OTRS在openSUSE11.3上的安装部署

OTRS在openSUSE11.3上的安装部署

一、具体安装说明可以登录OTRS的官网查看。在这里我们使用openSUEE 11.3版本的Linux系统环境。在安装OTRS之前要安装相应的应用，如mysql数据库和apache2服务器。

(1)安装mysql，出于方便考虑，我们就openSUSE的命令yast来安装，首先要以super用户登录，才能执行安装操作。

       $su

       $password

此时要确定linux环境下是否安装了yast包，否则无法正常运行yast的功能。

然后安装mysql，命令如下

       #yast –i mysql 

要是测试机的环境中不能上网的话可以用一下命令配置：

#zypper se mysql

#zypper in mysql-community-server   mysql-community-server-client   perl-DBD-mysql

#service mysql start

#./mysql

这样它就会自动安装mysql数据库了。

注意：确保openSUSE能上网。否则上面命令可能会出错。

(2)安装apache2，在命令行下运行下面脚本

       #yast –i apache2
这样它就会自动安装apache2服务器了。

 

二、上OTRS官网下载最新版本的OTRS，（先到网上下载这个包）如：otrs-3.1.6-02.noarch.rpm，然后进入到该文件目录中，在命令行下执行

#rpm –i otrs-3.1.6-02.noarch.rpm

此时会出现下面的问题

error: Failed dependencies:

    perl(URI) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    mod_perl is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    httpd is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    perl(Date::Format) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    perl(LWP::UserAgent) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    perl(Net::DNS) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

    perl(IO::Socket::SSL) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

perl(XML::Parser) is needed by otrs-3.0.6-01.noarch

 

这是因为安装OTRS要先安装相应的perl支持模块。所以建议用yast来安装，因为它会自动将相应的模块安装。执行下面的命令

#yast –i otrs-3.1.6-02.noarch.rpm

它就基本能成功安装OTRS了。（还未完全成功，下面会讲到）

 

三、启动相应的服务。

（1）       启动apache2。在命令行下运行

#rcapache2 start

来启动apache2服务器。

验证apache2服务器是否运行成功。在apache2的安装目录，一般为/srv/www/htdocs下用vi写一张网页

#vi index.html

在里面输入一行文字如：welcome to openSUSE。保存退出。打开浏览器，在浏览器的URL中输入，如果能正确显示刚才的文字，证明apache2工作正常。

（2）       启动mysql。在命令行下运行

#rcmysql start

第一次运行mysql时系统会提示设置一个root密码，因为默认是没有设置的。

运行如下命令，将root用户的密码设为rootpassword

#/usr/bin/mysqladmin –u root password rootpassword

下面登录一下以验证是否设置成功。

#mysql –u root –p

Password:

在上面输入密码后如能出现下面的提示符

Sql>

则证明密码设置成功。

（3）       启动OTRS。运行下面的命令

#rcotrs start

此时会出现一堆错误。提示DBD-mylql没有完全安装。（上面提到过还没完全成功的）这是因为没有安装一个包：perl-DBD-mysql，这个包可以在openSUSE的安装光盘或上网找到，这里我们在安装光盘里找到perl-DBD-mysql-4.014-1.10.x86_64.rpm，我们在命令行下执行如下命令来安装它（上述举例中时针对64位系统的，要是32位系统的话要针对性下载）

#yast –i perl-DBD-mysql-4.014-1.10.x86_64.rpm

安装完后就可以启动OTRS了，（在重新启动otrs前，可能还要重启一下apache2:，用命令service apache2 restart）（一般apache2会安装在/etc/apache2/中）但它还会报一堆提示（那是正常的，因为我们在下面将要设置）。

 

四、配置OTRS，如果上面都正确启动的话，可以在浏览器的URL中输入来设置数据库。

第一步：在浏览器的URL输入后，会出现一个Welcome to OTRS的界面，点击Next即可进入下一界面。

第二步：该界面是许可证的说明，点击Accept进入数据库设置。在Admin-password中输入mysql的root用户的密码rootpassword（之前设定的）点击Check database setting，如无意外的话，会出现下面的界面。

第三步：在上图点击OK后，以原界面中的默认设置，点击[下一步]，进入Mail设置。在这里，我们直接点击[skip this step]，在后面再设置它。这样会弹出下面的成功界面，该界面中包含登录OTRS的账号和密码。

 

 

