影响用户上网因素：沟通机制与用户理解

    影响用户体验的第一个重要因素是，运营商的服务和沟通意识确实不到位，基层服务人员的能力确实有不足的地方。

　　首先是服务和沟通意识。运营商宣传和销售展示的带宽是名义带宽，实际上用户使用的最高带宽应为名义带宽的1/8，但是很多用户并不了解这一情况，运营商在宣传和服务的时候，在用户办理宽带的时候，有必要向用户做出明确的叙述，并将之确定为基层服务人员的基本制度。记者办理宽带的数次经验是，一线服务人员并没有对此进行告知。

　　由于历史沿革等原因，通信行业一直以来都是一个相对较为封闭的系统，但通信市场早已经进入了完全竞争时代，运营商不应将行业内认知的理所当然的规则看作是用户也都了解，因此运营商应设计通信行业的信息开放原则，让通信更加贴近用户。

　　另一方面，在用户办理宽带的时候签署的都是运营商事先拟定好的要约合同，运营商的服务人员有必要向用户逐条解释，例如运营商有没有限制用户使用P2P业务等，限制P2P业务将直接限制用户的高速下载和视频观看体验。先行告知对提升用户体验至关重要。智能管道已经成为运营商转型的重要方向，未来基于智能管道将有大量的业务出现，此类业务要想获得良好体验，向用户的解释和后期服务至关重要。

　　其次是运营商一线人员的服务能力不足。例如，大兴区某北京联通用户赵***前一段时间曾多次联系记者，表示家中宽带体验较差。赵***的宽带从2011年12月起开通，联通提供了“猫”，虽然该“猫”带有无线路由功能，但总是无法使用，赵***在自己购置了无线路由后，才能够使用家内无线网络，但是网络质量很不稳定。后来，赵***经过多次与中国联通一线安装人员沟通，终于发现问题出在联通系统设置上，但该服务人员在前几次沟通中总是强调赵***家中的路由安装方式不对。这是一个个例，还有一些多见的案例。例如，各地运营商经常会推出宽带促销活动，但在实际办理中，很多时候用户并不了解，运营商一线人员也并不告知，归根结底是服务能力的问题。

　　正如一位通信业专家所言，通信行业应拿出开放的勇气，通过设计开放机制，化解矛盾，消除分歧。“建立资费定期公告制度，开展对通信产品的定期质量监督通报工作;通过百姓节目加强对通信技术特点的讲解，减少由于误解带来的质疑。”

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