没带“老人证”就不是老人？

　　81岁的叶老汉，家在义乌市大陈镇东联村。老伴走了10多年，两个儿子、三个女儿都非常孝顺，生活过得有滋有味。前天一大早，老汉一个人乘公交车出门赶集，结果与驾驶员起了争执，吵着吵着，瘫倒在座位上再也没有起来。争执的起因是因为他没带可以让他免费乘车的老年证。(11月29日《钱江晚报》)

　　事情起因是老人忘带“老年证”而被否定为“非老人”，由此展开后面的争论及推搡。老人，有明显的外貌特征，非得要用“老人证”来判断，显得太过于死板。对于老人要给予包容和照顾，善待老人是一种责任，更是一种义务。公交司机面对这样一位年过80的老人，又何必如此严格。

　　从规章制度上来说，司机并没有违规，对乘客的一视同仁恰好体现出对工作原则的坚持。但在这个要讲“规矩”的社会，不能因为“程序化”的制度而影响“人性化”的服务，“规章制度”不能成为“人性缺失”的借口。

　　服务行业，经常发生“制度”和“合理”之间的冲突，让服务从业人员需要在“程序化”和“人性化”之间作出平衡，进退两难。但服务行业始终是以“顾客就是上帝”为教条，由此看来，在面对这种冲突时，应该尽量压缩“程序”，极力释放“人性”，“程序”是有压缩空间的。只要不打破底线，突破红线，多一点人性化服务是服务行业应有的姿态。

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