这样我们就基本完成了OTRS的登录设置。接下来我们在浏览器的URL中输入来登录OTRS，账号和密码为上图中的。登录成功后界面如下所示。

点击ADMIN进入管理界面，点System Administration模块中的Support Assessment可以看到系统与OTRS基本配置信息。

其中为红色和黄色的是要我们调优的，绿色的为状态良好。我们力求将它们变为绿色。

根据以上提示，可以发现一些问题：

Database

Check "max_allowed_packet" setting. "max_allowed_packet" should be higher than 7 MB (it's 1 MB)

 

Check "query_cache_size" setting.The setting "query_cache_size" should be used, you will get improvements up to 30 % of speed

 

这是由于数据库没有配置好造成的。

修改MySQL的配置文件，运行命令

       #vi /etc/my.cnf

在里面[mysqld]下面添加两行

max_allowed_packet = 30M

query_cache_size = 32M

保存文件，然后重启mysql数据库和apache2服务器。即可看到刚才的一行红色和一行黄色都变为绿色了。将其它的红色和黄色警告都配置好，最后结果为全部都为绿色。

至此为止，OTRS算是安装完成了。

 

 

 

 

 

 

 

 

下面介绍各模块的使用

一、Support Assessment 配置方法。修改apache2的配置文件apache2在里面添加mod_perl，具体命令如下

#vi /etc/sysconfig/apache2

在打开的vi编辑界面中找到APACHE_MODULES这一行，等号后面的内容是用双引号括起的，里面的内容用空格来分隔。在里面插入“mod_perl”并用空格与原先的内容分隔。保存后退出。重启apache2，命令如下

       #rcapache2 restart

此时再刷新浏览器，可以看到Support Assessment界面最后一行已由黄色变为绿色。表明配置成功。

 

二、Packet Manager配置方法。Packet Manager是用于管理OTRS扩展功能模块的工具，位于ADMIN-> System Administration-> Package Manager。为了支持ITSM模块，需要在官网下载并安装软件。所需软件包如下：

FAQ-2.1.2.opm

ITSM-3.1.4.opm

OTRSMasterSlaver-1.2.5.opm

Support-1.3.2.opm

Survey-2.1.2.opm

SystemMonitoring-2.3.1.opm

TimeAccounting-2.1.1.opm

iPhoneHandle-1.1.1.opm

在上面的链接中将其下载。

安装步聚，以其中一个包为例，如ITSM-3.1.4.opm，在OTRS的界面中依次点击ADMIN->Package Manager，在该界面左则中点击[Install Package]上侧的空白处，在弹出的窗口中选中ITSM-3.1.4.opm，然后点击[Install Package]，然后系统可能会提示点击[continue]有的话就点击之。即可，按此方法依次安装上面的包。

其中在安装完ITSM-3.1.4.opm后，请注意以下内容：

需将成员添加至'itsm-service'组，以授权用户访问service菜单

需将成员添加至'itsm-configitem'组，以授权用户访问config item菜单

需将成员添加至'itsm-change'组，以授权用户访问change菜单

菜单项在安装此软件包后可见，需重新登录系统可进行操作

状态统计将在软件包安装后添加倒菜单项'Stats'中

例如，将成员添加至'itsm-service'组，以授权用户访问service菜，步聚为点击ADMIN->Agent<->Group，在该界面的AGENT列中选择一个用户，然后将其分为相应的组即可。

 

三、OTRS FAQ模块。

 

四、OTRS时间模块。ADMIN->SysConfig->Framework->Core:Time。在这里可以设置设置工作时间、节假日与时区、Business Hours 工作时间、Fixed date holidays 固定节假日设置。可以在这里按需要自行设置。

 

五、Ticket 模块介绍。Ticket的类型有两种，分别是Phone Ticket和Email Ticket。Phone Ticket 主要用于记录用户以电话方式产生的需求，一般话务台使用，需要填写用户信息、事件标题、内容信息、事件优先级。Email Ticket 可以指定收件人、抄送等，更像一封邮。 我们可以通过TICKETS->new phone ticket或TICKETS->new email ticket来创造TICKET。更多TICKETS设置可可通过ADMIN->Ticket settings进行。包括Ticket类型、Ticket优先级、Ticket服务级别协议、Ticket状态等。

 

六、OTRS Mail Guide邮件设置。

（1）收件箱检查频率设置。默认情况下，OTRS通过脚本计划任务，每10分钟检查一次收件箱。我们可以按需修改收件箱检查频率。步骤如下：

#vi /opt/otrs/var/cron/postmaster_mailbox

默认设置为10分钟，如下

# fetch emails every 10 minutes、

*/10 * * * *    $HOME/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

 

