都是有素质有消费能力的白领，谁还好意思白吃啊？这样一来又促销又打口碑，多好。但结果三天下来以后他发现来就餐的人 是真多，但是随喜钱就少的可怜，一算帐三天的营业额是23000元，而客人付的钱才2300块钱。一些夸张的食客更让老板刻骨铭心，说有两位男士进门点了 俩大披萨和48个鸡翅狂吃一顿以后大摇大摆的离开了，还有两个人点了300块钱的餐品最后留下6块钱有零有整的也扬长而去了。而这些食客白吃白喝后有的还 立刻翻脸不认人，立刻在微博取消了上对餐厅的关注，老板花了2万多块钱买了一个教训，打感情牌和看着给的模式估计这辈子是不敢再用了。

　　第二个故事关于地球人都知道的海底捞火锅店。“总是被模仿，从未被超越”这句话形容海底捞再贴切不过了。就当其他的火锅店服务员们也开始一口一个哥， 一口一个姐的叫着，并且殷勤的递茶送水的时候，海底捞这回又出新招了。过节吃饭的人非常多，像海底捞这样名声在外的餐馆更是如此，但问题是排队等位的食客 们有哪位愿意饥肠辘辘的等上一两个小时以后去吃饭呢？而这顿不吃不要紧，总让等位流失客人长期以来对于他的服务和品牌口碑的伤害也是无形的。于是在这个长 假我们看到一个奇景，海底捞的各个门店大厅中一堆男女老少在等位时全部都比赛似折纸的千纸鹤，那个专注那个起劲我想没看过的朋友上网搜搜图片就知道了。原 来顾客等位时每折一个千纸鹤可以抵消5毛钱，折的越多越省钱，结果食客们发现等位的时间就这么不知不觉的过去了，有人甚至都排到就餐了还心有不甘想再折 俩，而且最重要的是大家把这个事当一个乐口口相传，现在海底捞的千纸鹤已经成为地方媒体和微博上最热的话题之一。

　　这两个故事放在一起再次说明餐饮企业的营销最重要的不是消费能力，而是研究消费者的消费心理。刚才的披萨店真金白银扔进去了，客人白吃还不买账，而海 底捞用折千纸鹤亏吗？我别有用心的做了一个计算和假设，全当咱们娱乐了，我刚才也折了一回纸鹤，计时前后40秒，我想海底捞给的纸更小，折起来时间可能更 长一点，以这样的速度来计算以平均速度一分钟折一个，等位一个小时来计算这样下来可以省30块钱。但实际上很多餐馆用打折或者说返现金券的方式去营销，一 顿饭省的折扣要远远高于30块钱，但是在等位期间有很多客人就等走了。我们再试想一下如果海底捞换一种方法，在你饥肠辘辘的时候海底捞说给你30块钱代金 券但是告诉你要等一个小时，你会等吗？海底捞的餐品价格其实在火锅店里并不算便宜的，而且利润是有保障的，这一顿饭下来又赚钱又把本来该走的客人留下了， 而且再次给自己贴上了人性化的标签和带来免费口碑营销何乐而不为呢？

　　海底捞的千纸鹤这几天也成了营销界的风向标，再次引发了大家对它们商业内涵的分析和探讨，我个人认为价值体现在四点：第一就是给顾客这种占便宜的感 觉，虽然通过上述的分析我们大家都已经明白了，到底是谁占了便宜。第二就是说把时间碎片化了，其实每折一个千纸鹤实际上就把一两个小时的大时间碎片化让你 觉得时间变短了。第三实际上是体现了时间的成本绑架，很多人身边都看到过这样的经历，比如有人玩手机游戏会觉得我一定要玩完全部的八关，因为我现在已经玩 到第七关了，虽然我现在已经很没劲了但是成本太大，我不知道为什么我已经停不下来了。第四个是这种显而易见的怀旧和新鲜感并存这种感情牌，所有这些作用的 结果就成就了另一个经典的口碑营销。

　　我想千纸鹤的故事我们还可以继续往后想象，比如说每家数以万只小巧玲珑的千纸鹤其实用来装饰店面想起来效果也不错，如果有一天海底捞来用千纸鹤做主题 活动省下了大笔费用以后还得了便宜的卖乖说，朋友们看到这些千纸鹤我就又想起你们了，再一次为你们服务，用心的服务是我此时此刻最想做的，甭问这样一来又 会掀起一波销售大潮。我一直觉得在中国的消费市场中最大的问题是消费者的认知能力和消费能力其实是不对称的，在以前的节目里我们也经常举过IT和电子领域 的例子，这就要求我们的商家们在做好产品的基础上，比消费者快走半步去驾驭他们的消费心理。而千纸鹤的故事让我们再次相信海底捞的本质，既不是餐饮公司也 不是很多媒体所说的地产公司，而是一家彻头彻尾的营销公司。以前我看过一本书叫做海底捞你学不会，确实如果你没有这个基因你真学不会。