中小型呼叫中心解决方案

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特别提示：基于Asterisk开发的交换机系统成功用于北京60大庆指挥调度系统

 一、呼叫中心系统现状

      呼叫中心于90年代未从国外引入中国，主要应用于银行、电信、保险等行业。呼叫中心经过几年的发展已经几乎覆盖了各行各业，发展速度非常快，现在的呼叫中 心系统已从前几年的模拟语音时代转换到了现在的IP语音时代，呼叫中心领域一直有Avaya, Nortel等一线厂商所带领着，但他们的系统是非常的昂贵的，中小企业并不得负担得起，并且他们经过多年的发展，也没办法脱离他们传统的系统结构。此 时，一些基于操作系统纯IP的电话系统出现了，他们可以完全脱离PSTN而运作，比如我们以下方案中提供到的基于Linux的 Digium/Asterisk平台，这样大大降低了企业的运营成本，同时也把资源的利益最大化。  

二、基于Digium / Asterisk解决方案

1.1 Digium / Asterisk介绍

 

 

    Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要开发者，它是第一个提供开源电话平台的公司。

    Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer编写，并捐献给全世界所有开源软件工程师。Asterisk已经在全球拥有超过200万用户，Asterisk支持传统的TDM电话协议， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通讯协议，Asterisk支持美国及欧洲标准信令，并且支持下一代通讯系统与现在电话系统整合。

 

1.2系统结构

    系统可支持来自PSTN及互联网的呼叫，并且统一转接至相同平台处理，提高效率。

 

 

1.3系统功能 

1.3.1 自动语音系统(IVR) 

    可以实现全天候7x24自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入相关指令获得相关信息。可应用于信息查询、预定等领域。

 

1.3.2 自动排队(ACD) 

    自动排队系统是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相 关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

 

1.3.3 电话录音(Recording) 

    所有的呼入呼出电话都自动记录并且录音，包括来电号码、坐席号、来电时间、通话时长等。支持WAV，GSM两种录音格式。

 

1.3.4 留言信箱(Voice Mail)

     在超出服务时间或者坐席忙的时候可以利用此功能方便客户跟进，支持通过电话、及电子邮件的方式接收留言内容。 

 

2.1 系统性能

    服务器可支持最多8E1/J1/T1线路，可无限制叠加。