通过以下调整，可以将接收邮件周期调整为5分钟:

# fetch emails every 5 minutes 每五分钟接收一次邮件

*/5 * * * * $HOME/bin/PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

 

保存并退出编辑器。接着更新OTRS用户计划任务(crontab)，切换到otrs用户来并重启执行脚本，脚本如下：

#/opt/otrs/bin/Cron.sh restart otrs

如执行成功的话，应该会输出如下代码。

/root

Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.19 $>

Copyright (C) 2001-2009 OTRS AG,

/root

Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.19 $>

Copyright (C) 2001-2009 OTRS AG,

done

/root

Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.19 $>

Copyright (C) 2001-2009 OTRS AG,

(using /opt/otrs) done

 

OTRS现在应该根据设置需求，5分钟检查一次收件箱。

 

我们也可能用另外一种方式来设置收件箱检查频率。代码如下：

#crontab –e

在打开的编辑器中加入如下代码并保存。

*/5 * * * * $HOME/bin/PostMasterMailbox.pl >> /dev/null

这样也可以设置。

（2）邮件设置 问题单关闭通知。支持人员在关闭电话或邮件问题单时，希望能够自动通知到用户。例如，当我们新建Ticket、关闭Ticket、改变Ticket的状态、改变它的队列等。都可以有让OTRS自动发邮件通知客户。配置方法：ADMIN->Ticket settings->Notifications(Event)。在左则点击[Add notification]

可以按需新建通知任务，并让其生效。

具体设置如下：

这样我们就可能动态知道我们的Ticket的状态了。

 

七、OTRS备份与恢复。OTRS备份包括两种数据：应用程序文件（/opt/otrs目录下的内容）和数据库中的数据。

（1）       OTRS的备份。执行脚本可以自动进行备份。步骤如下：

# cd /opt/otrs/scripts/

       我们可以获取OTRS backup功能相关帮助信息。

       # ./backup.pl --help

backup.pl - backup script

Copyright (C) 2001-2011 OTRS AG,

usage: backup.pl -d /data_backup_dir/ [-c gzip|bzip2] [-r 30] [-t fullbackup|nofullbackup]

执行如下代码即可创建OTRS备份。

首先创建backup目录：

# mkdir /backup  

然后执行备份脚本：                                                                

# ./backup.pl -d /backup/                                                        

Backup /backup//2012-06-28_05-54/Config.tar.gz ... done                                                       

                                                        done

Dump MySQL rdbms ... done                                                                                     

Compress SQL-file... done    

到这里，已经成功备份OTRS了。

我们可以查看备份目录/backup目录一的内容：

# cd /backup/

# ls

2012-06-28_05-54

# cd 2012-06-28_05-54/

# ls

Application.tar.gz  Config.tar.gz  DatabaseBackup.sql.gz

可以看到已备份三个文件，包括应用程序备份、设置备份、数据库备份。

（2）       OTRS的恢复。当我们的应用程序出现了操作错误，想恢复到先前的状态时，可能通过备份的数据文件。同样我们也是利用脚本来恢复。脚本文件为/opt/otrs/script/restore.pl

 

我们可以获取OTRS restore.pl功能相关帮助信息。--

# ./restore.pl --help

restore.pl - restore script

Copyright (C) 2001-2011 OTRS AG,

usage: restore.pl -b /data_backup// -d /opt/otrs/

       如果我们需要恢复OTRS，且恢复的文件目录位于/backup/2012-06-28_05-54下，可通过如下命令进行恢复，我们假设OTRS安装在/opt/otrs目录中。可能通过如下命令进行恢复。

# ./restore.pl -b /backup/2012-06-28_05-54/  -d  /opt/otrs/

但是这个命令会报错，错误信息如下。

Restore /backup/2012-06-28_05-54//Config.tar.gz ...

ERROR: Already existing tables in this database. A empty database is required for restore!

