2013年（11）
分类： 其他平台
2013-08-08 16:19:21
黄雁芳从2009年加入展志天华木门山西大同销售团队，在展志天华工作成长了三年时间。她的个人专访是从她爽朗的笑声中开始的，如何才能成为一名优秀导购员？黄雁芳坦言，优秀的导购员就是做事细致、认真、敬业、职业、有大局观，导购员的主要任务是在销售过程中保持与顾客有效的沟通、所以导购员要对品牌理念、产品知识、理念文化、生产工艺、市场趋势、装修风格等内容有比较深入的了解和认识，这样才能对顾客在购买中咨询的任何问题都可以对答如流，保证展志天华品牌专业高素养的服务质量。”
展志天华木门优秀导购黄雁
面对日常销售中可能遇到的各类售后问题是怎样解决的？黄雁芳对我说，作为木门行业的销售人员，处理顾客的售后问题是经常要遇到的问题，前段时间有位顾客在店内购买了一款木门，运送到家后发现有磕碰的情况，希望门店能给处理一下，黄雁芳接到来电立刻联系物流运输部门协调解决。黄雁芳表示，“木门运到顾客家中有磕碰，可能是物流运输方面的出现了一些问题，所以我们会积极协调物流运输部门快速鉴定解决此类问题，给出相应解决方案并最终让顾客满意。” 黄雁芳坦诚说“遇到售后服务问题中偶尔也有难办的事情，前段时间一位顾客要对已订货的木门进行退货，这个对于我们销售人员来说很难，那位购门顾客，在购买前我就建议他不要随意更改木门颜色，按我的销售经验来看，有些特殊颜色的木门在想象中不错，可实际安装后在家中的整体效果可能并不理想。可那位顾客坚持要更改颜色，我们只能按他的要求特别生产，结果摆在家里确实与整体风格不是很搭，顾客就找到我们希望给退货。像这样的情况比较麻烦，因为特殊定制商品没有质量问题按《消费者权益保护法》我们是不能退货的。经过与集团总部进行沟通协调，集团总部考虑大局，特事特办，最后给该顾客破例圆满解决了此事。在日常服务中，遇到这种棘手的事情还很多，我们会在不违背原则、遵守国家法律法规的前提下，尽自己的最大努力为消费者解决疑难问题，全力满足他们的消费需求。”
聊了很多和服务相关的事情，我很好奇是什么样的心态让黄雁芳能够一直这样积极的心态为消费者服务。黄雁芳笑着告诉我，“换位思考、推心置腹，就像我自己平时买东西的时候也会希望有些折扣、有些赠送，在挑选的时候也会很挑剔，所以我很理解消费者的一些心理要求，尽量站在他们的角度去考虑问题，这样服务时的心态也就好了很多。我是把自己换位当做消费者来做导购服务的。”
黄雁芳很忙，采访也只能暂时告一段落，此时我深深地体会到每一个优秀员工也许没有太多可歌可泣的大事件来歌颂，但正是平日点滴的积累造就了她们的优秀。海尔总裁张瑞敏说过“什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。”黄雁芳的优秀恰如所说。我想也正是天华木业集团每位员工在各自的工作岗位，在日常工作中都能做好每一件小事、做好每一个细节，才成就了展志天华木门如今在国内整体家居行业的领导地位。
转自：
