日前，中国质量协会用户委员会等单位联合发布了2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示，反映质量投诉和服务投诉的综合投诉比例明显提高，比去年同期增加近15%，并且，自主品牌汽车的投诉上升20%。而记者从佛山市12315中心了解到，上半年该中心共接到汽车类消费申诉177件，同比增长124%，其中仅第二季度就受理109件。业内人士表示,，综合投诉比例提高与车商在此前的大举扩张时服务水平没有相应提升有关。此外，针对消费者维权成本较高等难点，法律界人士指出，本月实施的《侵权责任法》将对消费者做出保障。
服务落后销售导致投诉增多
报告指出，2010年二季度中国质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪站共收到用户有效投诉2596例。其中，同时存在质量问题和服务问题的综合投诉占59 .7%，较第一季度增加6.5%。记者从佛山市工商局12315申诉中心获悉，今年前4个月该中心共受理售后服务申诉54件，占申诉总量的44.3%。主要申诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件更换等待时间过长等。例如，消费者王先生2009年在湖南购买一辆皮卡，厂家承诺保修两年或5万公里。2010年5月，汽车油泵内部生锈，王先生到该品牌佛山4S店要求保修，佛山4S店以厂家不保修为由拒绝处理，消费者认为不合理。随后向12315中心进行申诉，经调解，该4S店同意保修汽车。
对此，顺德某4S店售后经理表示，在经过去年车市的火爆热销后，部分车商在服务方面不论是硬件设施还是技术培训均未得到相应的提升，加上目前汽车行业服务人才的缺乏，从业人员素质良莠不齐，从而导致今年关于汽车服务方面的投诉格外突出。
自主品牌投诉多因为卖得多
李先生在5月购买了一辆自主品牌的两厢轿车，用了没多久发现座椅的调节钮坏了，并且到4S店也没有找到合适的替换，虽然只是个小问题，但是仍然让他觉得有些郁闷。报告显示，今年第二季度与去年同期相比,，自主品牌汽车投诉占比上升超过20%。对此，海马汽车顺德万里马4S店总经理颜兆基表示，自主品牌因为成本控制的原因，确实在个别生产工艺方面与合资品牌存在差距，但自主品牌汽车投诉占比上升并不能说明自主品牌质量下降。他称，随着消费者购车日趋理性，自主品牌的销量也在逐渐增加，例如海马品牌今年上半年在顺德销量相比去年同期增加了15%，销售基数的增加也不可避免地导致投诉数量的增加。并且报告显示，自主品牌汽车投诉问题多集中在一些细节方面，如：车身密封性差、漏水等，这些问题都将随着工艺水平的提高而解决。
此外，针对报告中指出关于轮胎的投诉上升明显，问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎等，引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。记者了解到，北京现代、东风悦达起亚、东风雪铁龙对轮胎提供3个月或5000公里质量担保，前提为非人为因素造成损坏。东风本田顺德顺田店售后经理邵俊和表示，车主在行车时，应避免轮胎气压不足、冲击台阶等人为原因导致轮胎受损而引发责任鉴定分歧。
提醒
本月起车主维权将有法规保障
记者从佛山12315中心了解到，由于部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大难度。当碰上一些不良商家时，维权起来就更难上加难。同时，一般的涉案金额高一些的车主维权事件，均会涉及到举证这一问题，按照一般“谁起诉谁举证”的原则，这一举证任务就必须由车主来完成，然而，动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，很多车主由于经济、时间以及结果不可预测的原因而不愿进行，等于间接放弃了维权的权利。
对此，广东邦南律师事务所律师戴国梁表示，车主在购车以及维护的过程中，应该要有针对性地收集发票、收据等单据，以作为今后可能的维权凭证。而针对维权举证成本高的问题，他表示，依据今年7月开始实施的《侵权责任法》规定，一旦汽车厂商确实存在侵权行为，则须负担消费者在维权举证过程中所产生的相应费用。