You have new mail in /var/spool/mail/root

不能直接这样恢复数据，在恢复数据库时出现了错误。因为数据库中所有的表已存在，我们还要手工删除数据库中的所有表，才能执行上面的恢复命令。删除数据库中的所有表命令如下：

# mysql -u root -p

Enter password:

首先登录数据库，然后查看有什么数据库：

mysql> show databases;

+--------------------+

| Database           |

+--------------------+

| information_schema |

| mysql              |

| otrs               |

| test               |

+--------------------+

4 rows in set (0.00 sec)

在上面，我们发现有我们的otrs数据库。

可以查看数据库中的所有表：

mysql> use otrs;

Database changed

mysql> show tables;

+------------------------------+

| Tables_in_otrs               |

+------------------------------+

| article                      |

| article_attachment           |

| article_flag                 |

| article_plain                |

| article_search               |

| article_sender_type          |

| article_type                 |

为了删除数据库中的所有表，我们先删除整个数据库，然后再重新建一个同名的数据库即可。命令如下：

mysql> drop database otrs;

Query OK, 141 rows affected (0.07 sec)

然后重新建一个otrs数据库，命令如下：

mysql> create database otrs;

Query OK, 1 row affected (0.00 sec)

查看里面是否有表，
mysql> use otrs;

Database changed

mysql> show tables;

Empty set (0.00 sec)

可以看到，现在otrs中是没有表的。退出数据库

mysql> exit;

Bye

到这里，数据方面的工作已经准完毕。下面恢复OTRS，还是执行原先出错的代码：

# ./restore.pl -b /backup/2012-06-28_05-54/ -d /opt/otrs/

Restore /backup/2012-06-28_05-54//Config.tar.gz ...

Restore /backup/2012-06-28_05-54//Application.tar.gz ...

create MySQL

decompresses SQL-file ...

cat SQL-file into MySQL database

compress SQL-file...

可以看到，没有报错，证明我们恢复OTRS成功。

 

查看一下otrs数据库中是否有表：

# mysql -u root -p

Enter password:

 

mysql> use otrs;

Database changed

 

mysql> show tables;

+------------------------------+

| Tables_in_otrs               |

+------------------------------+

| article                      |

| article_attachment           |

| article_flag                 |

| article_plain                |

| article_search               |

| article_sender_type          |

| article_type                 |

| auto_response                |

可以看到，otrs数据库中已经有表了，证明数据库恢复成功。

我们重启mysql数据库、apache2服务器和otrs服务，再打开浏览器，登录系统，可以看到跟之前的一样。系统恢复成功。

 

八、OTRS性能优化。

(1)    OTRS。ADMIN->SysConfig->Ticket->Core::Ticket。在打开的界面中可以看到有很多设置。其中包括：TicketIndexModule。

在这里你可以设置数据库的类型。默认的是RuntimeDB，这个选项只有当系统中处于open状态的ticket有大约60000左右时，才会出现性能问题。当到达这个数值时可以改变为StaticDB模式。

在这里，你可以设置附件存放的位置。当选为ArticleStorageDB（默认）时，将存放在数据库。但是如果是大型环境，还是将其选为ArticleStorageFS比较好，它会将附件存放在本地文件系统上，此方法非常快。但是，ArticleStorageFS时，WEB服务器需要使用otrs帐号。当为ArticleStorageFS时，你还要设置附件在FS的位置。

附件的位置一般为：/opt/otrs/var/article

接着还要执行以下脚本：

# /opt/otrs/bin/otrs.ArticleStorageSwitch.pl -s ArticleStorageDB -d ArticleStorageFS

如果输入如下，则证明设置成功。

NOTICE: 1/6 (TicketID:1)

NOTICE: 2/6 (TicketID:2)

NOTICE: 3/6 (TicketID:3)

NOTICE: 4/6 (TicketID:4)

NOTICE: 5/6 (TicketID:5)

NOTICE: 6/6 (TicketID:6)

NOTICE: done.

此时，你可以打开/opt/otrs/var/article进行查看附件。

 

（2）优化MySql数据库。可以通过optimize命令整理文件，如果MySQL进程占用了较多CPU事件，可以运行以下命令：

# mysql -u root -p

Enter password:

 

mysql> use otrs;

Database changed

 

mysql> optimize table ticket;

+-------------+----------+----------+-----------------------------+

| Table       | Op       | Msg_type | Msg_text                    |

+-------------+----------+----------+-----------------------------+

| otrs.ticket | optimize | status   | Table is already up to date |

+-------------+----------+----------+-----------------------------+

1 row in set (0.00 sec)

 

mysql> optimize table ticket_history;

+---------------------+----------+----------+----------+

| Table               | Op       | Msg_type | Msg_text |

+---------------------+----------+----------+----------+

| otrs.ticket_history | optimize | status   | OK       |

+---------------------+----------+----------+----------+

1 row in set (0.02 sec)

