“观察客人的后背”是日本服务的精髓

      “您的衣服没弄脏吧？” 这句话曾让我非常感动。

　    在我家附近的面包房，我拿着托盘、在店内到处走动挑选面包时，挎包不小心碰到了陈列架，结果三个面包掉到了地面上。

      我赶紧说“对不起”，而与此同时，年轻的女店员急忙跑过来，一边说“您没关系吧”，一边帮我处理掉下来的面包。接下来就说了下面的话——“您的衣服没弄脏吧？”

　    我提出希望给予店里赔偿，而店员却面带笑容坚决不接受，说“请以后再次光临”。她的声音热情而爽朗，让我非常感动。
当然，岂止是“再次光临”，我之后几乎每天都在那家店购买面包。

      去年底，我暂且结束了长达十多年的在华生活，回到了日本。

      虽然遇到诸多感到不习惯的地方，但每天都令我感动的是日本的服务。在日本这已经过于习以为常，乃至于不会让人产生特殊的感觉，但时隔很久之后再次接触到这种服务，仍然令人心生感动。

       在百货商场。我趁着促销活动购买了售价1万日元（人民币600多）的羽绒服。（非常便宜！）店员帮我拿着商品，将我送到柜台的出口处，然后低下头说“非常感谢”。

      在美容院。在洗头发的时候，为了避免水滴飞溅到脸上，为顾客盖上毛巾自不必说，还会问“热水的温度可以吗？”、“有没有没洗好的地方”。最后连耳朵眼都要擦拭干净。

      而在乘坐出租车时。在告诉司机目的地之后，司机会回答“是，知道了”。然后会问乘客，“车内的温度这样合适吗？”、“需要打开收音机吗？”，而以优质服务为特色的MK出租车公司的驾驶员甚至会特意从车上下来，为乘客开关车门。

      日本的服务果然非同凡响！
      这在世界上也闻名遐迩，但日本服务的发达已经达到了异常的程度。这或许是因为日本人不善于言谈。

      提到服务，作为例子经常被提到的是飞机的客舱乘务员。

       据称在日本航空，“观察乘客的后背”是服务的精髓。

       不善于讲话的日本人在飞机上即使有什么要求，也不会发出很大的声音，而且不会做出引人注意的动作。但据说在有什么事情时，后背会微妙地晃动。乘务员看到这种情况，就会立即走过来问，

        “乘客，您有什么事情吗？”
　    这种服务真是了不起。

      此外，我在飞机餐就餐时间睡觉，乘务员会留下写有“请在您睡醒之后呼叫我们”等的便签，而且在大多数时候，在我睡醒后东张西望环顾周围的时候，在按下呼叫按钮之前，乘务员就会飞快走过来问， “您睡醒了吗？可以把飞机餐给您拿过来吗？”

       果然是在观察乘客的后背。

 如果提到软实力，人们的头脑中一般会浮现出漫画、动画以及J-pop（日本的流行音乐），但日本的服务毫无疑问也是“日本的软实力”。

作者 青树明子

毕业于日本早稻田大学第一文学部。亚太研究科硕士。1998年至2001年，担任中国国际广播电台日语节目主持人。2005年至2013年，先后担任广东电台《东京流行音乐》、北京人民广播电台《东京音乐广场》《日语加油站》节目制作人、负责人及主持人。出版著作《小皇帝时代的中国》、《在北京开启新一轮的学生生活》、《请帮我起个日本名字》、《日中商务贸易摩擦》等。译著《蜗居》等。