 

mysql> optimize table article;

+--------------+----------+----------+----------+

| Table        | Op       | Msg_type | Msg_text |

+--------------+----------+----------+----------+

| otrs.article | optimize | status   | OK       |

+--------------+----------+----------+----------+

1 row in set (0.00 sec)

 

九、OTRS 系统报错Can’t create PID PostMasterMailbox because it already runnin。问题原因: PostmasterDefaultQueue 参数与现有的Queue不匹。解决方法：（1）ADMIN->SysConfig->Ticket->Core::PostMaster。将PostmasterDefaultQueue参数设置为现有的有效队列名，如Raw；（2）执行/opt/otrs/bin/otrs.PostMasterMailbox.pl -f 1；（3）ADMIN->System Log检查系统日志，如果启动正常的话，系统便可以恢复自动接收邮件Ticket的功能。

 

十、OTRS自定义LOGO。

Agent登录。默认的为如下：

我们可以修改这个字符：ADMIN->SysConfig->Framework->Core，修改ProductName。改为你自已喜欢的名字即可，这里改为OneCloud’s OTRS::ITSM，则登录界面如下：

也可以修改右上角的图片，ADMIN->SysConfig->Framework->Frontend:Agent，修改AgentLogo中的URL就可以了，默认的路径为：/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Agent/default/img中的图片，只要将你的图片放置在该路径下，再在设为指定的路径即可。

 

十一、OTRS 修改优先级名称后无法获取邮件Ticket。优先级名称修改后没有及时更新邮件传换为ticket配置，导致ticket无法生成。解决方法：ADMIN->SysConfig->Ticket->Core::PostMaster中修改PostmasterDefaultPriority参数，将“3 normal”修改为“1 normal”。

 

十二、设置Customer在新建Ticket时可以看到的队列。ADMIN->SysConfig->Ticket->Frontend::Customer::Ticket::ViewNew，在打开的页面下面有一个CustomerPanelOwnSelection，在这里可以设置在Customer中可以显示的队列，如果不设置的话，默认会在Customer中显示所有队列。如果设置了，那么在Customer新建Ticket时，在选择所属队列时，只会显示设置了的队列，对于没有设置的队列，将不会显示。

       如果设置了默认队列，可能在客户端的面板会没有了New Ticket的面板，为了重新让其显示，只要将ADMIN->SysConfig->Ticket->Frontend::Customer::ModuleRegistration中的CustomerFrontend::Module###CustomerTicketMessage取消选择->updat，再将其选中，这样就会将其设置回默认值->update，这样在Customer面板中就会重新显示出New Ticket了。

 

十三、OTRS 如何重开已关闭Ticket。通过ADMIN->SysConfig->Ticket->Frontend::Agent::Ticket::ViewNote，找到"Ticket::Frontend::AgentTicketNote###State"，将其设置为“Yes” 接着可访问已关闭Ticket，点击页面上的添加注释(note)，在新弹出的注释窗口会出现Next state下拉窗，可通过此下拉窗修改Ticket状态，将其设置为Open，那么Ticket就重开了。

 

十四、OTRS log保存位置。初始安装后，OTRS的系统日志默认位于/tmp/otrs.log。系统重启后，相关log可能被清空，为了能够自定义log的存放位置，可以考虑编辑设置，具体方法如下：

 

通过浏览器进入 链接/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core::Log;SysConfigGroup=Framework对log相关内容进行相应设置与修改。

 

十五、OTRS 如何禁止用户注册。ADMIN->SysConfig->framework->frontend:Customer，将CustomerPanelCreateAccount:  设为No(否)即可。（注意：当设为Yes的时候，暂时还没找到设置新帐户的链接）。

 

十六、OTRS 实现页面跳转的方法。一般来说，OTRS的访问路径为/otrs/index.pl(customer.pl或public.pl)。我们有时候为了方便，会希望用户能够通过类似来访问。我们可以实现它：（1）在我们的apache2服务器的根目录下添加一个index.html文件，具体目录视机器安装而定，一般为：/srv/www/htdocs/index.html打开它index.html文件，在里面添加如下内容：

这样，用户就可以通过来访问/otrs/customer.pl了。

 

十七、OTRS 如何设置自动回复邮件。

（1）       ADMIN->Queue Settings->Auto Responses->default reply(after new ticket has been created)新建一个自动回复。在这里可以按需定义我们要设置的自动回复邮件内容。

（2）       ADMIN->Queue Settings->Auto Responses<->Queues，在界面中选择要自动回复的队列，然后在弹出的界面中选择“Change’auto reply’ settings”设为刚才（1）设置的自动回复即可。这样Customer每创建一个Ticket时，系统都会自动回复了。

 

十八、OTRS 附件大小限制调整。调整附件存储方。OTRS系统可以设置附件的存储方式，一是保存至数据库中，一是保存至本地文件系统，默认情况下是将附件存储在数据库中。

将附件调整至存储在文件系统上，ADMIN->SysConfig->Ticket->Core::Ticket将Ticket::StorageModule设置为AritcleStorage即可。

调整附件大小限制当附件存储在MySQL数据库中时，文件大小取决于MySQL的参数设置，可以通过在my.cnf中添加和调整max_allowed_packet 参数进行限制，参考如下：

参数 max_allowed_packet = 32M

当附件存储在本地文件系统时，需要调整WEB参数来限制允许的文件大。ADMIN->SysConfig->framework->Core::Web将WebMaxFileUpload参数，将其调整为所需的大小。

调整邮件附件大小限。在使用pop协议接收邮件时，可能因为邮件附件过大而出现无法接收的情况，系统会产生一条报错日志，如：

[Error][main::FetchMail][Line:153]: Can't fetch email 2 from XXXX

这时候就需要调整邮件附件接收限参考链接：

/otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Core%3A%3APostMaster;SysConfigGroup=Ticket

参数 PostMasterMaxEmailSize 49152

 

 

十九、OTRS 强制所用时间(Accounted Time)为必填。

有时候，只凭借Ticket从创建(Created)到关闭(Closed)的时间间隔，可能无法获知事件实际的处理消费时间，OTRS系统了一个可用于手工填写花费时间的字段，那就是“Accounted Time”，中文翻译为“所用时间”。所用时间的使用方法如下：

首先对各线的支持人员(Agent)进行关于所用时间的介绍与使用说明

支持人员在对一张Ticket进行操作（备注、变更所有者、转换优先级、关闭等）时，需要对每次操作填写花费时间

花费时间不是系统自动计算，而是人工评估填写，所以准确性上会有所折扣，支持人员要能够对自己所处理的事件进行填写的时间负责

设置花费时间为必填项，通过连接ADMIN->SysConfig->Ticket->Frontend::Agent中的Ticket::Frontend::NeedAccountedTime设置为Yes，强制必填。Time Units时间单位也可以根据实际情况进行设置，一般建议采用分钟或小。

 

二十、OTRS 隐藏Agent DASHBOARD界面新闻通知OTRS News。OTRS中，Agent的默认登录界面里，有一块区域用于显示OTRS相关的产品新闻，这要求用户服务器可以访问互联网，否则Agent在登录后可能会因为系统无法获取到产品新闻信息，而直接掉转到报错页面，无法正常查看系统信息。为了避免出现这种麻烦，可以修改OTRS的配置参数，让系统默认关闭Agent登录界面的新闻通知窗口：ADMIN->SysConfig->Framework->Frontend::Agent::Dashboard，将该界面中的 DashboardBackend###0410-RSS取消勾选即可。

 

二十一、OTRS 管理回复邮件模板。OTRS允许创建回复模板，将预定义的信息与指定队列关联，如此设置可让支持人员轻松选择在回复用户时所需采用的预定义内容与格式。利用回复模板可以显著提升帮助台支持人员服务交付的速度。

（1）、ADMIN->Queue Settings->Response在该面板中添加回复[Add response]，在对应的面板中设置相应的名字和回复内容。

（2）、关联队列与回复模板。ADMIN->Queue Settings->Response <->Queues在该面板中选择刚才创建的回复，然后在新的页面中选择相应的队列。

（3）、打开刚才关联队列的某张Ticket然后点击[Reply]时，将会出现刚才创建的回复。

 

二十二、OTRS Agent权限:角色与群组。OTRS 提供两种级别的支持人员权限控制：群组与角色。

（1）       组群。ADMIN->Agent，创建新Agent，在提交支持人员创建请求后，将跳至Agent<->Groups页面，在此为刚才的支持人员定义群组权限。

（2）       角式。首先ADMIN->Role，定义一个角式。然后，ADMIN->Roles<->Groups，将角式与相应的组群关联。最后ADMIN->Agent<->Roles，将相应的Agent与相应的角式关联。